电气售后增值服务发展规划探讨

电气售后增值服务发展规划探讨

金熠

正泰电气公司股份有限公司上海201614

摘要：现在的经济形势已经开始完善和改革，供电企业的经营环境也一定要进行完善和发展，传统的营销模式已经不能适应市场形势的发展。现在的供电企业在营销上要向增值服务方面发展，并且要积极创设新的服务形式。本文对电气售后增值服务工作中存在的不足和问题进行了详细的分析，并简单阐述了增值服务创新未来的发展规划。

关键词：电气；售后；增值服务；发展规划；探讨

1.ZT电气售后增值服务现状分析

1.1目标客户：

已经售出并安装运行的ZT电气产品。

电力系统内的维保业务被国网及相关公司垄断，售后增值服务主要针对系统外客户。

1.2定位：

运行保障：保证已售出产品运行前的安装调试、正常运行，运行中质量问题的反馈和现场解决。

技术支持：客户在产品运行中出现各种问题的技术支持。

1.3业务构成：

常规售后服务为主要业务，收费已含在售价中：售后增值服务以常规调试安装、质量问题处理等售后业务为主，此部分业务费用在产品售出时已含在售价中，不产生额外经济效益。

有偿增值服务同比增长较快，但整体业务量较小：2017年，ZT电气售后增值服务累计完成有偿增值服务约1102万元，其中约710万为配件销售业务。剩余392万为其他有偿服务业务。从体量来看，除去配件销售业务，有偿增值服务业务量较小，尚处于起步阶段。

有偿增值服务利润率较高：2017年ZT电气有偿增值服务利润率约32.6%，较常规产品销售利润率高。

1.4组织机构：

以产品为主线进行组织设置，生产、渠道等相关人员组成虚拟组织：ZT电气售后增值服务业务组织以产品为主线配置，目前共计52人专职从事售后增值服务工作。另，根据项目，人力配置等因素，各产线技术、生产、项目经理处的人员均可能会被调配开展售后增值服务工作。在册驻点人员14人，驻9个城市：中国区营销部售后服务人员在北京、济南、西安、兰州、乌鲁木齐、贵阳、成都、广州、武汉驻点，开展相关服务。

1.5业务拓展方式

常规售后服务一般是接客户通知后开展。

有偿增值服务分为主动客户回访、新客户主动开拓以及客户上门等几种方式。

主动客户回访：2017年筛选出1009个重点客户，组织开展电话及现场回访，实现订单12批次，金额约59万元，每个订单约5万元。

2.存在的问题：

2.1公司层面缺少统筹，规划，售后增值服务未以产品全生命周期为出发点体现对用户的价值。

2.2常规售后服务与有偿增值服务界限不明，定位不清：常规售后服务和有偿服务属于产品生命周期的不同阶段，甚至是客户电力资产生命周期的不同阶段，业务开展应该各有定位，才能有的放矢。

2.3售出产品缺少跟踪，原厂服务没有形成品牌，与终端用户的联系度低：6197个用户，只有约18%能够有效联系，剩余用户联系困难。

2.4人力忙于常规业务，无法有效开展有偿增值服务：约72%的售后服务业务为安装调试、质量问题等常规业务，人手十分紧张，经常需要协调生产、技术、项目经理处相关人员开展业务，没有精力开拓有偿增值服务。

2.5有偿增值服务概念不清晰，产品不完善，缺少设备：从概念、产品方面来看，有偿增值服务未形成产品系统，无法给客户清晰传递ZT电气的服务理念及服务内容。

2.6有偿增值服务缺少专业人员，流程待完善，专业性待提高：有偿售后增值服务与常规安装调试，质量问题处理不同，对于现场人员的综合素质要求较高，针对客户的服务流程也更为复杂，目前还不能够满足。

2.7缺少销售渠道和专职销售人员，有偿增值服务无法开展有效市场拓展：现有售后团队在开展售后工作的同时，兼职进行市场开拓工作，业务达成率低，无法聚焦并快速实现业务突破。

