供电企业客户服务质量提升探讨

供电企业客户服务质量提升探讨

颜诗华

（广东电网有限责任公司茂名化州供电局525100）

摘要：随着我国电力工业的改革和发展，供电服务正在向一个新的高度快速发展，在开放性的电力市场中，电力的销售渠道逐渐增加，电力客户的选择范围直接决定了供电企业的生存和发展。本文主要首先从供电企业、顾客、社会三个方面对提升供电企业客户满意度的价值进行简单论述，并对如何提升供电企业客户满意度两个方面进行分析，提出建立完善的供电企业稽查和管理制度；开展定期供电服务质量评估活动；构建全面的顾客投诉管理和处理系统等相关建议。

关键词：供电企业；客户满意度；服务质量

近年来，供电问题已经成为影响社会发展的最为关键的问题之一。为了促进社会的稳定发展，必须保障供电企业的服务质量，使其在生产生活中发挥更大的作用。当前我国的供电行业虽然发展的比较迅速，但是仍然存在这一些问题需要解决。为了保证供电企业的进一步发展，正确的面对这些问题并制定出合理有效的保障措施是非常重要的。

1.电力客户服务现状

1.1服务理念有待提升

目前，在一些偏远农村地区，电网建设相对滞后，由于供电半径大、线径小导致电压低的问题仍然时有发生。每当刮风下雨，频繁停电的现象也屡见不鲜。在未全面推广智能电表前，由于工作人员不认真负责，抄表时出现漏抄、错抄、误抄现象，导致客户不满[2]的情况也不少见。部分基层员工的服务理念仍然是只要能让用户用上电就万事大吉，服务质量不高。甚至还有一些供电企业职工缺乏责任心，职业道德水平低下，在工作中大搞不正之风，吃拿卡要，甚至吃“线损”，严重影响了供电企业在群众心目中的形象。

1.2用户满意度不高

就目前供电企业发展现状的有效分析，了解到用户满意度不高成为当前面临的现实性问题，电压不稳定、停电问题、电力系统瘫痪等问题相对严峻，电力系统在客户服务方面存在着单一的情况，服务内容不够全面，电力售后服务缺乏时效性，部分企业认为客户服务是电力销售的过程，忽视了后续的发电、输电以及售后服务工作，对一系列工作的重视程度不够，电力企业的整个服务体系相对粗糙，用户所反映与投诉的问题解决不及时，也成为当前电力企业客户管理中所面临的实际问题。此外，由于大部分供电企业对服务的标准与认定都存在一致性，缺乏个性化服务，也容易引起电力用户的不满。

1.3客户沟通模式不完善

当前我国供电企业客户服务中存在的另一个问题就是客户沟通模式不完善。在当今供电企业对于客户的交流和沟通上，通常采用的方式都是电话咨询，即人们采用波点电话的方式来咨询相关的电力问题或者进行报修业务。这种方式存在的普遍问题就是工作人员对于客户的问题不能够进行满意的回复，有些问题客户描述不清，工作人员就难以进行有效的解答，或者由于一些员工的耐性较差，对于客户的回答方式不够礼貌等。这些都造成了客户对于供电企业咨询的满意程度较差。所以正确的认识该问题，采取积极有效的措施解决这个问题是非常关键的。

1.4客户办理业务流程复杂

除了以上问题外，当前我国供电企业客户服务中还存在一个问题就是客户办理业务流程复杂。我国供电企业为了更好的保留客户的相关信息，在电力供应过程中的办理手续非常的复杂和繁琐，没有根据不同客户的需要制定不同的申请流程，并且由于供电企业没有对这些复杂的流程进行清楚的讲解，使得客户难以对这些流程进行准确的执行，从而使得客户对于供电企业的满意程度下降。所以正确的认识该问题，采取积极有效的措施解决这个问题是非常重要的。

2.供电企业客户服务管理的策略

2.1树立优质的客户服务理念

从供电企业客户服务工作现状中可明确了解到供电企业在客户服务方面还相对残缺，若想提高服务质量，提升顾客满意度，应树立更为优质的客户服务理念，增强服务意识，了解到服务问题对供电企业的重要性。为此，供电企业应就客户服务的重要性进行宣传，选择杂志、宣传页、手机、电视以及网络等多媒体宣传模式，让员工从内到外都能意识到服务工作的重要程度。电能是支撑人们基本生活、商业运作以及工业加工生产的基本条件，电能的服务质量决定着人们的生活质量、经济的发展水平。为此，为适应市场经济的发展，企业为增强竞争力，应将服务设定为重要的发展战略指标，不仅仅是将服务作为一项附属内容，而是将其提高到战略层面来，会让企业对服务变得愈发重视，打造更具特色的服务项目。

