新型电力客户服务保障体系的建设分析

新型电力客户服务保障体系的建设分析

刘佳

内蒙古电力（集团）有限责任公司呼和浩特供电局内蒙古呼和浩特010010

摘要：如今市场竞争越发激烈，供电企业也是如此。企业只有不断的吸收国外的先进方式结合自身的情况，不断的加强对电力客户的服务工作，建立起一套能够适应市场经济背景的服务体系。坚持以电力用户为中心，提升电力工作人员的专业素养，让电力企业的服务水平得到有效提高，才能保证企业更好的发展。

关键词：电力；客户服务；体系

1电力客户保障体系中存在的不足

1.1服务理念不足

以往的电力企业将生产视为经营的核心，受到传统背景因素的影响，服务得不到应有的重视。一些工作人员以管理的方式对待客户，没有为客户服务的意识，没有意识到服务在企业经营管理中起到的重要作用。由于我国服务行业发展存在滞后的情况，也使得工作人员将服务视为可有可无的职业道德，而客户习惯了一直以来的待遇，并不了解电力应该提供相应服务。针对以往电力公司运营模式进行了解可知，对待客户的方式并没有服务成分，只是一种生硬的管理。

1.2适应顾客与市场需求的管理体制没有形成

我国的现有区域的大电网基本由多次联网的小电网联接而来，各个机构仅对本区域内的收费、用电等业务负责，呈条块分割状态，这样电力运营模式存在着较多问题；另外，供电企业的部门之间的高效协同运作也存在着很大的不足。

1.3顾客对电力服务的需求没有得到满足

就目前来说，大多数的供电企业的电力服务内容单一；没有对服务市场进行细分化，；在提供服务时不够细致深入，服务的质量比较差，不能使客户感到满意。同时，各电网企业间在服务的内容及方式上相互盲目地模仿，没有形成具自身特色的优质服务，使客户在电力企业个性化服务上的日益增长的需求得不到满足。

1.4缺乏全局观念

近几年，电力企业加强了服务窗口的建设力度，对硬件设施进行了改进，设备得到较强的更新，服务态度也有较大转变，但是服务观念不强的现象仍然存在，不从事窗口服务的人认为服务只是营销人员的义务，与自己的关系较小。对此种现象进行分析可知，管理者重视不足是一个主要原因，没有从全局对服务进行思考。一些电力建设形象工程达到推广的目的，但并没有真正解决客户的问题。一些电力工程在建设的时候，虽然追求服务最大化，但忽略了电力企业的长久发展，服务质量也难以在很长时间内保持高水平。还有些电力企业搞各种活动，对客户作出各种服务承诺，但由于没有具体规划，也没有充足的资金支持，致使这些承诺最终成为口号，根本无法满足客户的实际需求。

2新型电力客户服务保障体系的建设

2.1更新电力客户服务观念

首先，应树立“以客户为中心”的服务理念。通过培训对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为，从而增强服务意识和敬业精神。其次，树立“个性化服务”的服务理念。个性化服务帮助企业进行换位思考，更能分析客户行为和市场趋势，提升企业的核心竞争力。再次，树立“领导者服务”的服务理念。在现代企业模式中，最重要的人员已经由过去的高层领导转向企业一线人员。领导者是否能够摆正位置，做出楷模效应，主动关心员工，成为客户服务工作良性循环的重要条件。

2.2变革电力客户服务体系

（1）组织变革。组织要生存、要发展，就要适应不断变化着的环境，就必然需要对组织进行变革。供电企业客户服务急需新鲜血液带来新的活力，领导者应以发展的眼光进行组织变革，对聘用员工用绩效目标、薪酬激励、学习机会、晋升空间等条件进行管理，提供高水平的客户服务。

（2）流程再造。目前我国的电力企业各部门之间的协作并不和谐完善，为此，针对各部门之间的不协调因素，可以通过流程再造来解决。供电企业的流程再造应该要求客户满意度处于所有流程的核心地位。

（3）渠道变阵。任何一家企业，都有适合自己产品发展和营销的渠道。随着客户需求的服务越来越个性化，供电企业应当学习其他行业成熟的服务方式，更应当加速开发适合于自己的独特服务类别。

2.3提高处理电力故障的能力

随着生活水平的不断提升，人们的用电水平也在随之升高，对电力的依靠越来越大，对此供电公司就必须做好连续供电。采用发电机保证在电力中断的时候，客户也能够有电使用，提高对电力故障的处理能力，提升供电的可靠性。运行先进的系统快速的对电力故障做出反应，通过系统处理的方式对断电故障进行处理，然后立即派维修人员进行维修。在工作人员进行维修的过程中应该及时的向客户报告维修的情况，让客户享有一定的知情权。维修人员不但要在现场对相关的电器专业的问题进行答复，还要解释相关的服务程序，很大程度上提高了处理的效率。如果客户出现了断电的情况，需要对其进行维修的话，快速的确认他们所在地，然后根据客户的需要进行修复的工作，并告知客户可能持续的断电时间，提高客户满意率。

2.4加大宣传力度

电力企业的宣传部门应该与媒体展开广泛合作，通过电视、报纸、杂志等媒介，将企业最新的服务理念传递给大众，及时更新电力企业的最新营销信息，对电力运行情况全面公布。让营业窗口担负宣传职责，开展能够确保得到落实的活动，为客户耐心讲解相关理念，解决一些麻烦问题。对宣传中的所有承诺都要认真落实，无法落实的事项不能随意传递给客户，让客户体会到企业的真诚与用心。在进行宣传的过程中，应该坚持人性化原则，让宣传的各个环节都能让客户乐于接受，不恰当的宣传会适得其反。还应该将企业的服务信息制作成宣传手册，在客户来办理业务时发放给客户，让他们对电力企业的服务情况有系统深入的了解。

2.5利用网络技术提高服务水平

互联网技术的发展对各个行业都产生了重要的影响，电力企业也应该对此进行深入了解，使用云计算、物联网等新技术，为客户提供全新的服务体验。传统背景下，与客户的沟通存在诸多限制，客户解决一些问题需要花费很多时间。通过网络技术的应用，这些问题都能得到有效的解决，可以在线上与客户实现实时交流，对客户提出的问题及时进行应对，也让客户参与到电力企业服务保障体系的建设之中，以创新的态度，让服务水平得到根本改进。

参考文献：

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