对电力市场营销的客户关系管理体系综合研究

对电力市场营销的客户关系管理体系综合研究

李向军

国网宁夏电力有限公司中卫供电公司宁夏中卫755000

摘要：近些年来，随着我国社会生产力的不断提升，我国社会发展对电力能源的需求量也在持续提高。在这样的市场环境下，电力企业想要获得更好的发展，必须加强对电力营销的重视，强化客户关系管理，为用户提供更加高质量的供电服务，提升企业的竞争优势。本文将就电力市场营销的客户关系管理体系进行深入的探索研究。

关键词：电力市场营销；客户关系；管理体系

1电力市场营销概述

1.1电力市场营销的概念

市场营销指的是创造、沟通与传送价值给顾客以及经营顾客关系为组织及其利益关系人创造收益的一种组织功能与程序。因此，在电力行业领域，电力市场营销则是指电力企业在不断变化的市场环境下，为了充分满足广大用户的电力消费需求，通过生产、输送、分配以及销售电力商品以及附加服务的方式，创造出为他人或是组织交换的电力商品的价值，以获得电力企业需求和欲望的一种社会服务过程。

根据上述内容来看，电力企业的生产和经营是面向市场和消费者的，制定的营销策略必须要迎合市场的需求并根据市场的波动进行适当的调整。电力企业提供的服务必须充分满足消费者的需求。电力企业在提供服务的过程中必须要对经济性以及高效性进行综合考虑，保障消费者能够获得更好的用电质量。

随着我国电力市场体制的持续完善，电力市场营销的重要性开始逐渐凸显出来，电力企业的发展与其自身的品牌形象之间存在着较大的关联，用户对企业的信心直接决定着企业经济效益的大小。因此，电力营销管理必须以市场需求为指导，通过有效的措施不断提升自身的服务质量，如此才能使企业在市场竞争中处于优势地位，获得更好的发展。

1.2电力市场营销的内容

其一，电力市场营销的环境。通过对电力市场营销环境的分析研究能够对市场的发展趋势做出科学的预测，从而为电力企业的决策提供充足的依据，使企业的生产经营活动更好的与市场需求相契合。

其二，电力目标市场的选择。电力目标市场的选择需要建立在电力市场营销环境分析的基础上。

其三，电价策略。电价的合理设置能够促进电力市场的拓展。

其四，电力销售渠道。销售渠道的合理选择能够有效的降低电力成本，实现企业经济效益的最大化。

1.3电力市场营销的特点分析

电力市场营销与其他形式的市场营销存在一定的相似之处，同时也具备一定的特殊性：首先，电力市场营销从生产到终端用户所用的时间较短。虽然电力产品交易的程序较为复杂，其中涉及到了发电、输配电、供电等内容，但是交易活动在一瞬间已经完成。其次，电力产品营销组合的内容较为特殊，其中主要包括电力产品、电力促销、分销、优质服务以及公共关系，涉及到了发电、配电、供电等多个企业单位。其三，电力产品不具备市场寿命周期，因此电力能源是人们生活以及社会发展不可缺少的一部分。

2客户关系管理和积极意义分析

电力市场客户关系管理是从客户的角度出发，使电力企业和客户之间形成完善且有效的交流，促进客户收益率的提升。电力市场客户关系管理是提升电力企业资源营销工作质量的重要途径。

对于电力企业而言，客户关系管理的积极意义主要包括以下几个内容：为客户提供更加人性化的优质服务，提升供用电质量，促进企业良好形象的树立；实现业务流程的简化，提升工作效率，降低运营成本；丰富缴费方式，提升资金周转率；及时根据市场变动做出反应，降低经营风险；促进企业人力资源的合理配置与高效利用；在企业与客户之间建构良好的关系；扩大企业市场份额，提升核心竞争力。

3基于电力市场营销的客户关系管理体系探究

3.1电力市场客户关系管理原则分析

电力市场客户关系管理的质量直接影响着电力企业的可持续发展，电力企业应该秉持着发展的眼光，结合市场的变化对客户关系管理的原则进行调整，创新管理体系，促进客户关系管理工作成效的提升。

电力企业带有一定的公益属性，在生产经营的过程中，必须保障社会群众以及各个企业的用电需求得到充分的满足。因此，电力企业必须深刻的认识到自身的职责，积极做好市场调研工作，以此为基础不断优化供电服务质量，为企业的持续发展奠定坚实的基础。同时，电力企业还需加强内部管理，严格的按照相应的法律规定进行生产经营，通过现代化技术和设备的应用构建完善的客户关系信息管理系统，提升管理效率，控制管理成本，为电力营销工作的高效开展提供助力。

3.2电力市场客户关系管理的内容分析

以电力市场营销为基础的客户关系管理工作的内容十分复杂，涵盖范围十分广泛，为了提升客户关系管理的质量，避免出现遗漏，电力企业必须对客户关系管理的内容进行全面深入的了解掌握。

首先，电力客户满意度的提升。对于电力企业而言，客户的满意度是衡量电力营销工作质量的重要标准，其直接影响着客户对企业的感官以及信心，决定了企业能否形成稳定的客户群体。因此，电力市场营销客户关系管理工作的开展必须将电力客户满意度纳入到考虑范围内。对此，电力企业要结合客户的实际需求，提供更加高质量的电力商品以及供电服务，扩大服务渠道，及时解决客户用电过程中遇到的问题，如此才能切实的提升客户的满意度。

其次，电力客户忠诚度的提升。电力客户的忠诚度指的电力客户对电力企业提供的电力商品以及电力服务表示满意并期望再次购买的新心理状态。客户的忠诚度很大程度上关系着着电力企业的经济效益以及可持续发展。因此，电力市场营销客户关系管理的另一项重要内容就是提升客户的忠诚度。对此，工作人员必须对客户的用电需求进行及时的反馈，结合客户的习惯为其提供合适的服务项目，使其需求得到有效的满足，从而实现客户满意度以及忠诚度的增高，促进企业稳定发展。

最后，保持客户关系。客户关系的保持是巩固电力市场营销成效的重要手段，通过这一举措能够帮助电力企业及时的了解客户的用电情况，在此基础上进行服务优化，稳固客户群体。因此，以电力市场营销为基础的客户关系管理中，工作人员必须在保障供电服务质量的基础上提升电力商品的实际价值，为客户提供更加廉价的优质产品，与客户之间保持良好的关系。同时，电力企业还需在自身与客户之间建立完善的交流渠道，针对供用电过程中出现的问题进行及时的沟通，保障客户的用电安全，提升客户关系管理水平。

4结语

综上所述，在市场经济飞速发展的当下，电力企业必须改变传统的经营方式，加强对客户关系管理工作的重视。对此，电力企业在进行电力市场营销的过程中，必须采取有效的措施保持企业和客户之间的良好沟通，结合客户需求不断优化完善电力商品以及电力服务，提升客户满意度以及忠诚度，如此才能扩大企业市场份额，奠定竞争优势，推动电力企业的持续发展。

参考文献

[1]陈丽君.电力客户知识管理体系的构建及能力评估[D].太原理工大学，2013.

[2]袁微微.面向电力市场营销的客户关系管理机制研究[J].机电信息，2015，（03）：141+143.