基层供电所客户服务精益化管理路径探析

基层供电所客户服务精益化管理路径探析

许莉

(广东电网有限责任公司肇庆德庆供电局广东肇庆526600)

摘要：本文概括了精益化管理的主要内涵，分析了当前基层供电所在客户服务中存在的主要问题，在此基础上研究促进基层供电所客户服务精益化管理的方法。

关键词：基层供电所；客户服务；精益化管理

引言：电力企业在人们的日常生活中发挥着十分重要的作用，而基层供电所作为电力企业中与用户接触最为密切的部门，服务的质量和水平直接影响到用户对供电企业的评价和认可，所以，为了企业的长远发展，提升客户服务质量十分必要。

1精益化管理的内涵

精益化管理是一种经济有效、实际可行的管理方法，在现代企业管理中应用非常广泛。精益化管理注重全面和系统管理，从企业到员工，从生产到服务，每一个细节、部分和流程，均实现现代化的管理。基层供电所客户服务精益化管理主要以电力供应为基础，以技术工作为支撑，以服务质量为重点，加强与客户之间的联系，提高客户服务评价满意度[1]。因此，精益化管理是一种全面的管理系统与体系，有利于创新制度，提高技术和服务水平。对于电力企业来说，精益化管理能够有效地节省投资成本，节约资源，并能使工作效率与服务质量得到提高。

2基层供电所客户服务中存在的问题

当前，基层供电所在客户服务中存在的主要问题有以下两点：第一，服务意识有待加强。电力行业由于自身性质原因，长期以来一直归国家管理，造成了电力企业管理制度较为落后的现象，运作机制上缺乏创新。由于电力工作由国家统一进行调度，电力企业一般不参与市场竞争，客户的满意程度和市场需求也不会影响到企业的发展，所以，许多电力企业工作人员思想观念上比较落后，缺乏服务客户的意识，对客户的意见和反映的问题也并不重视。第二，供电服务的难度较大。由于基层供电所面对的客户较多，需要解决的实际问题也较为复杂，这也对供电所工作人员带来很大的挑战。比如，用电客户的居住地一般远离供电企业，如果用户在用电过程中出现了一些复杂问题，这时如果工作人员专业技能和工作水平比较欠缺，就无法在第一时间解决客户的问题。此外，一些经济开发区的用电量较大，也可能出现用电企业满足不了的情况。

3基层供电所客户服务精益化管理的方法

3.1创新管理制度

基层供电所要想实现客户服务的精益化管理，首先应在管理制度上进行创新，才可以保证工作人员服务的规范化。在改进管理制度的过程中，应该根据实际出现的问题和具体情况对管理制度做出创新。首先，供电企业应该根据客户的意见制定和改进管理制度，可以对工作中的流程和环节进行简化，使客户能够在较短时间内获得优质服务；对于工作中出现的问题，应该尽快找到原因加以解决；在客户出现电力方面的问题时，基层供电所要在尽可能段的时间内，派遣工作人员解决问题。并且基层供电所还应定期检查客户的用电情况，对检查中的问题及时维修，将检查结果汇报给企业领导。同时企业领导也要对工作人员反映的问题予以重视，并制定出常见问题的解决策略。

3.2充分落实工作责任

在创新管理制度的同时也要落实各项工作的责任，只有将工作责任落实到每一位工作人员身上，才能快速实现客户服务的精益化。基层供电所要在建立制度的基础上，对每一项工作做出公平和明确的分配，对每位工作人员所服务的地区与服务客户的质量做出记录，并规定客户服务质量的要求。在供电工作出现问题时，通过以上措施就可以对该项工作的负责人员进行问责，也可以处罚一些不能很好完成任务的人员。同时，基层供电所需要建立相关的部门与人员，对工作人员的工作进行监督管理，建立工作质量的评估体系，对工作人员的工作质量进行评估，这样可以充分了解到工作人员的责任是否得到了落实。还可以推行“设备主人+客户主人”服务制，“网格化”对应联系服务客户[2]，客户经理既可以和用户点对点沟通，有力解决用电问题，也可以进行实地走访，对于用户的问题做出有效反馈。

3.3加强供电人员能力培训

基层供电所工作人员的能力水平和专业素养对于基层供电所客户服务的精益化管理具有重要影响，所以要通过加强供电人员的能力培训，对工作人员的专业素养和工作水平进行提高。具体来说可以从以下几方面提高供电工作人员的能力。

第一，加强供电人员的理论知识学习。供电人员只有在充分和掌握了相关理论知识的情况下，才能在平时的供电工作中熟练应用，所以基层供电所应对工作人员的理论知识加强培训，让工作人员充分掌握理论知识，熟练应用在工作当中。第二，也要对工作人员的实践能力进行提升。在工作人员基本掌握了理论知识以后，基层供电所应该在此基础上进一步加强工作人员的实践能力，可以开展一些实地培训锻炼工作人员的实践能力。同时，工作人员也要自觉提高自身的实践能力，在工作过程中要多总结工作的内容及方法，分析自己在工作中出现的问题，从而促进自身工作水平、工作经验以及工作质量和效率的提高。

3.4加强客户服务质量

基层供电所应在今后对客户的服务工作加以重视，加强服务客户的意识，在工作中尽力为客户提供优质服务，提升客户的满意程度。比如客户遇到了漏电或停电问题，工作人员应该及时加以解决，从而使客户对服务感到满意。此外还要建立完善的客户服务系统，优化服务方式，可以采用公布服务热线的方式，安排工作人员进行接听。同时要加强信息化、网络化建设，通过网络技术加强对安全用电的宣传，以及通过网络平台介绍基层供电所的服务内容和服务范围，进一步加强客户服务的精益化管理。

结论：基层供电所客户服务的精益化管理，需要从管理制度、工作责任、供电人员能力和客户服务质量四方面进行加强，才能切实有效地提升客户服务的精益化管理程度。

参考文献：

[1]黄刚,宁新兵.基层供电所客户服务精益化管理研究[J].区域治理,2018,(37):9

[2]张毅.基层供电所客户服务精益化管理研究[J].大科技,2018,(36):119-120.