供电企业业扩报装流程规范化管理探究

供电企业业扩报装流程规范化管理探究

苟文华

国网眉山市彭山供电分公司四川省眉山市620860

摘要：随着我国经济水平的不断提升，供电企业在我国市场经济中占据主要位置，提高了人们的生活质量。而业扩报装成为供电企业电力服务的关键部分，业扩报装服务的质量直接影响了电气企业的经济效益。所以，企业必须要对业扩报装流程进行规范化管理，提升业扩报装服务的工作效率，精化服务流程，为人们提供优质的服务。本文主要阐述供电企业业扩报装流程，并进行规范化管理。

关键词：供电企业；业扩报装流程；规范化管理

1业扩报装流程的规范化的重要意义

业扩报装流程的规范就是使报装过程中需要的手续、时限、环节等清晰明确，使用电客户在与电力企业报装接触的各个环节，充分享有选择权及知情权。业扩报装流程的规范的核心是明晰用电申请环节、中间检查环节、审计审核环节及其竣工验收环节的申请、答复、勘查的工作时限，充分尊重用电客户的知情权。规范业扩报装的流程，可以有效避免内部的承接工程缺失管理，有利于营造公开、公平、公正的社会环境。业扩报装的流程的规范有利于提高电力企业的自我约束能力和管理能力，一方面可以使用电客户在公正、透明的市场环境中享受优质的服务，另一方面，也有利于及早暴露电力工程在施工过程中存在的安全隐患及问题，既能维护用电客户的利益，又能保证电网安全可靠地运行。另外，电力营销部门也需要对市场动态随时掌握，对业扩报装流程进行及时调整，改进和完善业扩报装流程，努力创新，促使营销效率得到提高。

2分析业扩报装流程

业扩报装主要包括受理用户申请等四个环节。不同的环节有着不同的作用，接下来对业扩报装的流程进行具体阐述。

2.1受理用户申请

客户在申请增加电容量或者新装电时，要向供电企业提供用电工程项目批准的文件、相关的用电资料以及有效的证件等，并按照供电企业的格式对办理相关手续和申请书进行如实的填写。

2.2业务受理

在业务受理过程上，供电企业要对供电企业自身的条件、客户提供的相关资料等进行严格的审查，此外，还需要查看客户在受理大电容量时是否有电费拖欠的情况，其请求是否符合相关的规定等。

2.3现场勘察

勘探现场时上，供电企业的工作人员要到施工实地进行现场勘查，对供电条件进行检查，并且和用户在相关费用、供电方式等方面进行协商。

2.4供电方案确定

确定供电方案是整个业扩报装工程的关键。科学合理的供电方案是保证业扩工程质量的前提，如果业扩工程没有完备的供电方案，也就失去了其工程的意义。所以确定供电方案的环节是十分重要的，不仅要求供电方案的设计合理，此方案还要经过严格的利弊讨论以及可行性分析。

3供电企业业扩报装流程规范化管理措施

3.1制定标准的业扩报装工作原则与规范

正所谓“无规矩不成方圆”，标准的行业原则和规范，对于提高行业的服务质量与工作效率具有非常重要的作用，供电企业也不例外。因此，供电企业在从事业扩报装工作时，应该根据自身的实际状况以及行业特点，制定标准的工作原则和规范，将客户作为中心，基于客户的实际需求设计供电线路，尊重客户的意愿，在施工的过程中不能随意更改客户的用电需求，并且客户具有自主选择供电线路设备与材料的权利。同时，由于客户并不了解业扩报装工作以及相关的电力知识，电力工作人员需要给予客户一定的指导，并给出合理的建议，由客户最终决定。通过制定标准的工作原则与规范，既能够省去不必要的环节，节省时间，又能够满足客户的实际需求，提高客户服务满意度和工作质量，一举两得。

3.2完善业扩报装工作全过程管理

（1）事前管理

电力业扩报装事前管理主要包含两方面内容：（1）确保供电企业做好前期准备工作，通过对工作区域相关信息数据进行有效收集和分析，可以更好了解和掌握用户实际用电需求，在实际开展供电工作时也能够进行及时调整和优化，也促使区域电力服务质量得到显著提高；（2）做好民众普查工作，通过该项工作的有效实施，可以更好了解和听取民众建议，并深入了解民众实际用电需求，在准确掌握民众需求前提下开展电力企业各项工作，也能够起到事半功倍的效果。

