新媒体环境下加油站服务营销创新研究

新媒体环境下加油站服务营销创新研究

张帆

中石油新疆销售有限公司乌鲁木齐分公司新疆乌鲁木齐830000

摘要：随着油气产业的不断市场化，国内加油站面临着严峻的竞争形势，在服务的竞争方面尤其激烈。在当前新媒体环境下，加油站进行服务营销创新研究是适应时代的需求，也是满足顾客的消费需求，关系到加油站营销竞争优势的凸显。本研究期望结合新媒体对加油站服务营销进行创新，从而使加油站实现收益并提升其形象。

关键词：新媒体环境；加油站；服务营销；创新

一、新媒体环境下加油站服务营销存在的问题

1、服务理念更新慢

加油站服务质量的高低直接关系到企业的利润和形象。目前国内加油站的服务人员普遍趋于年轻化，基层人员的行业知识和经验不足，服务态度不是很好，造成整体服务水平较差。除此，国内加油站由传统的服务营销理念向基于新媒体的服务营销理念的转化较慢。

2、服务竞争激烈

加油站现在的服务主要是加油人员对顾客的直观服务，其他新型的新媒体服务还正在发展中。国内加油站与跨国加油站相比，在环境、服务以及设备方面都存在明显的不足。加油站为了实现盈利，不断地优化加油站的外观、服务、设施以及利用新媒体实现全方位的服务顾客，因此面临着严峻的竞争形势。

3、完善服务及掌握技术的有限性

新媒体技术发展迅速、层出不穷，在加油站的运用中存在着很多的发展空间，加油站工作人员目前对这些新技术的掌握有限。加油站工作人员只有在掌握这些新技术的基础上，才能提供完善的服务，才能最大限度地满足消费者的需求。因此，加油站对新技术的管理和合理使用上都存在着不小的压力。

4、传播能力及引导模式的有限性

利用媒体来传播信息，覆盖面广、影响力大，因此在新媒体平台上传播的信息就必须要求真务实，使企业展现出一个良好的形象，然而加油站如何做好引导还是有一定的局限性。

二、加油站服务营销创新策略

1、服务理念创新

在目前将加油站服“亲情服务、情感营销”的理念基础上，增加新型服务设计观。

1.1建立微服务营销

主要利用微信和微博服务营销增加加油站的服务能力，微博服务营销注重的是传播和体系化运营，微信营销注重的是互动和综合性。加油站可开通微博，并且将微博与网页端进行链接，方便对顾客的服务和顾客对各种信息的查询；利用微信进行封闭式的一对一交流，与顾客建立良好的交流沟通。

1.2信息化建设

利用互联网技术发展，实施加油站的精细化、精确化管理。可落实加油站的财务信息化建设，促进销售信息系统的IC卡推广工作，抓好信息系统管理员、操作员的培训。把信息化建设与基础管理相结合，对数据采集、录入制度、数据分析、数据反馈等制度进行明确规定，提高信息质量，为管理与决策服务。广泛推进电子采购、电子销售、电子商务网站建设，逐步建立从计划到采购、监督、储备、调拨、使用情况反馈的网上信息交流的运行机制；与物资供应商建立网上合作，建设合作型企业资源计划系统。

2、服务过程管理创新

2.1完善工作人员服务流程

这一过程包括加油的车辆和顾客进入加油站开始到消费阶段最后离开加油站。工作人员的服装礼仪、面目表情、专业知识都要定期进行培训；对车辆的“服务”不仅是加油方面，还应包括主动擦拭车窗等细节服务；利用网络平台与顾客进行互动，了解顾客的需求方向，认真聆听并处理顾客的提出的意见。

2.2加强客户管理

重视对客户的管理，能够保证企业拥有稳定的客户群。每个加油站应对客户进行资料收集，若是能掌握加油站的有些“老客户”的消费习惯和心理，并在每次这些“老客户”来消费时，提前准备好这些客户需求的产品和服务。这不仅会让顾客感觉受到了重视，同时也为客户节省了时间。

