试论深装集团的过程精品理念

试论深装集团的过程精品理念

吴富贵

深圳市建筑装饰（集团）有限公司

摘要：装饰企业所生产的作品其实就是一种名片，是企业的综合实力的体现。而真正做好精品工作，必须过程每一个环节都是精品，以优质的服务及质量标准进行操作，才能确保最终的精品成果，体现工作艺术的内涵和价值。

关键词：装饰企业；精品工程；“三合一”管理体系；客户满意度

前言

2007年12月，深装集团在中国建筑装饰行业内率先提出了“过程精品”管理理念。过程精品就是以过程促精品，确保精品质量；精品不仅是结果，也是过程；精品不仅是物，是工程，也是服务，也是管理；只有过程是精品，结果才有可能是精品。过程精品战略对深装集团开拓更多片区市场起到了重要作用，也引领其在专业化领域不断延伸。

精品可分为精神与物质层面，精品有无形和有形层面；文化精品是精神层面，工程精品是物质层面。过程精品是指过程是精品，结果必然是精品，是一种全方位的精品。无形精品，是指企业文化建设，指领导层的科学决策、职能部门的优质服务，体制、机制、经营理念、工作思路等等。如把思路变成制度，把制度变成行动，把行动变成效益的“三变工作方针”，“三统一管理”的工作制度和机关服务的三原则以及文化强企等方面。有形精品是指精良的物品、上乘的作品。如建筑装饰装修的精品工程，是在工程质量符合国家法律法规的规定，符合房屋建筑工程强制性条文的规定，符合现行国家及行业各专业质量验收规范的规定，符合设计文件和洽商变更要求的前提下，在“精”和“细”上下足功夫，精雕细琢，精致细腻、色泽均匀洁净与优质的工程。

一、“ISO9000”是创建过程精品的管理标准，“三合一”是集团管理体系

ISO9000是国际标准化组织制定的质量标准及质量管理体系要求，用于证实企业具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。“三合一”是指总部的指挥系统、产业园的配送系统、项目上的运作系统三合为一，目的在于着重强调、突出指挥系统的权威性、配送系统的服务性、运作系统的严谨性，这三个系统缺一不可。“三合一”与ISO9000一脉相承。管理体系与质量标准，是深装集团在决策服务和工程质量方面创建过程精品的关键。管理体系是企业提高满足质量要求的能力，致力于提供机关的服务和工程产品质量能得到顾客的满意和信任。

质量决定精品，创建过程精品，需要制定机关的服务理念和工程项目的质量方针、质量目标以及进行质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。深装集团长期以来在市场经营活动中始终如一地追求高标准、高质量，并持续不断地进行总结、提炼，创造性地形成了自身拥有、独特、唯一、行之有效创建过程精品的管理标准，即“三变”工作方针、三统一严管理的工作制度和“ISO9000与三合一”管理体系与质量标准，在质量方面规范着所有经营过程精品的创建过程，为深装集团赢得了众多国家级、省部级、地市级的质量荣誉奖项，在行业中名列前茅。

二、“客户的满意度”是对精品的需求

市场是企业发展的基础，市场是创建过程精品的动力。满足客户需求促进企业的发展。施工企业依存于客户，应当理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并争取超越客户的期望，始终以客户为关注焦点。随着社会的不断进步，人们的生活水平质量持续提升，客户的需求和期望随之相应提高，越来越追求诚信度、满意度，并想拥有精良的物品、上乘的作品。客户对产品的要求虽然以合同方式规定，但任一情况下，产品是否可接受，最终由客户确定。市场激烈竞争的巨大压力和科学技术的迅猛发展，都促使施工企业持续地改进服务意识和产品的生产过程，以增加客户和其他相关方满意的机会，向客户提供满意和信任。

“客户满意度”是客户对其要求被满足的程度，客户对建筑装饰装修工程规定的要求包括导向服务、上门服务、维修服务和对竣工交付及交付后使用的要求，客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明客户很满意，即使合同规定的客户要求符合客户的愿望并得到满足，也不一定确保客户很满意，只有创建出更多的过程精品才有可能确保客户很满意。“客户的满意度”是对精品物质上和精神上的需求。

三、“做了并做好”是创建过程精品的工作态度

“做事”是指从事某种工作或处理某项事情，深装集团做事的工作态度是做好，而不是做了。做好一件事，需要有高度的工作责任心，追求高质量、高效率、高效益，做一事，成一件，事事有落实，件件有效果。创建过程精品是一项长期的、科学而严谨的系统工程，机关服务要热情周到，有始有终和建设工程施工项目都是由一系列相互关联、相互制约的作业过程（工序）所构成，在企业岗位工作中要体现出“责”、“能”、“勤”、“德”、“绩”。

