“互联网+”的电力营销客户服务探讨

“互联网+”的电力营销客户服务探讨

冯璐宋美姝

（国网内蒙古东部电力有限公司兴安供电公司内蒙古自治区兴安盟乌兰浩特市137400）

摘要：随着科学技术的发展，我国的“互联网+”技术有了很大进展，并在各个行业中得到了广泛的应用。现阶段，无论是信息产业，还是能源产业，都在机遇与挑战并存的环境下不断调整发展布局，提升核心竞争力。现阶段计算机及互联网技术的应用能效不断强化，这就为其拓展性应用带来了基础保障。从当前形势来看，电力行业的发展前景较为可观，将其与互联网+融合在一起，不仅能够进一步提升推动电力营销理念的更新发展，更能在结合发展需求的基础上，优化营销模式，以提供个性化产品为主导，拉近电力企业与用户之间的联系，从根本上提高客户满意度。

关键词：电力营销；互联网；客户服务

在当下“互联网+”的背景下，利用互联网技术交互性强、传播范围广及社会影响力巨大等特征，将电力在网络世界中做线上营销，从而提升营销质量，扩大产品的影响力，才能真正实现从“以生产计划为核心”转向“以电力市场需求和提高客户满意度为导向”，从而为全社会提供安全、高效、清洁、友好的电力供应和服务。

1“互联网+”概述

“互联网+”是互联网平台与其他行业和技术深度融合的产物，是计算机技术、信息技术、通信技术的完美融合。“互联网+”将互联网技术的作用在各个行业充分，有效地发挥出来，推动各个行业的发展达到一个新的高度与层次;同时，还带来了新的技术革新，提高了我国各领域的经济效益。“互联网+”是互联网技术在企业的发展中的创新力与创造力的体现，是企业发展中出现的新的经济发展形态。

2现阶段电力营销服务中呈现的主要问题

2.1电力营销缺乏提供电力大数据的增值服务

供电企业掌握了社会各行业的用电信息，掌握着海量的电力大数据。但是供电企业目前缺乏对电力大数据的增值应用，对客户除了提供当月用电量、电费数据，还没有能提供负荷情况、用电设备情况、供电能力情况等信息，而且也没有开展对企业节能减排建议、用户经济用电方案等方面的增值服务。

2.2电力营销服务形式过于单调

在信息化融合发展趋势下，对于电力行业来说不仅是机遇更是挑战，虽然融入信息化优势的企业发展前景较为可观，但是在滞后性因素的作用下，营销服务模式仍旧较为传统，并且结构单一，难以实现对互联网技术的充分应用，这就导致信息共享及交流指标严重下降，而营销客户服务质量也将与预期目标存在较大差距，因此，无论是电力营销理念还是营销结构，一旦难以与现代需求高效对接，必然会导致局限性问题不断增多，后续电力营销的发展也会受到消极影响。

2.3供电企业缺乏与其他行业共同开发客户服务的探索

目前新装用户需要跑供电、供水、供气等才能完成家庭能源的接入，浪费客户时间。同时，客户的用电情况往往是金融信贷、投资公司、节能公司等关注的目标，缺乏不同行业的深度合作导致社会整体的客户服务各自为政，直接影响了全社会的效率。

3以互联网为主导的电力营销客户服务优化策略

3.1创新服务内容，提高服务质量，实现精准营销

电力企业通过计算机技术、通信技术与信息技术的融合发展，为满足客户需求，在全面实施“互联网+电力营销”的模式先，大力推广支付宝、电力微信、电力App以及95598网站等网上服务办理渠道，打造多元化、多方位的服务模式，实现客户足不出户的服务享受。网上营业厅服务不仅为客户提供用电缴费、查询服务、业务办理、数据分析等基础服务，还能通过云计算和大数据技术为客服提供质量检测、诊断、用电规律分析等增值服务，提高了用电企业服务和运营质量，也增强了电力企业的品牌效应。网上营业厅还可以根据用户身份以及地理定位信息，实现精准的信息推送和发布，从而完善电力企业更具个性化、精准化和具有针对性的服务特性，深化用电企业与客户之间的互动。

3.2以“互联网+”的理论为核心对电力企业的服务品质进行提升

虽然电能是人们生活及工作中不可或缺的能源类型，供电企业的客户群体不仅数量较多，并且呈现较强的稳定性，但是推动企业的长远发展，必然需要以满足客户的多样化需求为基准，提高客户满意度，从而获得更多支持。从当前形势来看，经济发展进程不断深化，市场需求方向也随之发生了较大转变，这就需要以客户为中心，探索出更具发展优势的电力营销客户服务新路径，促使其服务质量不断提升，确保每个客户的需求都能得到最大化满足，这不仅是现阶段电力行业发展中的主流趋势，更是推动电力企业更好发展的关键性指标。因此，电力企业应当结合自身特点，应用与之契合的互联网技术，促使信息化营销模式不断更新，实现资源的优化配置，从而进一步提高客户服务质量。

3.3大力挖掘电力大数据的增值服务

供电企业通过采用大数据技术，充分挖掘分布式数据库、云计算平台、互联网和其他可扩展的存储系统，就可以获得大数据集合，挖掘出有价值的信息行为。供电企业应该大力挖潜，重视对电力大数据的增值应用，对客户除了提供用电量和电费缴纳数据，还应该附加提供企业用电负荷情况、用电设备情况、供电能力情况等信息，并且开展减排建议、用户经济用电方案等方面的增值服务。

3.424h全天候服务

用电企业从传统的营业厅业务办理到现在的网上营业厅业务办理，实现了“互联网+电力营销”的24h全天候职能服务办理模式，避免了客户在往返于营业厅过程中所消耗的时间，也避免了用电企业在传统业务办理中所消耗的时间、空间资源以及较高的服务成本和效率。“互联网+电力营销”为客户提供了足不出户的24h全天候服务，也最大限度地提高了电力企业的营销效率。

3.5.重点强化对电力大数据信息的深入挖掘

电力企业在实际运行阶段与其他行业相比，呈现出了明显的个性化特点，这是因为电力企业本身就握有数量庞大的电力信息资源，其中涵盖的内容较为丰富，无论是客户的用电指标及需求，还是用电规律，都能在信息中得到充分体现，电力企业只需要对信息资源进行整合、处理及分析，就能对客户需求方向进行充分掌握，同时还能对市场发展动向进行分析，以信息利用为主导，就能为企业后续发展进行科学规划，从而进一步提高企业决策的合理性及有效性。

3.6加强与其他行业间的客户服务合作

为实现全社会用户的信息整合目标，提供了科学、有效的技术支持，是电力营销服务手段不断创新的重要支撑和保障。“互联网+”背景下，现代供电企业应全面加强与供水公司、供气公司等社会公用行业的合作，同时还要加强与金融信贷行业等行业的合作，通过多方面的客户服务和信息共享整合，深度了解社会用户的信息特征，包括个人社会关系、家庭能耗、消费习惯以及金融信贷等等，从而为供电企业电力营销提供可靠的数据支持，使得电力营销客户服务得以有效的落实和发展。

结语

综上所述，在国家“互联网＋”行动计划背景下，供电企业应该充分发挥自身行业优势，利用互联网和大数据的技术手段，对客户的信息进行多方整合和利用，根据客户的实际需求提供有针对性地电力营销服务，促进供电企业客户服务的持续创新发展，提升全社会整体运作效率。

参考文献

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[4]尚继武.“互联网+”时代下电力营销模式的应用研究[J].中国新技术新产品，2017(17):118－119.