（2）事中管理

事中管理集中体现在对电力业扩报装各个工作环节开展监督和管理，以确保各项工作有效实施。通过对不同区域不同用电情况进行了解和分析以后，才能够针对不同环节实施更加具有针对性的监督和管理。为确保整体管理效果，电力企业也可以将“主人制”落实到实际工作中，通过对各个供电区域及环节制定相关负责人，由该负责人全权负责该区域监管工作，不仅可以使得各项管理、监督工作开展更具有针对性，还能够确保和提高最终服务质量。

（3）事后管理

业扩报装事后管理所包含的内容有：（1）结合实际业扩报装工作完成情况，对其存在的问题进行分析。通常情况下，会在月末的时候对业扩报装工作各项信息数据进行分析，并根据其中所存在的问题展开讨论，然后采取有效措施进行及时解决，进而确保和提高业扩报装工作完成质量；（2）对所完成业扩报装工作展开回访调查，结合所回访调查区域所得居民服务质量调查表，及其居民实际诉求了解，对电力业扩报装工作进行深入分析和总结，并在此基础上，进一步提高电力工作效率及服务水平。

3.3打造业扩报装多样化和规范化服务体系

随着移动通信、互联网技术的发展和手机、电脑等设备的普及,客户对业扩报装途径多样化的需求逐渐凸显。供电企业应不断创新,努力打造“渠道多样化、覆盖普遍化、响应实时化、内容丰富化”的现代化互动服务体系。加强客户分类研究,充分考虑客户个性化、差异化服务需求,为客户提供灵活定制、多种选择、高效便捷的服务。供电企业要通过营业厅窗口、95598服务电话、95598智能互动服务网站、自动智能服务终端、手机终端、短信服务平台等多种服务渠道为客户提供电力政策查询、业扩服务流程查询、业扩报装受理、业扩报装进程查询等服务。同时要优化业务传递流程,确保各类外部系统、渠道等服务资源的统一接入和交互,满足客户综合性互动的服务需求。

3.4充分利用电力客户受电工程市场信息与监管系统

为从源头上规范客户受电工程市场秩序,依法保护供电企业、电力客户、供应商等各受电工程市场主体的合法权益,维护电网安全,建立符合市场经济方向的、公平开放有序的客户受电工程市场,国家电监会已组织多省开展电力客户受电工程市场信息与监管系统建设,客户受电工程市场透明度已大大提高。供电企业要积极引导客户充分利用系统提供的各类信息,根据自身要求自愿、自主选择工程设计、施工、供货单位,使业绩优、质量好、服务强、价格低的企业能够优先被电力客户所获悉和了解。既促进受电工程市场的良性发展、降低客户受电工程造价水平,又能保证业扩工程建设质量和客户用电设备水平,确保电网安全运行,实现客户和供电企业双赢。

4供电企业业扩报装流程规范化管理案例

例如，某客户原为合表用电，因与合表户发生电费纠纷申请单独立户。而客户办理用电手续时，未对用电状况进行说明，大厅人员收取了报装费用。现场施工时，原合表户拒绝客户从原电源布点搭火，经勘查客户所住房屋附近无其他电源布点，导致客户接电工作搁置。

造成该情况的主要原因有以下方面：报装工作流程不规范，在未进行现场勘察情况下，提前收取客户报装费用；确定供电方案时没与客户及时沟通，造成现场无法正常施工，延误接电时间；装表人员工作责任心不强，推卸责任，受理业务后近一年的时间内未与客户有效沟通，积极协调处理，导致客户用电业务长时间搁置。

针对此类问题，应当采取的措施在于改善原有的管理方法来完善业扩报装流程，管理者要组织业务人员进行集中培训，以便于在办理业务时更加专业，操作流程的规范有助于节省人力物力资源，提高工作效率，还可以更好地为用户服务，提高用户的满意度。对于暂时无法确定供电方案的情况，应及时与客户沟通协调，让客户感受到供电公司积极的服务态度。不能长时间搁置客户业务需求，引发投诉隐患。

参考文献：

[1]郑宝平.电力营销业扩报装流程的规范化管理解析[J].科技与企业，2015，15：46.