2.2简化办理业务流程

针对我国供电企业客户服务中存在的客户办理业务流程复杂的问题，其相应的客户满意度提升的措施就是简化办理业务流程。这就要求供电企业的管理阶层针对不同的客户群制定不同的业务办理流程，尽量减少客户办理相关业务的复杂度，并且通过开展网上办理业务的方式来提高客户办理相关业务的效率，节省客户的时间，这样才能够使得客户对于供电企业的满意度有所提升。

2.3开展定期供电服务质量评估活动

在完善供电企业基础服务质量的同时，还需要开展定期的供电企业综合质量评估活动，对一段时间内的供电企业综合服务质量进行评价，这种方式能够使供电企业更加明确当前自身存在的问题以及不足之处，为供电企业的发展和创新奠定良好的基础。同时，供电企业还可以通过开展顾客满意度测评的方式，使供电企业更加牢固实力“以顾客为关注焦点”的经营战略，不断完善自身的综合服务质量，为顾客提供更为优质的服务。供电企业可以建立和完善科学的服务质量综合评价体系，对于供电服务中的内容进行评定，对于供电服务人员进行技能考核，并通过问卷调查的方式，了解当前顾客对于供电企业服务质量的满意程度和抱怨情况，从而及时改正问题、提升服务水平。按照营销服务考核评价办法规定的考核周期制定评价工作方案，结合工作实际，建立科学合理的稽查结果评估体系，开展指标量化考核，开展工作质量评估，作为对各营销业务部门及各县区供电企业营销工作考核的参考依据。

2.4构建完善的客户服务机制

供电企业作为社会发展的重要组成部分，其肩负着为社会提供电力支撑的使命，满足各个领域对电力的需求，是电力企业的职责所在。为了打造更为规范性的客户服务体系，建立完善的客户服务机制变得愈发重要。客户服务管理机制的构建，应以服务民生为重要核心点，注重供电品质的不断提升，强化对电力系统的管理工作，打造更具竞争性的服务品牌，建立专业性客户服务中心，专门受理来自客户的咨询、投诉等问题，以服务客户为宗旨，以提高供电质量为目标。对现存的客户服务中心进行全面的更新与完善，强化服务中心的职能建设，就客户在不同方面的问题由专门的区域或窗口进行受理。在客户服务体系中，应将营销与服务实施统一化管理，对业务扩充流程进行重新制定，在客户服务中心设置电费管理窗口、计量管理窗口等，及时解决电费计算中面临的诸多问题。此外，应建立供电服务评估机制，服务中心应时刻对自身的服务质量予以评估与规范，在不足中总结经验与教训，对客户的反馈信息进行分析，能让企业对自身的服务机制进行不断的优化与完善，如供电质量、售后服务以及疑难问题等方面。同时，为了提高服务质量，应开展社会公共监督活动，设置公众举报电话，若供电企业存在供电质量问题，可通过拨打投诉与举报电话来进行反应，为客户反映的关键问题应召开专家会议，就客户问题进行处理与解决。客户服务团队应发挥自身的重要价值，定期召开客户座谈会，还应对客户进行走访，采用问卷调查的方式对现阶段企业的供电情况进行满意度的调查，强化政府部门、党委、行风监督员、客户等的有效参与，对供电企业服务体系中的不足进行整改与修复，以提高客户服务质量。

结论

提升供电企业客户满意度，对于供电企业、对于顾客、对于社会均能够产生积极的影响，是一举多得的方式。提升供电企业的客户满意度，可以通过建立完善的供电企业稽查和管理制度；开展定期供电服务质量评估活动；构建全面的顾客投诉管理和处理系统等方式开展，为供电企业顾客满意度的提升奠定良好的基础。

参考文献：

[1]金兰兰.商业银行企业客户满意度探讨——基于银行信贷业务的实证研究[D].西南财经大学，2011（03）：1~56.

[2]张艳馥，张潇.始于客户需求终于客户满意由客户满意理论看供电优质服务[J].国家电网，2011（03）：134~135.

[3]张玮.我国电信企业客户满意度研究——基于S市移动公司的实证分析[J].科技信息，2010（06）：154~157.

[4]魏光华.信息技术服务企业服务质量对顾客忠诚度的影响研究——基于ABC信息技术服务公司的实践[D].西南财经大学，2013（10）：1~65.