提升电力营销服务管理水平对策研究

提升电力营销服务管理水平对策研究

杨逢

国网河北省电力有限公司容城县供电分公司河北保定071700

摘要：电力作为国民经济的基础产业，为用户带来优质的电能服务是保障社会经济发展的重要前提。当前我国社会主义市场经济的发展态势日益复杂，这也为我国电力公司的转型和发展带来了巨大的挑战。电力公司应在市场变化中谋求出路，迅速转变自身的管理角色，融入市场竞争，通过电力营销服务管理水平的不断提升增强自身的核心竞争力，在激烈市场竞争之中谋求一席之地。

关键词：电力企业；营销服务；管理水平；有效对策

1引言

尽管现如今越来越多的电力企业开始关注营销客服管理，然而有的电力企业的营销客服管理过程当中还面临非常多的问题，例如，客服人员综合水平整体不高、营销方法比较落后、管理制度不完善等等，特别是对于电力行业来说，一定要在新阶段强化对于营销方式以及营销理念的转变，推动电力企业的不断发展。

2电力营销服务概述

电力营销的目的是帮助供电企业结合市场发展及消费者的实际需求，对企业营销策略做出针对性调整，为电力用户提供更加高质置的电力营销服务，争取以最小的投入获得最大的工作效益，为企业长远发展奠定坚实基础。本质上讲，电力营销服务就是对供电企业和消费者二者之间利益的平衡，在供电企业经营过程中，常用的电力营销服务措施主要包括以下两方面：第一，差异化措施。差异化措施体现了电力用户的个性化需求，主要包括两个方面的内容：其一为代前服务策略。这一策略要求供电企业对广大电力用户的实际需求进行深入分析，全面掌握客户关注的热点问题，把握其中的关键点，以此为依据构建客户需求导向模型，有针对性的采取多样化的措施吸引客户，同时提高客户对企业的信心，以此实现用户量的提升。其二为中服务策略。这一策略要求供电企业为电力用户提供全面、超越客户期望值的服务，逐步形成具较强附着力的稳定客户群。第二，强化沟通交流。电力营销服务面向广大电力用户，其服务质量直接影响着广大电力用户对供电企业的观感，因此供电企业营销部门必须加强与消费者之间的沟通交流，及时帮助客户解决用电过程中遇到的问题，切实保障电力用户的人身财产安全，提升企业形象，促进用户群体的提高。

3电力企业营销客服管理中存在的问题

3.1电力营销服务模式过于单一

电力营销服务的最终目的是满足用户对电力的需求，使用户能够正常生活。随着市场经济的发展，电力企业将面对更多种类的用户，而传统的电力营销服务的模式过于单一，无法满足不同用户对电力服务的需求。因此，电力企业应该改革传统的营销服务模式，开发出多样化的服务模式。根据不同用户对电力服务的需求，采用不同的电力营销服务模式，争取最大程度的吸引用户，提升企业市场竞争力。

3.2电力营销服务的工作人员素质较低

在电力企业的电力营销服务过程中，如果缺乏相关的专业人才，将导致电力营销服务质量低下，无法满足用户对电力的需求，将会被其他新兴能源企业所替代。随着我国科研水平的不断提高，电气设备也在不断的更新换代。如果企业没有了解相关安装与维修技术的人员，在电气设备出现问题的时候，无法进行快速的维修，严重时会影响用户的正常用电生活，降低电力企业在用户心目中的形象。

4提升电力营销服务管理水平的有效对策

提升电力用户服务质量是企业进步的一种方法，从消费者的心里来说，要想提升他们对于产品的信任度，就应该让他们对于企业具备认同感，创建对于电力产品的信任度，所以，给客户带来安全与可靠的电力产品是客户服务的前提。

4.1加强思想教育转变服务观念

电力营销系统长期处于垄断地位，导致其在服务理念上缺乏一定的精益思想，很多服务需要坚持以人为本、体现平等公平，这样才能最大限度缩短供电企业和客户之间的距离，加强思想层面的教育工作，积极面对市场经济状况转变服务理念，才能消除用户被动的心理，加强思想教育才能转变服务理念，从思想意识出发，选择更加简单、便捷和直观的服务，才能给客户制造惊喜，只有从思想层面认识到创新服务的重要性，才能有效地完善服务手段，从而提高服务水平。电力营销服务在服务观念的转变上最好以最快、最好的质量满足客户的需求，在服务上只要遵循坚持以客户的需求为出发点，勇于承担责任才能全面落实科学发展观，才能实现与时俱进，以诚信、便捷、精湛、优质的服务理念服务于客户，只有供电系统实现安全管理，才能使得客户能够享受到安全、优质、高效、清洁的电能和服务。电力系统在服务方式上要注重创新，坚持以客户为导向，细分客户群体才能实施差异化服务，便于服务内容及措施更具个性化、人性化、亲情化。

4.2融入市场竞争，优化管理策略

为了更好的提升电力公司的电力营销服务管理水平，这需要从多个层面优化管理策略，推动电力公司能够积极融入到激烈的市场竞争之中，提升自身的核心发展竞争力。第一，就管理机制而言，这需要电力公司设置更为高效的工作流程，搭建一站式服务平台，将用户需求反馈、办理业务查询及受理，日常故障报修、配网调度、装表接电、售后处理等多个环节纳入统一管理体系，优化自身电力营销服务管理水平。另外根据特殊人群如孤寡老人等，还可提供更为人性化和个性化的一对一服务。第二，在当前日益严峻的市场竞争态势之中，电力公司可以进一步细分市场，根据细分市场的差异性制定对应的价格策略，如针对普通消费者、大型国有企业、高新企业等不同市场主体进行差异化报价，通过电价调整峰谷时段的耗电量，提升营销效率的同时，也能实现社会节能减排的目的。第三，在电力公司优化管理过程中还可大力推广新型技术的投入，进一步增强电网服务的可靠性、稳定性、安全性和优质性，为用户带来更为便捷绿色的电能服务。

4.3提高客服人员水平，创新客服技巧

在电力企业的现代化营销过程当中，需要强化对于客服人员的教育与培训，让客服人员可以改进以往的思维模式，对于以往的客户服务技巧开展创新，给客户带来更多高效、优质的服务。就客户服务热线来说，客服人员不但要在电话前工作，还可以来到“线下”，可以根据企业举办的某些活动，比如定期走访客户、客户座谈会等，进而可以从不同的侧面考虑，对客户的要求进行掌握，而且也可以尽快了解客户在使用电力产品过程当中产生的问题，这种面对面交流的方法比电话沟通效果要好太多，能够有效的提升客户服务的实效性。另外，在客户服务的过程当中，客服人员需要从谈话技巧方面有一定的改进，不但要对客户提出的问题开展耐心的解答，还需要给客户做一些贴心的事情，给客户带来一些比较个性化的服务，例如在谈话过程当中能够改进严肃的气氛，让客户感受到自己的生活被关怀，让后给客户一些相应的建议，避免客户在生活当中产生不规范的用电行为而带来不必要的安全威胁。

5结束语

综上所述，电力营销作为核心业务是企业发展的关键，特别是当下国家电网的扩大和体制改革的推进，促使电力企业加强精细化管理，注重内部体制改革与创新，以服务创优，以市场为导向，才能建立起更为快捷、科学合理的营销服务管理体系，最大限度地帮助社会提供更加优质的服务，促进电力行业高效发展。

参考文献：

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