浅论电力营销与客户服务

浅论电力营销与客户服务

朱军

（国网青海省电力公司海南供电公司青海海南813000）

摘要：随着国家市场经济的逐步规范，电力垄断行业被打破，将引入全面竞争机制，特别是电力买方市场的出现，都要求我们营销观念的彻底转变，即最大限度的满足用户（消费者）的利益，企业兼顾企业利益，职工利益和社会利益，电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则，建立起适应买方市场需要的新型电力营销理念，实现供电企业的可持续发展。

关键词：电力营销；市场观念；服务保障

一、我国电力企业市场发展的现状

1电力企业整体发展缓慢

随着我国经济的飞速发展和科技的日新月益，全球经济一体化的趋势已经摆在我们的眼前，我国自从加入到世界贸易组织后，经济在发展的进程中，同样也面临了比原先更为残酷的竞争，而电力企业做为我国国家的经济主要支柱，也参与到国际交流和国际竞争之中。我国的电力企业一直在研发先进的技术，学习国外先进的方法，借鉴国内外有效的营销和管理措施，对于新能源的开发和利用，我国电力企业也列入到了当今的工作和服务项目之中来。但是随着经济的发展，整个国家和社会居民的用电问题也逐渐地浮出水面，企业的发展和技术的权限越来越赶不上社会和人民大众的需求；我国的经济体制有一部分还不适合于当前的整体经济发展的形势。

2电力企业营销客户服务意识淡薄

再者，在人民大众的思想中，电力企业一直是生产能源和销售能源的企业，是国属大中型企业，是我国经济的支柱性产业，是国民生产的命脉，客户服务也根本没有纳入到正常的电力工作中来，电力企业这个国家的根本，是从来都不缺少各种各样的客户的，所以客户的种种需求和要求，也势必在这种趋于垄断的形势下，根本不会被顾及到的。在广大的人民和电力企业的管理者心中，认为电力企业要发展，无外乎就是对于电力技术的更新、电力企业的基础设备的更换、电力人员的专业化，以及电力基础建设的扩大，甚至也包括电力企业之间的重组和并购等，而对于如何搞好客户服务这方面的意识还停留在零基础之上。改革开放以后这种状况才逐渐有所好转，但是就客户服务来说，还是过于简单化，近于粗糙化，态度有时也过于恶劣化，更没有相关专业的人才愿意从事电力营销的客户服务岗位。面对当前电力企业转型和重组并购的形势，这种客户服务，势必会被市场经济所淘汰，会被客户所不惜，这也造成了电力企业各个方面发展参差不齐的现象。

3电力企业营销客户服务体制和监管欠缺

在改革开放的近三四十年中，我国的电力企业虽然也取得了一定的成绩，在营销客户服务的问题中，也是收效可观，但是从整体上来看，我国电力企业在营销的客户服务体制这一领域中，还是不完备有缺陷的。这种陈旧和单一的体制，在计划经济时期，还是可以促进其发展，但是在市场为主导的今天，就不再适合整体的步骤了，尤其是在客户服务的方面，尽管我国电力企业在营销中也相应地提高了客户服务，但是其质量和多样性还没有从根本上实质地解决问题。再者，电力企业营销中客户服务的监管问题也并不完善，并没有设置一个专门对于营销服务的监管部门，也没有从事监管的人员对其进行行业规范，客户服务的质量和标准也没有出台一些相应的准则，外部环境上更没有相关的法律来约束电力企业营销的客户服务的一个方面，所以导致我们当前服务标准不一，样式缺乏，质量参差，补救不当，收益不高，效果不良等现象的出现。

二、供电企业应对电力市场营销所涉问题的策略

1加强用电市场的建设和电网改造，形成合理布局，是电力增长的关键。电力市场的载体是输电电网和配电网，电能通过他们送到千家万户，只有拥有一个现代化水准比较高且网络布局合理的电网，做为商品的电能才能“卖”得出去。目前进行的电力体制改革和农村电网改造将彻底改变线路老化输电难等的问题。

