人性化服务在门诊中的应用

人性化服务在门诊中的应用

张丽芳

张丽芳(包头市第三附属医院内蒙古包头014000)

【摘要】目的探讨人性化服务在门诊中的应用。方法采取改善诊疗环境，转变护理理念、通过护士素质以及对患者进行健康教育等措施。结果有效地避免门诊医疗纠纷，提高医疗服务质量，确保医疗安全。结论加强人性化服务，可起到提高医疗服务质量，确保医疗安全的作用。

【关键词】人性化服务门诊护理

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2014）24-0019-02

人性化护理服务是一种个性化整体护理模式，其目的是使患者的心理、生理、精神上得到最大满足状态。要切实做好护理工作，就应充分注意整体素质的培养。在提倡人性化护理的今天，“以病人为中心”的服务理念要求我们只有提高自身素质才能适应现代护理服务。门诊是医院的重要组成部分，是面向社会的主要窗口，门诊护理工作质量的优劣，服务水平的高低，直接影响到医院的声誉[1]。因此，人性化服务在门诊护理工作中的作用变得越来越重要。现就我院门诊实施人性化服务的体会报告如下。

1改善诊疗环境，转变护理理念

门诊是医疗工作面向社会的重要窗口，其服务质量的高低、环境的好坏直接影响到病人的第一印象和第一感受，同时也体现医院的整体水平。为了做到以病人为中心，让来院的每位病人及家属在进入医院大门时就有一种人性化和安全感，觉得放心、舒心，我院门诊在推出一系列便民优质服务的基础上，又挖掘服务潜力，拓宽服务渠道，在就诊各环节上尽可能为病人提供方便，创造良好的诊疗环境。如：为满足病人选择医生，在挂号大厅展示所有医生的照片和工号，并有特长介绍;为方便病人，在导医台备有老花镜和针线包，醒目的就诊程序指南，备有茶水桶和茶杯，在候诊大厅设立电脑触摸查寻系统，电子大屏幕滚动所有检查项目和药品的明细价目;为使卧病在床不能到医院接受治疗的病人得到及时的治疗，增设了上门热线服务。

2不断提高护理人员素质

护理人员素质和能力的高低是开展人性化护理工作的基础，护士除了有丰富的医学知识外，还要加强自身的文化修养，有不断进取的求知欲，积极参加继续教育学习，扩大知识面，跟上医学发展的步伐；多学一些语言学、哲学、社会公共关系学、人文医学等知识，丰富自己的知识内涵；学习礼仪知识，使自己的言行举止、着装更得体，提升自身形象，增强自信心和公众信服力，应对各种挑战。

3提高服务意识

借助医院领导的重视，使大家充分认识到在门诊护理工作中做好人性化服务是构建和谐社会和和谐医院的需要，也是医务人员的一种社会责任。树立以人为本的服务理念，护理人员内强素质、外塑形象，提高服务意识，在思想和行为上处处为患者着想，积极主动为患者服务；注重语言沟通、形体沟通以及心灵上的沟通；提高穿刺技术，开展全程输液服务，护理工作一切围绕“方便患者，服务患者”进行。大家变以前的被动服务为主动服务，使患者从挂号到离院，每个环节和每个场所都受到医院热情、周到、细致的服务．对年老体弱的老年人主动接送全程陪同检查和治疗，这些看似是举手之劳，实则是职责所在，但却实实在在是人性化服务的具体体现。

4实施门诊健康教育

门诊病人的特点是门诊健康教育应掌握的主动权，减少和克服被动的局面，必须做到：

4.1因地、因人、因病视情况实施健康教育，病人是为求医而来，健康教育要伴随医疗活动的全过程，门诊中有什么样的病人就应该以这些病人的防治宣传为主要内容。因地：护士导诊时、候诊厅、输液注射中、巡视过程中、接诊时实施。因人：老年人的自身保健，儿童及家长的防病宣教，青年人的心理健康。因病：慢性病，如高血压、糖尿病、心血管疾病、肿瘤等。

4.2健康教育内容要简单易懂形式新颖，具有一定的吸引力，如在输液时对高血压患者：嘱低盐、低脂、低胆固酿饮食，适量运动，保持情绪稳定，长期选择有效的降压药及血压的监测。

4.3候诊宣教既可安定病人情绪，又可向病人及家属传播一些卫生科学常识，自我保健措施。如在儿科的候诊厅张帖宣传：小儿退热常用几种方法，如何预防红臀，正确的哺乳方法等。

5小结

在倡导人性化护理服务的今天，作为一名门诊护士要适应时代要求，在日常的护理工作中，不断对自身内在的，外在的各个方面进行历练和培养，提高综合素质水平，把患者作为完整的“社会人”给予生理、心理、社会、文化等全方位的护理，使病人真正得到人文的关爱和服务。

参考文献

[1]徐润华，薛花，刘婷婷.提高护士素质培养的体会[J].中外医疗，2009;03:01113

[2]陈俊春，何华英.不同人群对护士淡妆上岗的认可程度调查分析.现代护理杂志，2005，11（13）：1006-1007.

[3]赵金曼.关于“人性化护理，个性化服务”之探讨.中华现代中西医杂志，2005，3（3）：270.