预约制在门诊病人输液管理中的应用

预约制在门诊病人输液管理中的应用

徐雅敏张红霞

徐雅敏张红霞（复旦大学附属华东医院200040）

【摘要】目的为减少输液患者等候时间，对输液2天以上的患者免费预约,以减少排队输液时间，提高患者对护理工作的满意度。方法采用自行设计问卷，应用对照组随机抽样对华东医院输液患者进行问卷调查。结果实行预约输液不仅为患者提供了优质的护理服务，也缩短了患者等候时间的问题且提高了护士工作效率及患者满意度。

随着医疗制度的改革，越来越多的患者为了减轻住院带来的较大经济负担，选择了门诊输液治疗，因此门诊输液成为了病人治疗疾病的重要手段。门诊输液工作量大，患者密度大，护士相对不足，患者在高峰期往往要排队等待输液治疗。病人不同于健康人，患者因等候时间长,在嘈杂、拥挤的环境下排队等候而易产生焦虑、烦躁甚至愤怒等负性情绪[1]，对身心极为不利。为了进一步提高护理质量,优化护理服务流程,我科从2009年6月开始开展预约输液服务,在护士编制不变、门诊输液量增大的情况下,我科为输液2天以上的患者免费预约,提高了患者对护理工作的满意度,现报告如下。

1一般资料

1.1门诊及输液室基本情况我院每日门诊量约2000多例次,而我科每日输液患者约300例次。门诊输液室现有护士9名,均为女性,年龄26～42岁。职称:主管护师3人,护师6人。学历:本科1人,大专8人。

1.2患者情况随机选择2009年6月至2009年10月在我院门诊接受输液治疗且输液2天以上的患者500例，年龄16～70岁,每日1次。其中250例患者为对照组,接受输液的70岁以下无须陪护的250例患者为观察组。两组性别、年龄、学历、输液时间比较,差异无统计学意义(均P>0.05)。

2方法

2.1对照组按原来的输液制度与护理措施，排队-接治疗单-抄治疗单核对药品(输液有2天以上药品自己带回保管,次日重新排队)-配药-进行输液。实验组用预约输液时间以及人性化护理。接受输液的70岁以下无须陪护的患者,输液最后一天结束时请患者填写满意度表。预约的患者可以存放药物及治疗单-护士填写预约卡,交给患者。第2天,患者凭预约卡直接到输液室输液。护士提早15分钟将预约者的药物配好-确认患者医疗信息-进行输液。

2.2实施

2.2.1预约服务的准备工作①在门诊输液室，各诊疗室收费室等醒目位置张贴海报并制作和发放宣传单，通过广播宣传预约服务的好处,如得到快捷的服务,节省排队登记、等候配药的时间等。②准备预约卡和预约患者登记本、装药品的药袋、存放各时间段药品的药篮(药篮外标有预约时间),特殊交班患者药品药篮,存放药品的药柜。预约卡上设患者姓名、性别、年龄、预约输液时间、预约序号、预约天数、执行护士签名,预约日期。预约卡背面有预约患者注意事项及医院电话。登记本除以上内容外还设患者联系电话及患者签名栏。准备标明各时间段的号码夹分别装于专用的小盒内。③调整门诊护士部分班次的作息时间和岗位职责,设置预约班专门为预约患者提供服务。

2.2.2实行预约服务,①预约形式：根据患者需要和科室特点我科开设了7:30-8:00、12:00-12:30、13:00-13:3016:30-17:00，4个时间段的预约。对输液2天以上的患者,接诊护士查看输液单及药品,患者根据自己情况选择预约时间,接诊护士填写预约卡、预约患者登记本,交待预约注意事项,转抄多日输液卡,患者无异议后在登记本签名并留下联系号码。接诊护士核对药品无误后将输液当天药品和剩余药品分开,当天药品递入配药室,按一般门诊输液患者输液流程操作。剩余药品经患者检查后放入药袋中连同输液卡用标有预约时间的号码夹夹好,存放入预约患者药柜,将预约卡交与患者。患者持预约卡按约定的时间到预约输液室.末次预约的患者收回预约卡,还有预约的患者执行护士在预约卡签署执行日期和执行者后将卡交还患者。②特殊情况处理：预约时接诊护士向患者着重强调严格按照约定时间来院输液,如有特殊情况患者应提前30分钟通知变更时间,接电话的护士负责将药品拿出交班暂不配药。在预约患者交班本上记录患者姓名、原约定时间、序号,更改时间、接电话护士,交班者、接班者。如患者未通知变更时间又联系不上,配制后药品因过期而不能使用造成的损失由患者自己负责。

3评价方法

3.1采用患者满意度调查表,内容包括:就诊环境,护士仪容仪表，使用文明用语等6项。调查表由护理部负责人每月发放1次,并当场收回,每例患者调查1次。回收问卷后询问患者等待输液时间(自到达输液室至护士为患者实施输液的时间)。对照组发放问卷250份,实验组发放问卷250份,均有效收回。

3.2统计学方法统计分析用SPSS13.0软件进行，计量资料用平均数±标准差表示，两组比较因方差不齐性，采用Mann-Whitney检验、计数资料χ2检验,检验水平α=0.05。

4结果

对照组等候输液时间为(19.34±4.60)min,实验组为(9.80±2.28)min,两组比较,差异有统计学意义(Z=19.022,P<0.0001)。两组患者满意度比较,见表

两组患者满意度比较

5讨论

门诊输液室护士因工作量大、环境嘈杂,加上患者催促等原因往往对患者态度生硬、不耐烦,也无时间与患者沟通交流,易引发护患纠纷,影响护理质量[2]预约能够减少盲目的排队等待，给患者带来了方便和实惠。病人可以根据自己实际情况，预定选择输液时间,无须排队,就能在最短的时间内得到输液治疗,体验到了被重视,优先,快捷的服务。针对输液2天以上的患者,将预约患者合理分流到了平常患者较少的时段，高峰时段其他未预约的患者排队等候的时间大大缩短，使门诊输液室从以往的拥挤围堵、喧哗不止的状态转变为井然有序的就医环境。另一方面，有效的控制输液人数，对护理工作中弹性排班也是一种帮助，减少人力资源的浪费。总之，实行预约输液不仅为患者提供了优质的护理服务，也缩短了患者等候时间的问题且提高了护士工作效率及患者满意度。

参考文献

[1]闻波.门诊患者候诊过程中负性情绪的护理干预[J].基础医学论坛,2006,15(12):11-34.

[2]叶桂芳.门诊输液室流水式操作模式探讨[J].护理学杂志,2006,21(11):35-36.