2电力企业在市场搏击中不能只等待用电市场的自然延伸，而应去寻求和开拓市场，充分发挥主观能动性，推动并促进电力市场发挥主观能动性，推动并促进电力市场的发展。

3更新观念，转变意识，以优质的服务，去寻求和开拓市场。产品策略的重要内容是产品服务。

4电力销售尽量减少中间环节，一方面便于管理；另一方面避免资源的浪费。目前电力销售体制是多种并存，有直管式，有趸售式和代管方式，供电企业管理用户变压器，以该处高压计量收费，至于每个用户拿多少，电力部门管理很少。自从国务院农电体制改革办法出台后。农电管理面临新的机遇，办法要求取消乡级电管站，其人财物并入县级供电企业，统一管理，整顿农村电工队伍，不合格的坚决辞退，电力部门管理电工，进行合同管理制管理择优上岗，电力销售实现四到户：即电力销售到户，管理到户，收费到户，服务到户，这些措施的采取是对中间环节的取消，最终有利于用户，有利于供电企业得发展，有利于社会稳定。

三、如何有效提高供电企业客户服务水平

1切实转变客户服务观念，提高营销管理水平

客户服务的工作目标在于为企业客户提供应有的服务，是以客户为中心进行工作的，为客户提供高质、安全、可靠、稳定的电力服务以及提高企业整体效益，这也是电力企业开展客户服务工作的最终目标所在。但是在工作中要想切实地做好营销管理和客户服务工作，在工作中我们必须要结合现代先进技术、管理理念、管理策略进行一体化指导，对工作中存在的各种问题深入的研究和分析，从而保证工作的正常开展。

2强化宣传教育工作

2.1在管理之前对工作人员进行培训和教育，强化工作人员的经营和竞争意识。随着客户法律意识的不断提高，对于营销服务要求也提出了新看法，这就迫切的需要电力企业强化工作人员素质。

2.2进一步加强内部管理。内部管理是一个企业管理工作得以落实的关键，也是为企业提供充足动力的核心内容，在工作中需要我们稳步地推进和进行工作，合理的在工作中调整各环节工作要求，制定切实可行的管理标准，细化量化工作指标，稳步推进绩效管理。

2.3是要严格考核。用电营业管理工作点多面广，从业人员直接面向用电客户。因此对用电营业管理中的每项工作，都要严格进行制度化管理，指标量化考核，层层落实，责任到人，如制订《线损管理考核办法》、《营业厅服务行为规范考核办法》等等，适时调整营销策略，积极采取多种手段，有效拓宽用电市场，建立起高效、有序、便捷的营销体系，使各个环节密切配合和相互衔接，从而提高用电营业管理水平。

3突出重点难点，着力提高营业稽查力度

加强营业稽查工作是提高用电营业管理水平、保证企业经济效益的重要手段，是营销业务管理中效率最高、成本最低的方法。近年来，盗窃破坏电力设施和窃电现象也日益凸现，严重影响供电线损率和供电企业经济效益。一些不法之徒在利益的驱动下，运用各种手段疯狂盗窃国家电能和破坏电力设施，给电力安全生产、国家财产和人民生活造成严重影响。

四、结语

综上所述，电力企业的产、销、用三个环节是紧密联系在一起的，相互作用，相互促进，构成了一个复杂的系统，涉及到社会上的众多领域、众多行业，与人们的生活息息相关，对人们的各种活动有着重要影响。所以，电力企业必须从多个角度、多个方面综合考虑，科学处理客户服务，提高对客户服务的重视，并以优质的客户服务为核心，以电力营销为手段，在此基础上建立起完善的营销服务体系，为人们提供高效、快捷、优质的服务，不断满足人们的要求，提高人们的生活质量。

参考文献

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