精细化电力营销服务管理策略探讨

精细化电力营销服务管理策略探讨

吴静

（国网吐鲁番供电公司新疆838000）

摘要：电力营销服务质量直接影响电力单位经济效益及长远发展，重要性不言而喻，因此，电力单位应加强电力营销服务研究，结合营销服务实际，积极寻找精细化电力营销服务管理策略。新形势下，传统的营销理念和管理已经不适合电力企业发展的需要，电力企业必须革新电力营销观念，要立足市场，精细化营销服务和管理，加大营销与管理人才的培养，从而推动自身的更好发展。

关键词：精细化；电力营销；服务管理；策略探讨

1电力营销过程中问题分析

1.1对用户服务重视度低

电力企业在市场服务中，部分作业人员仍存在传统意识，对电力营销重视度较差。将电力企业仍看做是垄断行业，以卖方市场的角度出发进行服务。但是当下是买卖双方平衡发展的新局面，用户一般具有一定的自主选择权，为此，需要提高能源企业的优质服务。电力营销一般需要兼顾买方、卖方二者的共同利益进行管理，及时解决电力故障问题，保证用户对电力企业具有良好印象。不仅需要对用户临时故障进行有效解决，还需要考虑定期维护、检修工作的进行，及时处理客户用电申请。

1.2营销管理方式固化，营销服务手段单一

客户服务中心实体化运作后，各部门各专业职责、制度、流程、标准不完善，营销现代化管理模式没有真正覆盖运行，基础数据收集形式单一，进度缓慢，网格化执行不利，末端融合少有成效，“互联网+”服务推行遇到瓶颈，线上缴费率难以提高，投诉管控抓头不抓尾，“售后服务”不到位等问题急需改变。

1.3营销水平不高

电力营销水平给营销质量造成的影响最为明显。对当前电力单位营销水平进行研究，得知其仍有很大的提升空间。一方面，电力营销对营销人员的综合素质要求较高，既要对电力知识有所了解，又要掌握一定的营销技能，然而部分营销人员要么对电力知识了解甚少，要么市场经验缺乏。另一方面，电力营销服务上，应以用户为中心，提倡微笑服务，然而部分营销人员服务意识差，服务态度不端正，对用户不够热情，给用户留下不好印象。

2精细化电力营销服务管理策略

2.1提升营销水平

对电力营销服务实施精细化管理时，应积极采取有效措施，提升电力营销水平，一方面，招聘高素质营销人才。电力单位应严把招聘关，招聘营销人员时注重从电力知识、营销知识等方面入手进行考查，符合考查要求后才予以录用。另一方面，做好电力营销人员技能培训。为提高在电力营销人员营销水平，电力单位应定期邀请业内专家，组织营销人员开展培训活动，讲解电力营销方法与技巧，要求营销人员认真学习，结合工作实际加以应用。同时，注重服务礼仪的培训，要求电力营销人员以良好的责任心热情对待用户，及时处理用户反映的问题。另外，定期召开电力营销工作总结会议。电力单位应定期组织营销人员召开电力营销会议，认真听取广大营销人员意见，总结营销活动中的不足，及时加以改进，鼓励广大营销人员相互分享成功经验，相互学习，不断提升自身营销技能。

2.2营销观念的转变

电力企业改革背景下，电力企业经营环境发生了变化，厂网分开，垄断局面被打破，电力企业的“政府管电”的职能被剥离，电力企业面临的竞争也越来越大，而电力企业要想更好地发展下去，就必须转变电力营销与管理理念，树立质量营销、服务营销等观念，尽快转变非价格竞争，变被动为主动，从而更好地赢得市场。另外，电力企业要以市场为导向，建立与市场需求相匹配的营销机制，准确地把握电力用户的用电需求。同时，要善于利用国家现行的有关政策，努力拓宽电力消费市场空间，从而不断提高自身的市场竞争力，获得更好的效益。

2.3营销管理中的技术改进

策略供电企业加强营销管理的基础是先进的技术。因此供电企业在营销管理当中需要充分加强对生产技术以及营销技术的可开发与研究。首先企业需要建立健全自动化的电力营销系统，在做到优化人员配置的同时，减少人力成本。除此之外还需要加强电力营销管理工作中计算机信息技术的运用水平，提高电力营销管理的信息化水平，进而确保电力营销信息的准确性，及时有效的做好市场预测工作。

