深讨供电服务投诉分析及管控措施

深讨供电服务投诉分析及管控措施

刘鑫

（国网辽宁省电力有限公司朝阳供电公司辽宁省朝阳市122000）

摘要：通过对供电服务投诉的风险分析，阐明易发生投诉的风险领域;重点针对客户投诉较为集中的供电质量、业务收费、抄表催费、服务行为等四个方面存在的问题进行原因查找和深入分析，强化投诉工单处理管控工作，提高工单一次性办结率，防控舆情发生，促进投诉闭环管理机制提升和完善。探讨应对处理投诉的基本原则;采取有针对性的管控措施，降低投诉发生的频次，强调从加强电网建设、提高队伍素质、加强内部协调、加大宣传力度等多方面对症下药、整改提高，从而提升供电优质服务水平。

关键词：投诉；基本原则；管控措施；优质服务

为了降低投诉，提升优质服务水平，各供电公司确立了“关爱客户，拒绝投诉”的理念目标，把服务延伸到社会每一个角落。在服务上开动脑筋，对外公布供电服务承诺、员工服务行为规范、投诉咨询热线等，主动接受社会监督。对内加强效能建设，营造和谐供用电环境，有效遏制供电服务质量事故。

所谓供电服务投诉是指针对供电质量、供电服务、市场行为等所产生的不满和抱怨，并通过网络、来电、来信、来访等方式表示诉求的事件。

1投诉主要风险领域

(1)业扩报装管理，特别是低压居民新装业务存在安装不及时，答复不规范现象，业务办理闭环完整性和规范性存在问题;

(2)营业大厅服务态度及业务能力，特别是一次性告知业务不熟练，相关政策理解不到位，接待人员态度生硬，敷衍了事，相互推诿，容易造成客户急躁和不理解;

(3)由于电网的原因，电压偏低，日光灯、电动机等无法正常启动;雷击或操作失误，引起过电压，损坏家用电器;客户家中存在故障造成停电或复电后未实际送电;

(4)个别村农网改造不规范，施工人员施工野蛮，首问及首到负责制执行不力，履责不到位;

(5)计量缺陷特别是串户现象;个别抄收人员责任心不强，在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。客户电能表出现故障，抄表人员未能及时发现，估算电能量;调换计量电能表不与客户打招呼，调表后电能表起、止码不告诉客户，电价政策执行不规范等;

(6)抢修时限长和抢修不及时;

(7)欠费停复电，个别停电客户在交清电费后，办理送电手续不畅，不能及时送电;

(8)电费催缴及预交电费收取，有的收费人员催收电费时，没做好宣传解释工作，有过激语言，使有些欠费客户一时无法接受;

(9)频繁停电，而事先未通知客户;

2处理投诉的基本原则

供电服务投诉坚持多渠道受理和首问负责制，实施归口管理、分级管理和闭环管理。必须坚持实事求是，严格执行国家有关法律、法规，依据国网公司、省公司有关管理制度及标准。以感激和客观的态度应对客户投诉，有则改之，无则加勉。既要维护供电企业的声誉和形象，又要平息客户的怨气和不满;既要补偿客户的损失，维护客户的利益，又不能无原则地答应客户的赔偿要求，使供电企业的利益受损。及时准确进行调查了解，会见有关被投诉的职工，了解事情的具体经过，查明真相，与客户进行充分的沟通交流，坚持原则灵活处理，尽最大努力使客户满意。

3预防管控投诉主要措施

(1)加强办理代扣、预购电或预交电费以及网上支付电费宣传，让用户了解居民一户一表新装政策。

(2)对暂时不符合供电条件的报装客户，各单位工作人员要做好解释沟通工作。

(3)对租住客户，提醒房东收取房租的同时应有电费押金，防止发生欠费，对房东下一步正常用电造成障碍。针对客户户口本超过5人的情况积极落实政策，将阶梯电价政策落到实处。

(4)营业厅受理业务履行一次性告知义务，对不符合用电政策和手续的事件，明确告知，及时将业务办理进行闭环。

(5)加强与客户的沟通解释工作，争取客户的理解与支持，杜绝同类投诉再次出现。

(6)定期对营销一线人员进行全员业务培训，特别是业务办理、电价政策以及业务一次性告知知识培训。

(7)要严格考核，严格要求，遵章守纪。对于受理的投诉工单在周例会中进行点名通报批评和提出月度绩效考核;同时每月将投诉明细台账、属实投诉台账、投诉汇总表在办公系统中进行公示通报，对属实投诉要求责任单位拟写“投诉工单分析及改进措施”，对存在问题深入分析和制定改进措施，对有责任的相关人员提出考核意见。加大投诉事件“首到首问”责任人的问责力度。每位职工必须严格执行、认真遵守制度和规程。对待客户必须按首问负责制和供电社会承诺服务制办事，文明接待、用语礼貌、工作规范、施工标准。

(8)加强部门之间、职工之间以及与客户之间的相互协调，多通气、多联系，树立“客户至上”“、一切为了客户”的宗旨，加强工作责任心。真正实施“一口对外”和“一条龙服务”的工作机制，以最快速的时限、最优质的服务、最便捷的手续服务于社会和客户。

(9)充分调动稽查人员全过程监督暗访职能，暗中调查掌握现场发生的实际情况和客户投诉的真实原因;全面运用满意度调查方式抽查客户满意度，从而提高投诉处理执行率，规避业务人员能力、作风等方面的缺陷。

(10)将投诉管理提高到与安全管理同一高度和平台进行管控，按照“五不放过”的原则定期组织分析投诉事件，制定有针对性的管控措施。

(11)努力畅通诉求渠道，力求将矛盾和问题化解在基层，减少越级投诉。通过建立完善投诉举报事件调查处理内部工作机制，坚持“五不放过”原则积极处理投诉举报，减少或杜绝重复投诉。

4透明服务赢取客户理解支持

信息化、智能化时代，充分运用科技手段，利用有效载体，采取最贴近客户的方法和渠道，主动把客户想了解的信息第一时间告知他们，让客户看见，听清，明白。在微信这种新社交媒体和通讯工具已经成为一种生活方式的今天，微信群更成为一种重要沟通、交流平台。事实证明，这是消除客户疑虑最好的办法。

供电局在供电所供电辖区范围建立客户服务微信群，将供电辖区内的重要客户(含专变用户)、敏感客户(重点关注客户)、特殊客户和所在乡镇政府分管领导、行政村村委领导、供电行风监督员以及本局分管营销服务领导、设备、计建、市场(客户服务)调度、监审等部门负责人均拉入该群，由供电所营业班长(或副所长)担任群主，负责该群的管理，统一发布停送电公告、安全用电、电费缴纳等相关信息，并负责客户有关供电业务咨询答复，针对客户提出的问题采取部门联动的方式马上解决，对不能马上解决的问题，对客户进行安抚并与之协商解决方案，可将投诉升级风险降到最低。

5结语

综上所述，本文总结了供电服务过程中的投诉的特点和情况，进而重点分析了供电企业如何做好服务工作，针对供电服务投诉展开分析，思考了供电服务投诉的具体的情况，明确了供电服务投诉管控措施，提出了一些如何防控服务投诉，提出了具体的方法和措施，可供今后参考。

参考文献

[1]项中西，朱世明.构建供电服务现场稽查管控机制[J].中国电力企业管理，2017(36):74-75.