责——有责任心。做什么工作、办什么事，都要有工作责任心。责任是做好工作的前提，常怀责任之心，方能持做人之本。

能——有业务能力。严谨、科学、熟悉本职工作业务和办事程序，善于钻研业务，拓展市场，提高办事能力。外强素质，内强本领。

勤——勤快。勤能补拙，勤则生巧，勤能熟练业务。服务热情、周到、细致，把工作做实做好。

德——职业道德。做人首先要诚实守信，加强职业道德修养，有操守，爱岗敬业，谦逊待人，文明守纪，自觉维护企业形象。

绩——绩效。工作要有绩效，办事要讲成果。绩效要体现在办事效率高，质量高，服务部门的口碑好，要让数字说话，用业绩证明自己的价值所在。

在工程项目的技术上要体现出“清”、“平”、“顺”、“细”。

清——顶棚、墙柱面、楼地面图案清晰，色泽一致，接缝均匀，周边顺直，镶嵌正确，格缝、护角、棱边、造型以及不同材料相交处均很清晰。

平——顶棚吊得平，无下垂、亮缝、翘角；墙柱面挂的平，立面垂直，阴阳角方正；楼地面铺得平，表面平整，无磨痕，板块无裂纹、掉角、缺楞。

顺——接缝均匀顺直，各种装饰线条、弧形、折线、阴阳角、踢脚线、楼梯踏步、台阶等顺直，边界清晰；

细——精致细腻，橱柜、窗帘盒、门窗套、护栏扶手、各种终端、设备口、检修口及节点、收边、收口等细部交接吻合、周边顺直、边缘严密、做工精细。

打造出精品工程，就必须控制好、做好全部的作业创建过程，即各道工序的过程质量，绝不是简单的做了而已，过程质量是创建过程精品的关键和重点。

我们主要在企业经营活动中要完全实现既定的目标，就必须对工作全过程进行全面把控，做好每一个细节，细节决定成败，而不是简单的应付了事，虽然做了，但没有真正做好，绝不可能出精品，“做了并做好”是我们的工作态度。

四、“考核与考试”是创建过程精品的方法

“考核”，是指考查审核，用一定的标准来检查衡量行为或活动，“考试”，是指通过书面或口头提问的方式考查知识或技能。创建过程精品，需要采用先进的工作思路、规章制度、施工工艺、操作方法、科学组织，依据高标准的各专业质量验收考核规范以及企业自身的内控标准，在经营活动过程中约束从业人员的行为、活动，提高岗位人员的实用知识、操作技能。创建过程精品是一项创优活动，是在优良评价的基础上进行的，而优良评价是在质量合格效益最佳的基础上进行，创建过程精品成果的评价标准是国家及行业各专业质量和服务质量的验收规范，评价的方法是“考核与考试”，“考核与考试”的内容包括企业的考核制度和施工现场质量保证条件、性能检测、质量记录、尺寸偏差及限值实测、观感质量等，目的是综合检查评价各项工作成功率、效益性、安全性、使用功能和观感质量及客户评价的结果，是检验创建过程精品的成果。

创建过程精品的重点应突出对过程满意度的控制及功能效果的测试，通过“考核与考试”，检验创建过程精品的成果并持续加以修正、补充、完善、提高，做到精益求精、追求卓越、锦上添花、好上加好。

五、“合作共赢”是创建过程精品双方共同的追求

“合作”，是指相互配合做某事或共同完成某项任务，“共赢”，是指大家都得到自己想得到的利益。施工企业赖以生存的最基本条件是能够在激烈竞争的市场中承接到工程任务，并在企业经营活动中合理合法追求经济效益的最大化，赚取到更多的经济利益，企业才有可能健康地向前发展。建设单位与施工单位的合作是为了共同完成项目任务，诚信经营、始终如一，创建过程精品是双方的共同追求，建设单位想赢得合同规定的满足其需求和期望的实体产品，施工单位想赢取合同规定允许赚取合法且最大化的经济利益。施工单位与材料供应商的合作是相互配合为工程项目施工提供所需的材料，施工单位想得到的是品种、规格、外观和质量均符合实物样品、设计要求及国家现行标准的材料，能够满足工程质量和进度的要求，且价廉物美，并能享受到供应商良好的服务；材料供应商的愿望是施工单位信守合同，按规定时间足额支付货款，可以赚取到应得的合理利润，并通过真诚优质的服务，达到长期合作的目的，共享利益。双方合作共赢的根基是诚实守信、守法经营、互惠互赢，没有共赢就没有真诚，没有真诚就没有市场，没有市场，施工企业就失去了生存的空间。

市场经济中不存在一家独赢，市场经济规律遵循的是合作共赢，共赢是当今社会交往、相处、共事、合作的基本法则，合作双方共同的追求。合作共赢是企业经营过程中理性、智慧的决策，真诚合作的唯一目标就是共赢，否则，企业就没有了生命力，决不会持久发展。

六、结束语

品牌是企业的名片，精品是企业综合实力的象征。任何一项工作，只有每一个过程都是精品，结果才有可能是精品，精品不仅是优质服务和质量标准，同时也体现了工作艺术的内涵和价值，深装集团始终不渝以精品作为标杆，深装人一定要毫不动摇地在企业经营活动中要心装过程精品，创建过程精品，为社会、为客户奉献过程精品，才能在激烈竞争的市场中把握先机，掌握主动，对社会做出回报确保企业稳健可持续发展，走向成熟。