内蒙古电力(集团)有限责任公司呼和浩特供电局内蒙古呼和浩特010010
摘要:如今市场竞争越发激烈,供电企业也是如此。企业只有不断的吸收国外的先进方式结合自身的情况,不断的加强对电力客户的服务工作,建立起一套能够适应市场经济背景的服务体系。坚持以电力用户为中心,提升电力工作人员的专业素养,让电力企业的服务水平得到有效提高,才能保证企业更好的发展。
关键词:电力;客户服务;体系
1电力客户保障体系中存在的不足
1.1服务理念不足
以往的电力企业将生产视为经营的核心,受到传统背景因素的影响,服务得不到应有的重视。一些工作人员以管理的方式对待客户,没有为客户服务的意识,没有意识到服务在企业经营管理中起到的重要作用。由于我国服务行业发展存在滞后的情况,也使得工作人员将服务视为可有可无的职业道德,而客户习惯了一直以来的待遇,并不了解电力应该提供相应服务。针对以往电力公司运营模式进行了解可知,对待客户的方式并没有服务成分,只是一种生硬的管理。
1.2适应顾客与市场需求的管理体制没有形成
我国的现有区域的大电网基本由多次联网的小电网联接而来,各个机构仅对本区域内的收费、用电等业务负责,呈条块分割状态,这样电力运营模式存在着较多问题;另外,供电企业的部门之间的高效协同运作也存在着很大的不足。
1.3顾客对电力服务的需求没有得到满足
就目前来说,大多数的供电企业的电力服务内容单一;没有对服务市场进行细分化,;在提供服务时不够细致深入,服务的质量比较差,不能使客户感到满意。同时,各电网企业间在服务的内容及方式上相互盲目地模仿,没有形成具自身特色的优质服务,使客户在电力企业个性化服务上的日益增长的需求得不到满足。
1.4缺乏全局观念
近几年,电力企业加强了服务窗口的建设力度,对硬件设施进行了改进,设备得到较强的更新,服务态度也有较大转变,但是服务观念不强的现象仍然存在,不从事窗口服务的人认为服务只是营销人员的义务,与自己的关系较小。对此种现象进行分析可知,管理者重视不足是一个主要原因,没有从全局对服务进行思考。一些电力建设形象工程达到推广的目的,但并没有真正解决客户的问题。一些电力工程在建设的时候,虽然追求服务最大化,但忽略了电力企业的长久发展,服务质量也难以在很长时间内保持高水平。还有些电力企业搞各种活动,对客户作出各种服务承诺,但由于没有具体规划,也没有充足的资金支持,致使这些承诺最终成为口号,根本无法满足客户的实际需求。
2新型电力客户服务保障体系的建设
2.1更新电力客户服务观念
首先,应树立“以客户为中心”的服务理念。通过培训对员工产生潜移默化的影响,使员工从思想上进行转变,产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为,从而增强服务意识和敬业精神。其次,树立“个性化服务”的服务理念。个性化服务帮助企业进行换位思考,更能分析客户行为和市场趋势,提升企业的核心竞争力。再次,树立“领导者服务”的服务理念。在现代企业模式中,最重要的人员已经由过去的高层领导转向企业一线人员。领导者是否能够摆正位置,做出楷模效应,主动关心员工,成为客户服务工作良性循环的重要条件。
2.2变革电力客户服务体系
(1)组织变革。组织要生存、要发展,就要适应不断变化着的环境,就必然需要对组织进行变革。供电企业客户服务急需新鲜血液带来新的活力,领导者应以发展的眼光进行组织变革,对聘用员工用绩效目标、薪酬激励、学习机会、晋升空间等条件进行管理,提供高水平的客户服务。
(2)流程再造。目前我国的电力企业各部门之间的协作并不和谐完善,为此,针对各部门之间的不协调因素,可以通过流程再造来解决。供电企业的流程再造应该要求客户满意度处于所有流程的核心地位。
(3)渠道变阵。任何一家企业,都有适合自己产品发展和营销的渠道。随着客户需求的服务越来越个性化,供电企业应当学习其他行业成熟的服务方式,更应当加速开发适合于自己的独特服务类别。
2.3提高处理电力故障的能力
随着生活水平的不断提升,人们的用电水平也在随之升高,对电力的依靠越来越大,对此供电公司就必须做好连续供电。采用发电机保证在电力中断的时候,客户也能够有电使用,提高对电力故障的处理能力,提升供电的可靠性。运行先进的系统快速的对电力故障做出反应,通过系统处理的方式对断电故障进行处理,然后立即派维修人员进行维修。在工作人员进行维修的过程中应该及时的向客户报告维修的情况,让客户享有一定的知情权。维修人员不但要在现场对相关的电器专业的问题进行答复,还要解释相关的服务程序,很大程度上提高了处理的效率。如果客户出现了断电的情况,需要对其进行维修的话,快速的确认他们所在地,然后根据客户的需要进行修复的工作,并告知客户可能持续的断电时间,提高客户满意率。
2.4加大宣传力度
电力企业的宣传部门应该与媒体展开广泛合作,通过电视、报纸、杂志等媒介,将企业最新的服务理念传递给大众,及时更新电力企业的最新营销信息,对电力运行情况全面公布。让营业窗口担负宣传职责,开展能够确保得到落实的活动,为客户耐心讲解相关理念,解决一些麻烦问题。对宣传中的所有承诺都要认真落实,无法落实的事项不能随意传递给客户,让客户体会到企业的真诚与用心。在进行宣传的过程中,应该坚持人性化原则,让宣传的各个环节都能让客户乐于接受,不恰当的宣传会适得其反。还应该将企业的服务信息制作成宣传手册,在客户来办理业务时发放给客户,让他们对电力企业的服务情况有系统深入的了解。
2.5利用网络技术提高服务水平
互联网技术的发展对各个行业都产生了重要的影响,电力企业也应该对此进行深入了解,使用云计算、物联网等新技术,为客户提供全新的服务体验。传统背景下,与客户的沟通存在诸多限制,客户解决一些问题需要花费很多时间。通过网络技术的应用,这些问题都能得到有效的解决,可以在线上与客户实现实时交流,对客户提出的问题及时进行应对,也让客户参与到电力企业服务保障体系的建设之中,以创新的态度,让服务水平得到根本改进。
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