谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施陈祖华

谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施陈祖华

陈祖华

（国网福建南安市供电有限公司仑苍中心供电所福建省南安市362304）

摘要：随着经济体制改革的深入进行，电力企业已从原先的“电老大”开始走向市场，处于激烈的市场竞争当中，企业要想得以持续性的发展，只有为客户提供优质的服务，这是处于市场经济体制下的必然，也是构建和谐社会的基础。本文首先分析了电力企业提供优质电力服务的重要性，在此基础了针对当前电力企业在服务中存在问题，从而提出了改善当前电力企业优质服务状的对策和措施。

关键词：电力；优质服务；改善；策略

引言

改革开放以后，不仅经济体制发生了重要的变革，企业也在经济快速发展的冲击下进行着变革，随着这种改革的深入，企业在新的体制下运营，原先电力企业的垄断地位被打破，开始进入了市场激烈的竞争当中，企业推向市场后就面临着多家竞争的态势，在此局面下，企业要想在竞争中取胜，唯有树立科学的发展观，以优质的服务为管理理念来树立企业的新形象。这样在优质、高效的服务下，企业才能以崭新的面貌去赢得市场，赢得客户，从而促进企业的进一步发展。电力企业由于长期处于垄断的地位，所以现在如何去为客户提供优质高效的服务，是电力企业目前面临的最重要课题。

1电力企业提供优质电力服务的重要性

随着市场经济的不断深入，企业都被推到了市场上来，如何在市场中谋得自己的一席之地，企业除了加强自己的生产经营外，最主要的还是提供优质的服务，这才是提高企业核心竞争力的最有力的手段。电力企业长期在市场竞争中处于不败之地，其优质服务是其取胜的最有利的武器。电力企业为客户提供优质服务对企业的意义重要，归结为以下几个方面：

1.1随着我国经济的快速增长，工农业生产和人们生活所需要的电力要求在不断的增加，这就对电力企业提出了更高的要求，电力企业为了占领更大的市场，就需要优质服务上下文章，从而提高企业的经济效益和社会效益，为企业提高其核心竞争力奠定基础。

1.2随着能源的紧张，电能已成为人们生产和生活的必需，电力企业成为国民经济快速发展的一个支柱性产业，承担着全社会的电力供应，所以其一切的工作出发点都应以提供优质服务为主，这也是维系社会稳定及快速发展的基础。

1.3随着我国各个行业的快速发展，用电量在不断的增加，供需矛盾日益突出，这已成为电力企业与客户之间的主要矛盾，但随着电力企业对资源的科学配置，通过自己的优质服务提高电力的稳定运行，使矛盾有所缓解，同时对社会的安定团结也起到重要的作用。

2当前电力企业提供优质电力服务的现状及其存在的问题

我国的电力企业虽然在提供优质服务上取得了一些成效，但由于其传统思想的影响，电力企业在提供优质服务方面还有一定的被动性，同时缺乏创新的思想，具体表现如下：

2.1缺乏完善的优质服务机制

目前我国电力企业还没有一套完整的优质服务机制，许多时候把优质服务当作了一项短期行业来进行，缺乏长期的建设性考虑，所以从电力企业自身还没有实现由内而外的优质服务体系。

2.2缺乏健全的优质服务工作责任制

当前我国大多数供电部门还缺乏健全的优质服务工作责任制，不能将优质服务工作责任体系划分得的非常明确，电力企业各级有关部门的管理机制还有待完善，从生产到运营，还缺少有效的工作监督机制，每个部门做好工作监督，多数电力企业各部门之间在服务环节上缺少有效的配合和协调，不能充分保证对客户的高效服务。

2.3缺乏专业化的服务人员

由于电力企业没有一套完整的优质服务管理体系，所以电力企业的服务人员还没有把客户至上的理念，在工作当中多数时候是以自我为中心，缺乏服务的主动性，认识不到优质服务的重要性，不能急客户之所急，职业水平较低，无法为客户提供专业化的服务。

3完善服务管理制度，优化服务流程

3.1出台特色服务制度开展一些特色服务，在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，促进企业与客户的沟通与理解。对客户反馈的意见和建议及时分析，并将改进措施及时反馈给客户。

3.2建立服务标准建立优质服务的运行制度，确定优质服务的工作内容和措施，不断调整和完善优质服务工作的目标与内容。对服务工作标准进行评定，推出星级服务标准，提供星级分级服务，由此加强供电服务的积极性和客户满意率。也可以把优质服务与绩效考核相挂钩，体现奖惩分明，这是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，以此规范企业的服务行为，并制定优质服务的绩效考核办法，从而使员工不断地自我提升。

3.3优化服务流程在服务流程环节上，要健全跟踪服务体系，切实解决客户的后顾之忧，不断提高服务质量，继续提升企业的信誉度。采取上门走访、电话回访、召开座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务理念，优化服务流程。

4引入新技术新理念，增强服务创新

4.1主动服务

抓抢机遇，由“被动”转“主动”赢取市场。在客户尚未表明需求之前抢先探求客户心理，预测潜在需求，主动提供服务。供电企业以“客户导向”的服务理念，为企业提供用电设备的安全诊断服务、安全技术指导、用电特性分析、用电方案优化、知识讲座等服务。定期开展客户经理主动上门服务，全程跟踪、把关供电工程流转和质量环节，高效推进项目建设。

4.2远程服务

巡检人员足不出户，即可通过远程服务管理平台进行用电情况分析、安全诊断、运行检查、隐患排查等操作；用电状况跟踪分析，为客户提供告警提示，减少损失，同时能监控客户用电是否合理等问题，减少供电企业多方面的损失，科学有效的对电力资源进行调配，提高能源利用率，有效地缓解了用电压力。

4.3加大宣传力度，公开服务内容

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道做好宣传与解释，真正做到缺电不缺服务，限电不限真情。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，并努力为客户提供全方位优质服务。

4.4完善激励监督机制

完善激励机制要体现奖惩分明，奖惩分明是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任，责任有目标，目标有考核，考核有奖惩。约束机制应健全、简单、易行、便于操作。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，应严格按照相应流程和考核办法及时查处，以此规范企业的服务行为。

5结论

电力企业作为国民经济快速发展的支柱型企业，对我国经济的快速发展有着极其重要的作用，电力企业要想在激烈的市场竞争中不断的完善和发展，就需要不断的转变服务的观念，以打造优质服务来做为企业的立足之本，从企业自身的经营管理入手，加强职工的培训与综合素质的提高，从而使企业走进全面发展的现代化进程。

参考文献

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