3、加油站的交叉销售策略

交叉销售即利用网络来进行交叉销售，交叉销售的实质是利用自己的一切资源向自己的顾客或者是合作伙伴的顾客进行推广。而网络交叉销售即是将交叉销售的思想运用在网络销售中，充分利用自己的资源，在两个有相关用户需求的企业间进行交叉销售。在加油站的油品业务非油品业务之间可以运用该思想进行业务的进一步推广，操作方式主要与客户联盟、集团客户等机构合作，通过联名卡、协作发卡、网络合作的方式，来挖掘潜在客户。

三、提升加油站服务质量的对策

1、加强与客户的沟通

服务过程是服务提供者与客户的互动过程，因此，加强沟通无疑可以提升互动的质量，改善服务质量。要为客户提供优质服务，首先要了解并掌握客户在想什么、希望得到什么，通过与客户之间的沟通，全面而准确地掌握客户的实际需求与期望，从而为加油站制定并实施更精准的服务方案提供先决条件。在实际过程中，无论是加油站管理人员还是加油员都要充分重视每一次与客户接触和打交道的机会，不仅要注重收集信息的数量，更要注重在接触、沟通、了解客户过程中信息的质量。

2、重视加油员工培训工作

加油员工的素质、知识、性格、情绪、技能等方面的特性，都会影响到其提供的服务质量。因此，从加油员本身来讲，一定要寻找机会学习和积累经验，提升自身综合素质和能力，才能与客户在知识和技能的互动过程中，既成功推销出商品，又讨得客户欢心。同时，从加油站层面来讲，则应当为加油员提供尽可能多的服务理论、操作方法、经验技能和经典案例培训的机会，通过培训实现员工素质提升和服务标准化、程序化的目的，从而消除因服务标准不统一、情绪化服务等问题，实现服务质量的有效提升。

3、建立有效的激励机制

建立有效的激励机制是企业实行“以人为本”理念的落脚点。加油员作为加油服务的提供者，能否积极性、主动地提供服务与客户的满意度具有直接联系。因此，各加油站应该制定有效的激励机制，以充分调动加油员的积极性，激励他们努力提供优质服务。同时，要建立有效的激励机制，首先必须建立一个科学的标准，比较科学的办法是既依据客户的评估意见，也要通过管理人员进行现场考核，还应根据加油员的相互评估进行综合考核。哈密销售公司伊州片区通过建立科学合理的综合考核体系，将评估结果与奖惩挂钩，公开评比“优秀班组”、“星级加油员”、“每月之星”等活动并给予实质性奖励（每月之星所在班组员工每月可多拿50∽70元），从而激发员工之间互比优质服务的动力，不仅将激活加油现场氛围，而且必定会推动加油站服务质量更上一层楼。

4、加强内部信息传递管理

在加油站内部的沟通中，主要是指管理人员与员工之间的沟通，一方面，通过沟通可以使管理人员及时向员工传递信息，使员工能清楚了解自己的作用、管理人员的期望、加油站的经营状况等。另一方面，通过一些正式的沟通渠道，如当班报表、一般性交谈或与管理人员正式沟通，使管理人员从员工那里更多地了解一些有关客户需求的信息，有利于科学决策，制定客观的服务质量标准与切实的服务经营策略，也可以得到一些制度及经营策略实施后的反馈信息，及时纠正服务决策中的偏离。

结束语

基于新媒体环境下，加油站在实施新的服务营销模式时，需要加强职工和高层管理者的服务营销观念更新，从最高决策者到一线操作员的观念更新与思想交流保持一致，从而将服务营销活动统一到企业的长远发展战略上来。加油站需要认识到“互联网+”新时代的重要性，主动适应新产业的发展变化，以取得未来的竞争优势。

参考文献：

[1]李宏.中石油加油站服务营销实务研究[D].兰州：兰州大学，2012.

[2]罗鸣在.加油站在“互联网+”时代下的营销思考[J].经营管理者，2016，（2）.