电力体制改革对客户服务的影响分析及应对措施

电力体制改革对客户服务的影响分析及应对措施

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关键词：电力；体制改革；客户服务；影响分析；应对措施

中图分类号：F407文献标识码：A

1国际售电侧放开经验及实践

世界各国售电侧放开的主要做法是，在售电侧市场中引入竞争机制，赋予电力用户自由选择权，建立体系健全的保底供电服务制度。其中在放开模式方面，法国采取配售一体化模式，日本采取发、输、配一体化模式，英国采取破碎式全盘私有化模式。从实施效果看，售电侧放开，扩大了市场开放程度，提升了供电服务质量。多数国家终端用户电价先降后升，并未持续降低。英国出现了本国资本失去市场主导地位、电网投资处于匮乏窘境。

2加强提升服务质量的意义

目前，我国社会各行各业都在不断地发展，社会经济水平在不断提高，社会的竞争力也在不断加大，供电企业在不断发展的同时也面临着极大的竞争压力，用户对企业提出的要求也越来越高。企业要想在激烈的竞争中提高自身的优势，供电公司就要从提升服务质量入手，将提高供电营业厅的营销服务置于首要位置。所以，高质量的营销服务是供电企业当前获得发展的主要途径。供电企业要充分发挥供电营业厅的优势，通过提高供电营业厅的营销服务质量水平来提高电力企业的效率，优化电力企业的资源配置，确保电力资源供应的及时性和高效性，确保电力的供应充足，这有利于更好地解决电力企业与用电户之间的供需问题，从而更有利于促进社会的良好运行和社会的稳定，更有利于促进社会的良好发展。而且，从企业的角度分析，高质量的营销服务有利于树立良好的企业形象，提高电力企业的知名度和信誉度，有利于电力企业的活动开展。因此，电力企业要充分利用电力营业厅，这个介于电力企业和用电客户之间的沟通桥梁，加强对电力营业厅提升营销服务质量的重视，积极采取措施来提升营业厅的电力营销服务水平和服务质量，从而更好地迎合客户的用电需求，保持电力企业在高竞争环境下的竞争优势，促进电力企业的稳定发展。

3对电力客户服务的影响分析

电力客户服务企业直接面对用电客户，是代表供电企业提供统一标准电话服务业务的专业机构。随着售电侧及增量配电业务放开的逐步落地，将面临由原来的电力统购、统销、自然垄断格局，向主体多元、竞争有序、履行电力普遍服务和保底服务义务的重大转变。对客户服务未来业务范围及服务渠道的要求将进一步提高，对客户服务热线在供电服务方面发现问题、分析问题、辅助决策的能力要求将进一步提高；对电力客户服务企业在参与竞争、开拓售电市场发挥作用的要求将进一步提高。具体而言，在电力体制改革背景下，电力客户服务企业既面临着机遇，也面临巨大挑战与压力。

3.1有利方面

一是客户服务将更受重视。放开售电侧，引入市场竞争机制，优质服务将成为电力客户服务企业核心竞争力的突出要素，势必推动供电企业增强对客户服务工作的重视程度，有利于推动运营效率和服务水平不断提升。同时未来电力客户服务企业不仅面向自有客户，可能还将承担为其他售电主体及其用户提供服务的任务，具有全面掌握不同客户群体信息、及时了解客户新诉求和新变化等方面的独特优势，有利于发掘电力客户消费行为特点及规律，为供电企业争取客户资源、扩大市场及赢得主动提供支持。二是呼叫外包市场更加广阔。参考其他国家经验，售电侧放开后，报装、计量、抄表、维修等各类供电服务主要由供电企业负责，电力客户服务企业存在有偿向其他售电主体提供电话及网站等坐席外包服务的商机。

3.2挑战方面

一是国内现有电力客户服务企业，无论是业务运营效率还是客户服务水平，与市场服务行业相关标准相比还有较大差距，而且随着改革的深入，有实力的大型售电主体为了持续扩大市场份额，可能自行筹建服务机构，独自承担计量、抄表、维修以及客户服务等，对电力客户服务企业而言，其运营服务质量与效率将面临客户“用脚投票”的直接压力。全面放开用户侧分布式电源市场，准许接入各电压等级的配电网络和终端用电系统等具体方向性意见，充分表明中央鼓励售电主体创新服务、发展分布式能源、推动能源互联网发展的决心。由此将极大激发售电与新能源市场活力，新的服务诉求及业务种类将不断涌现，未来电力客户服务群体将更加复杂、服务难度不断加大。届时，客户关系管理、服务标准规范、差异化服务策略等运营服务难题将更加突出。二是类似“阿里巴巴”等电商企业将极有可能“跨界”，加入售电市场竞争，利用互联网思维和信息技术，创新推出B2C、O2O等全新服务模式（如余额宝的推出一举将天弘基金由行业末流推至行业第一位置），其应用入口广泛的客户流量、强大的客户粘性以及灵活的服务体验等，都可能对现有的电力客户服务企业运营模式、服务体系带来较大冲击，未来一段时间内，将可能面临优秀的客服专员、运管及技术人才流失、客户群体流失、服务量萎缩的风险。

4客户服务措施

4.1加强设备设施的建设

加强电力企业的基础设施建设，优化企业的环境建设，对电力企业的营销服务质量的提升具有重要的作用。首先，电力企业可以加强开放性供电营业厅建设，让人们的进入没有限制，在营业厅中可以设置公共显示屏，将营业厅的服务流程在屏幕中进行公示，引进先进的触屏技术，可以让进入营业厅的人们清楚电力营业厅的业务安排，了解其中的业务内容。其次，营业厅可以设置排队机，进入营业厅的客户可以先进行排号，根据身份证领取排队号码，

然后就可以根据营业厅中的指示牌到指定的休息区域等待，这样减少客户等待的乏累，提高客户服务的满意度。最后，营业厅中可以设置客户满意度调查器，客户在服务结束后，进行满意度信息表达，营业厅就可以通过满意度调查器中的信息来了解相关营销服务人员的服务质量，这样有利于提高电力营销服务的质量和水平。

4.2加强改善电力营销人员的服务态度

在当前的社会发展中，电力企业要顺应市场的要求，坚持以客户需求为主，要尽可能满足用户的需求，根据用户的需求来调整自己的营销方式方法，采取满足客户要求的服务方法。营销人员要根据用户的需求为其提供相应的服务，要给为用户提供舒适的服务体验，为客户留下良好的印象，保证提供服务的质量。供电营业厅就要加强对营销人员的培训，端正营销人员的服务态度，加强营销人员对企业形象的展现，对企业文化的良好传播，更好地拓展电力企业的营销业务，尽可能提高电力营销服务水平，这样有利于为企业的发展奠定基础。

结束语

面对未来电力体制改革对客户服务带来的新任务和新挑战，应坚持“积极引导、主动应对”的态度，积极适应改革。在改革背景下，在电力不断市场化的情况下，供电企业要加强对服务的重视，将工作重心逐渐向服务转变，要以用户的需求为主，加强对服务质量的提升，尽可能满足用户的要求，提升用户的满意度，电力企业的经营理念要以用户为中心。供电企业要想获得自身的竞争优势，就要加强提高供电用户的满意度，利用优质的营销服务来满足用户的需求，提高电力营销服务的质量。

参考文献

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