新加坡创新管理学院心得体会

新加坡创新管理学院心得体会

危丽萍

危丽萍(云南省第一人民医院神经内科云南昆明650032)

【中图分类号】R199【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）11-0300-02

新加坡南洋创新管理学院是一所着力于为广大企事业单位提供管理知识的学习培训和管理咨询服务的学府，其成立的宗旨是为社会培训新知识经济时代的高级管理人才。本着这个目的，我与我院46位护士长于2012年10月21日赴新加坡参加该学院举办的为期一周的高级医疗卫生（护理）管理考察培训课程的学习。为期一周的学习虽短，但安排得紧张有序。在这一周的学习里，共参加了六个讲座，内容涵盖：新加坡医疗卫生体系与管理特色，新加坡医院优质的人性化服务，医院风险防范医患沟通技巧，新加坡医院的优质管理系统与工具，当好中层领导提高执行力，人力资源管理与核心竞争力（选人、用人、育人、留人）。讲座之余还有幸参观了新加坡陈笃生医院，新加坡卫生部健康促进局，新加坡圣路加医院，使我们在理论学习的同时能够有机会参观体验与感受。

在我国高等职业教育迅速发展并取得了很大的成绩的今天，如何真正落实“以人为本”理念,把促进人的全面发展作为人才培养的根本出发点和落脚点是我们一直不断探索的问题。在为期一周的学习里我发现了新加坡同行的许多值得我们学习和借鉴之处。

1新加坡概况

新加坡是一个拥有500万人口的多元文化的国家。风光绮丽、花园遍布、绿树成荫，人民生活水平较高。医疗教育从幼儿园开始抓科普教育及健康保健教育，重视体育锻炼与健康，每个社区都有游泳池、网球场等体育设施。

2新加坡医疗卫生管理体系

2.1新加坡双轨卫生保健体系

新加坡的医疗管理体制实行的是公立体系和私立体系并行的双轨卫生保健体系，全国共有国立大学医院等7家公立医院、伊丽莎白医院等16家私立医院、公立社区医疗诊所18个，公立牙医诊所239个、私立医疗诊所1900个。政府部门下属医院都进行企业化管理，服务外包给私人机构。医院的特点仍为非营利性机构，接受政府政策指导和补贴，不以营利为目的，政府补贴80%。老百姓就医途径是政府公立社区医疗诊所、私立医疗诊所、公立医院，公立医院基本是专科医院，如：癌症中心、心脏中心、眼科中心等，由社区医院筛选完病人送专科医院。

老百姓就医主要有政府综合门诊，私人诊所和政府重组医院门诊三个途径。

2.23M特色医保管理制度

新加坡政府致力于维持国人负担得起的保健服务以及协助贫困病人支付医药费用。政府是通过大幅度的津贴，加上保健储蓄、保健双全与保健基金架构极力达到这个目的。

3优质的人性化服务和作业流程管理

3.1就医流程简单化

优化就医流程多年来深受新加坡卫生部和医院关注，为提高服务质量他们一直在努力改进。宏观上来说，从90年代开始的并持续至今的对公立医院的重组中可以体现；微观上说，从医院内部不断改进的接触点管理中也可体现这一点。新加坡医院在流程持续改造升级过程中引入了许多现代管理工具以便医院流程更合理、方便和快捷，如大量应用了现代通讯技术、计算机和内部局域网络，使得许多接触点之间的衔接无缝化。病人的资料输入电脑，医生在为病人服务时，只需通过电脑网络就可对病人的病情、治疗等一目了然

3.2医疗服务人性化

这得益于新加坡医院对员工持之以恒的“洗脑”。新加坡医院非常重视对员工的培训和教育，特别是在医院的愿景、使命、价值观、社会责任等方面能给予持续的教育。在新加坡医院内部，到处都能看到针对员工的规格一致、内容统一的宣传板块和宣传贴，创造了很浓厚的医院文化氛围，这也是服务好病人和家属的前提。以客户（病人）为中心是医院所有工作的出发点和落脚点，在医院园区内随时随处可见为患者提供无微不至服务的员工们，给人一种“宾至如归”的感觉。病人预约看病后，医生提前两天短信提醒病人来医院复诊，让病人有一种受到重视的感觉；他们还在人口聚集的地方，用小巴接一些患者或者想了解医院的人来医院，解决了患者的交通问题，也增进了社会对其的认知和了解。除了有先进的医疗设备外，他们在服务设施尤其是细节上也把“以病人（客户）为中心”的理念体现的淋漓尽致。例如把所有的桌子角都设计成了弧形，减少或避免病人撞伤事件的发生；病房拐角处的天花板上，安装了球形反光镜，以防不同方向走来的推车相撞。同时，这里的儿童病房，卡通画及标识充分结合了年幼者的特点，非常可爱。在医院内部甚至是最重要的位置，设置有各种小卖部和饮食出售部以及书店等，俨然一个小社会，这都充分体现了人性化服务的理念。

4感悟与启示

在为期一周的学习里，不仅使我学习与感悟了新加坡医疗卫生体系及护理工作的人性化服务，更让我意识到标杆管理及建立学习型组织，并做好医院风险防范于医患沟通的重要性。

新加坡卫生和医院管理的标杆都是欧美、日本等发达国家的先进经验，其管理人员和专业医师出国学习考察的机会十分普遍，因而新加坡管理者视野开阔，掌握信息量也大，总能跟上世界先进潮流。

在以这些发达先进国家作为标杆的管理过程中，我们需努力建立建成学习型组织，汲取他们的先进与成功经验，真正做到“以病人为中心，夯实护理基础”，并做好我院的学科建设及护士的在职培训与继续教育，不断提高我院的服务水平。