基于文化与价值链视角的服务创新管理

基于文化与价值链视角的服务创新管理

张阳

张阳（同济大学经济与管理学院，上海200092）

中图分类号：B018文献标识码：A

一、服务文化及其内涵

服务文化是企业文化中的一种，是以价值观为核心，以创造顾客忠诚，提升企业核心竞争力为目标，形成共同的价值认知和行为规范的文化。服务文化是以顾客导向为基本价值观，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标的一套基本假设的定式。

结合Schein对企业文化的定义以及服务价值链理论，我们可以把服务文化划分为三个层次，它们分别是企业内部的员工文化、企业外部的顾客文化以价值转移过程中的传递文化。

服务文化和经营业绩之间有一定相关关系。服务文化本身就是一种关注顾客和员工的文化，在企业运营能让管理层制定出以服务为中心、关注顾客的战略；同时能凝聚员工，调动各方面的积极性，能保障企业在环境和其他条件变化的过程中仍然能同时关注股东、员工和顾客，采用有力措施来保持业绩增长。

二、服务创新管理

在服务经济下，服务科学的研究围绕着一个核心主题—服务创新。创新是创造和获得价值的源泉，也是经济发展的基本动力，实现创新也是SSME的目的所在。服务创新并非由单一因素促成的，而是多方面共同作用的综合体，它们共同作用从而达到创新。具体包括技术创新、业务创新、组织创新和需求创新四方面的内容。

服务创新具有内在多学科性，学科间知识的结合与碰撞有利于推动服务创新。具体而言，自然科学和工程知识推动了技术创新，社会科学知识推动了社会组织创新，经营管理知识推动了业务创新，而经济与市场全球化知识则推动了需求创新。以上四方面知识的结合部，就是SSME的研究范畴，也是服务创新的来源。

三、基于价值链的服务创新管理

哈佛商学院Heskett等学者提出的服务价值链的思想认为：利润、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得产品与服务的价值、员工的能力满意度、忠诚度及其生产率之间存在直接、牢固的关系。利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又来源于顾客满意，而顾客满意受感知的服务价值的影响，服务价值是由那些满意的、投入的、生产性的员工创造的，员工满意产生于对信息技术和培训的投资以及员工授权的政策。

结合服务价值链理论及第一部分的分析，我们也可以把服务创新也划分为三个阶段即：技术创新与业务创新阶段、组织创新阶段、需求创新阶段。三个阶段相互传递相互影响，并分别与服务价值链上的三个阶段相对应，共同构成了服务创新管理的主体。

四、服务文化对服务创新管理的影响

结合上面的分析，我们可以看到，服务创新沿着价值的传递也行成了一条相互影响相互作用的链条——服务创新的传递链。服务文化也正是该链条上的从三个方面来影响着服务创新的进行，从而对价值链上价值的增值并传递发挥着作用。

内部员工文化主要包涵了关注员工的需求、合作文化、沟通与激励、以人为本的理念等的方面的内容，这样的文化有助于实现员工满意与忠诚，从而推动技术创新及业务创新的开展。

服务传递文化主要包括了组织、制度规范、商务模式等方面的内容，在服务经济下，这样的文化能够促进组织变革和制度创新，其本质是推动服务内部价值的外化，使服务价值能在价值链上不传递和增值。

外部顾客文化的核心是关注顾客的需求、以顾客为导向，使企业与顾客“合作”，这味着企业从生产领域进入顾客统治的消费领域，从消费的旁观者变成参与者。同时，全球化的市场视野能帮助寻找到更加广阔的顾客群体，这样的文化可以更有效地引导需求创新，促使产品和服务的效益在消费中更好的实现。

五、小结：

在新型服务经济的时代下，现代管理理念要求企业从制造文化向服务型文化转型，服务文化理念在现代企业管理中的作用日益明显。服务文化的不同方面，促进了企业在技术、业务、组织以及需求上的创新，这些创新相互容影响、作用，共同构成了服务创新的主体。服务文化的塑造与服务创新管理的改善，必然带来企业服务价值的不断提升。