业扩报装服务工作存在问题及相关措施建议王卓

业扩报装服务工作存在问题及相关措施建议王卓

王卓

(国网河南省电力公司邓州市供电公司河南邓州474150)

摘要：随着经济社会的发展，政府和公众对供电企业业扩报装工作提出了更高的要求和标准。不断创新服务手段，强化内部管控，简化、优化工作流程，提高业扩报装服务水平，对供电企业开拓电力市场和彰显责任央企社会形象尤为重要。通过分析目前电力业扩报装管理的现状及存在的问题，结合国家电网公司精简业扩手续及流程、提高办电效率的工作要求，从管理思路、工作流程、技术手段等方面提出了提高业扩报装服务工作效率的措施建议，为推进省、地市公司业扩服务工作提质增效提供参考。

关键词：客户服务；业扩报装；服务效率

引言

业扩报装是指供电企业接受客户用电申请后，根据客户不同用电性质和电网实际供应能力，为客户办理相关服务业务的全过程，以满足客户扩充用电的需求。业扩报装不仅是电力营销工作的首要环节，更是供电企业依法规范经营和优质服务工作的重要展示窗口。各级供电企业都在积极探索不断强化内部管控、简化、优化工作流程、缩短业扩报装时限上进行尝试和创新。随着经济社会的发展，政府和公众对供电企业提出了更高的要求和标准。本文试图通过对业扩报装工作中存在的问题进行剖析，为供电企业提高业扩报装服务水平提供几点工作建议。

1影响业扩服务效率提升的主要问题

业扩服务工作由于其业务环节多、涉及专业和部门多等特点，在执行过程中受到的影响因素也比较复杂，目前在业扩报装过程中制约服务效率进一步提升的问题主要体现在以下几个方面。

1.1管理思路

一是专业间协同机制未建立或机制运行不畅。对于35kV及以上电压等级的报装业务，在现场勘查、供电方案确定及答复、设计文件审查、中间检查、竣工检验及送电环节，均需要发展、运检、调度等专业部门配合完成。在实际业务执行中，往往因为专业部门间协同配合不足，造成工作推进困难，甚至超时限情况的发生。

“三集五大”体系运行以来，各专业纵向的管理层级压缩，管理效率有效提升，但随着专业间管理界面的愈加明晰，一定程度上增加了专业间横向协同配合的难度。国家电网公司通用制度中对各专业在业扩报装服务中的工作职责作了明确要求，但在各省公司的执行中存在较大差异，部分专业人员缺乏“全员服务”意识，只关注本专业工作内容，未形成跨专业协同的工作习惯。此外，同业对标体系中业扩报装服务指标的责任主体是营销部门，对各部门协同服务工作质量没有明确考核细则，制约手段的缺失，也是造成协同服务效率不高的主要因素。二是超前服务意识不足。没有超前了解客户用电需求，并将其纳入电网发展规划，被动等待客户上门报装，造成电网配套供电工程往往滞后于客户受电工程建设进度，影响客户用电项目如期接入。对外方面，与政府的信息沟通机制未建立或未能有效运行，不能及时了解潜在用电项目信息，导致电网供电服务“准备工作”不足；对内方面，规划和营销部门缺乏信息收集和提供的主动性，营销部门的业扩信息，尤其是尚在前期咨询阶段的项目情况，不能及时传递至规划部门，由于电网规划数据支撑缺失，在实际报装业务执行过程中造成受限局面。三是经营服务理念有待转变。对于110kV及以上客户报装业务，供电方案大多由客户委托第三方进行接入系统方案设计，提出备选方案，交由电力公司评审后，择优选定。

1.2业务流程

一是业务流程功能不完善。业务流程设计规范有余、灵活不足，没有充分考虑实际工作的方便性。例如：部分临时装表用电在期满后需要转为正式用电，由于系统中没有设计相关流程，即使在供电方案和计量方案保持不变的情况下，仍需将原有临时装表用电业务销户后，重新发起新装业务，造成业扩时间的延长，影响客户的正常、连续供电。