2.4强化制度，创新营销优质服务手段

全面整合资源，严格落实“五位一体”要求，构建以管理集约化、业务自动化、监控实时化、服务互动化的现代化管理模式，实现营销业务实时办理、营销异常实时反映、营销过程实时控制、营销问题实时处理、营销指标实时监管、客户诉求实时响应，从源头减少差错、提高工作质量与效率，提升服务能力，提高客户满意度。调整低压营销管理机制，推行网格化现场服务新模式，着力解决“客户诉求响应不及时，营销现场末端专业条块分割难协同”的矛盾。全面整合低压用电检查、反窃查违、表计装拆、采集现场运维、现场补抄、周期核抄、电费催收、现场停复电等现场作业，建立以客户经理为主体，一口对外，计量、业扩、用电检查、配网运维与抢修等专业为支撑的网格化工作团队，实行营配末端融合。创新服务手段。大力拓展“互联网+营销服务”新应用，配合上级部门完善95598智能互动网站、手机APP等电子化渠道服务功能，拓展线上办电、停电信息推送、用电信息查询、电子账单服务等内容。对重要客户、村镇、社区和学校开展优质客户“一对一”服务，强化客户关系管理，从客户的需求角度分析和管理，科学运用新技术为客户提供电力支撑。建立客户关系数据库，对客户从用电量、重要性等级、未来发展预期、银行征信等级等进行分类，实现对不同客户提供用电安全评估、设备状态监测、节能服务咨询、优先应急处置等精准服务，提升客户服务体验，全面展示公司优质服务形象，努力争取客户的理解和支持，赢得市场。

2.5顺应时代发展趋势，转变电力服务理念

在当前社会主义市场经济态势下，我国电力企业作为国民经济发展的重要支撑，需要有效顺应时代发展趋势，转变自身的营销服务管理理念。在传统市场条件下，我国电力企业大多处于经济市场中的垄断地位，因此在管理过程中普遍缺乏相关的营销服务意识，认为电力供应是特殊产品，无需专门开拓市场。但随着电力体制深化改革进程的不断推进，众多多元化的售电主体纷纷进入电力市场，市场竞争格局逐渐由传统的“多买方和单一卖方”向“多买方和多卖方”方向转变，传统电力公司将面临更为严峻的竞争态势。为了更好提升电力公司的营销服务管理水平，这需要从根本层面上转变管理者的服务意识，在企业内部构建新型管理文化，引导员工自主转变自身角色，由电网管理者向电网服务者角色进行转变，从服务意识、服务行为、服务语言及服务礼仪等多个层面入手。在当前信息化时代背景下，电力公司还可借助于供电服务热线或网络平台等线上线下结合的方式，在公司、企业和用户之间搭建更为高效便捷的沟通桥梁，为用户带来更为人性化的电能服务。例如，历年来多个省市区的电力公司都开展了95598热线服务技能竞赛等多样化的活动，通过用电客户咨询投诉场景模拟来提升话务坐席员的营销服务能力，这可以涵盖工作中经常会遇到的难点和热点进行，着重考察工作人员对于业务技能、处理流程、工作规范、服务礼仪态度及灵活应变能力等方面的掌握情况。通过类似能力竞赛或职业培训等活动的开展，有效推动优质电力营销服务工作的开展。另外还可结合当前信息化时代背景，电力公司借助于包括微信公众号、微博等方式在内的SNS平台，实现服务信息的快速传递，提高公众认知程度，让优质的电力营销服务能更加深入人心。

结束语

总而言之，当前社会发展迅速，人们生产生活对电能供应提出更高要求，作为供电单位应充分认识到时代改变给电力营销服务带来的挑战，认真分析电力营销服务存在的问题，积极采取措施，推进精细化电力营销服务管理，不断提高电力营销服务水平与质量，为电力单位的长远发展奠定基础。基于此，以上内容就精细化电力营销服务管理策略进行了分析，以供参考。

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