3.目标与策略

3.1搭建用户服务平台：

调整组织及职能设置：现有售后增值服务模式为散落在各业务单元，建议以ZT电力服务公司为业务平台，各事业部为服务平台，构建起新的售后增值服务体系，理顺现有关系资源，加快业务发展。

公司级服务平台：从公司层面，用户角度出发，对售后增值服务进行整体规划。围绕“用户全生命周期”概念，打造公司级服务平台，适应公司发展转型的战略方向。

物联网用户资产管理平台：做好电力服务公司“智能运维”平台的建设工作，为增值服务发展提供技术支撑平台。

互联网+服务平台：论证增值服务O2O平台建设的可行性，利用互联网+概念，将用户需求、ZT电气服务资源有效结合在互联网上，高效满足用户需求，打造更加贴近用户、响应速度更快的互联网+及区域服务平台。

3.2强化原厂服务品牌：

定义ZT电气原厂服务品牌及价值：明确原厂服务的内涵和对客户的价值，让客户对ZT电气原厂服务有清晰的认识，并根据实际使用情况判断是否愿意为此额外买单。

打造用户生态圈，提高用户对原厂服务品牌的粘性：针对行业、区域、产品使用等维度，以具有相似需求的用户为中心打造用户生态圈，提高用户对原厂服务的关注度和参与度，提高用户粘性。

创新原厂服务品牌的传播方式，提高品牌知名度：考虑借助“病毒式营销”，采用某种补贴模式，唤醒部分“沉睡”用户，快速提升销售。

3.3提升用户服务专业性：

组织设计专业化：目前的组织以产品为中心设置，部分统筹、部分各自实施，对于打造公司级的原厂服务品牌并不适用，需要一定程度的调整，确保组织设计的专业化。

产品专业化：有偿增值服务中，维保、技术指导等含金量高的产品需要进行专业设置，对产品内涵、服务流程进行标准化，提升用户体验。

人员专业化：技术人员、管理人员、销售人员分开设置，一般作业人员、资深作业人员配置也需要进行搭配。

4.ZT电气“原厂级”服务经营策略

4.1ZT电气原厂服务业务架构建议

从公司层面，打造“ZT电气原厂服务”品牌。根据用户全生命周期概念，划分常规服务和增值服务，常规服务由事业部/产品线承担，增值服务则由电力服务公司为主承担。

4.2目标规划

原厂服务通过提高新老用户粘性来增加销售额，根据预测，ZT电气已有用户，每个用户每年5万元增值服务预算，近2亿元的市场需求，截止2021年，通过品牌打造，用户需求引导，覆盖约30%的用户。在各方面基础搭建良好的基础上，原厂服务品牌预计从2021年起，将会出现大幅度的销售增长.2017年备件销售约710万元，以20%的增幅，预计2018年实现销售852万元。此后三年，以年30%的增长率增长。备品备件销售利润率以38%为基准测算。其他增值服务以利润率60%测算。

4.3资源配置

团队建设：增值服务对服务人员的综合素质要求较高，因此需要配备综合能力强、素质高的专业人员，并对服务人员进行评级，并打通评级升级或下降通道，提高团队活力。

服务设备：购置增值服务必须的设备。

软件：尽快完善智能监控平台的建设。

知识管理：管理和服务流程的标准化，减少服务现场经验影响的因素，提升用户体验。

5.结语：

前期从平台搭建、人员配置、人员培训和平台推广等方面的投入较大，能否有大回报。电力行业服务平台，无法争夺利润较高的高端市场，与电力三产公司服务类型相似，如何最大程度避免出现可能出现的摩擦。客户资源掌握在项目经理手中，如何与客户良好沟通存疑。集团内各产业公司交集较少，后期将服务平台在集团层面进行推广较难。互联网公司有着成熟的运营模式和雄厚的资金支持，一旦有相关公司考虑介入市场，对于我司竞争压力较大。所以在加强售后增值服务领域的扶持迫在眉睫。

参考文献：

[1]张佳佳.大数据在电力营销中的应用研究[J].科技展望，2015，25（01）：206.

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