二是冗余环节增加时间消耗。由于原有工作习惯一时难以改变，在流程设计和运行中，或多或少存在迁就原有管理思维和工作模式的情况，流程中存在冗余环节和不合理的流转规则，如：某些不必要的审核审批、造成时间拖延的规则设置等，在很大程度上制约了工作效率的提升。

三是流程路径统筹不合理。在业务管理模式和系统流程设计中，未充分考虑流程运行效率和路径优化问题，部分流程环节或子流程触发时间节点不合理，或采用简单的串行方式，使得业务执行过程中环节衔接松散，业务执行拖沓。

1.3技术手段

一是服务渠道和手段较为单一。对95598服务网站、掌上电力等业扩报装渠道推广不足，在客户报装过程中，尤其对于高压客户，大多数情况下，仍需要客户前往供电营业厅通过传统的柜台方式提交申请及办理相关手续，来回往返于供电公司和企业之间，耗费了客户很多的时间精力。

二是数据资源利用效率较低。随着信息化管理要求的提高，各专业均建设了信息化管理系统，通过长时间的应用，积累了大量的历史数据。

2提高业扩服务效率的措施建议

根据对业扩服务工作存在的问题分析，结合工作实际，提出以下措施建议。

2.1管理思路

一是在国家电网公司业扩报装管理规则的基础上，省级公司层面制定下发业扩服务管理细则，细化各专业部门的职责分工和工作内容，尤其是明确工作质量和工作时限要求，分解指标，完善具体量化评价标准，纳入单位和部门的对标及业绩考核，加强监管，从制度上保障业扩专业协同机制的建立和顺畅运行。

二是分别在省、地市层面建立电力公司与政

府、营销与规划部门的对内、对外信息沟通常态工作机制，具体可采用定期联席会议或信息简报的形式，做到信息资源共享，保证电网规划建设和项目用电需求的配合和衔接，最大限度避免或消除电网供电“瓶颈”，为用电项目“早接快送”做好准备。

三是突破现有服务理念，延伸业扩服务边界，将接入系统方案编制纳入业扩服务内部管理流程，由电力公司专业单位（或委托相关单位）开展接入系统方案设计，通过内部评审，为客户提供可靠、经济的供电方案，一则节省了客户委托第三方进行设计的不可控时间，提高了供电方案编制答复效率，二则有效利用系统信息资源，提高供电方案编制的质量，同时有助于进一步提升客户的服务满意度。

2.2业务流程

一是结合业扩报装工作实际，优化完善业务流程。

二是对一些管理要求明确、业务规则清晰的业务环节，取消审核或多级审批环节，为保证业务执行的规范性，可通过在业务系统中增加相关校核规则，杜绝违反管理要求和业务规则的问题出现。

三是调整并行业务流程触发节点，减少对后期业务处理时长的影响。对于业务收费、合同签订及配表等工作环节，考虑在业务信息确定的第一时间。

2.3技术手段

一是结合“互联网＋”营销服务体系建设，加快推进业扩服务渠道建设，完善服务网站和掌上电力应用功能，满足客户远程申请、查询、上传信息的业扩服务需求，减少客户临柜次数，节省业务办理时间；推广营销现场移动作业技术应用，实现工单实时接收、业务及时处理、信息现场录入，减少工作现场往返次数，提高业务处理效率。

二是积极推进跨专业协同数据平台应用，打通专业之间的信息共享通道，实现数据资源有效集成，提高数据资源利用率。完善营销业务应用系统与规划、运检、调控等专业的数据接口，推广供电方案辅助编制、电网配套工程进度及电网资源信息发布、电网检修计划与客户工程接入协同配合等业务的开展，切实提高业扩服务工作的效率和质量。

结语

电力业扩报装工作直接影响着电力市场开拓。随着客户需求的不断变化、客户导向型服务格局的形成，需要供电企业以客户需求为导向，与时俱进，消除服务短板，防范服务风险，完善业扩报装流程和相关制度，创新服务手段和管理机制，简化、优化业扩流程，不断提高业扩报装服务水平。

参考文献:

[1]何远新.业扩报装的过程管理与管控探讨[J].中国高新技术企业，2015（32）.

[2]张文韬，韩秀波，刘扬，张一荻.试论电力企业业扩报装业务的新发展[A].第三届世纪之星创新教育论坛论文集[C].2016.