平衡记分卡在亚马逊公司的应用研究

平衡记分卡在亚马逊公司的应用研究

兰雅梦

（重庆工商大学，重庆400067）

摘要：随着经济和互联网的快速发展，电子商务企业也随之快速发展。在这样的大环境下，企业要想紧跟时代发展的步伐就必须要创新发展。而传统的绩效考核体系评价结果很多时候与现实不符，其可靠性与合理性受到质疑。平衡记分卡通过财务，顾客，内部流程，学习与成长四个方面的评价，可以比较科学全面的评价企业整体的业绩水平。本文通过理论联系实际，从四个角度分析亚马逊企业的绩效管理，并运用平衡记分卡相关理论从不同角度提出解决问题的方法。

关键词：平衡计分卡；绩效管理；电子商务

1.绪论

20世纪90年代以来，信息和网络技术不断发展并在世界范围内迅速得到普及，但是相应的，电子商务企业之间的竞争也越来越残酷和激烈。由于企业内部管理问题，许多电商发展都停滞不前。面对如此激烈的竞争，电子商务企业必须提高自身的运作效率，更需要建立一套科学合理绩效管理体系。这样有利于企业发现经营管理中存在的问题，相应的制定有效的政策。因此，提高企业核心竞争力，提高经营管理效率，对电子商务企业来说有着十分重要的现实意义。本文从平衡记分卡的理论知识入手，分析其业绩评价的优越性，并将其引用到电子商务企业中。将理论与实际相结合，论证其对电子商务企业的适用性。本文是对平衡记分卡的应用研究，采用阐述理论，再加上理论与实证相结合，结合电子商务企业应用案例，对企业业绩评价进行探索。

2.亚马逊公司简介以及运用平衡计分卡存在的问题分析

2.1企业简介

亚马逊成立于1995年，一开始只经营网络的书籍销售业务，现在则扩及了范围相当广的其他产品，已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第二大互联网企业。亚马逊及其它的销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，如图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、汽车及工业产品等。

2.2亚马逊公司运用平衡计分卡存在的问题分析

2.2.1成本过大造成财务紧张

自2000年以来，亚马逊公司的平均增长率高达32.81％，虽然近两年来，增长率略有下滑，但是其目前存在的一系列问题都是由于企业的扩张与企业的内部发展相脱节所引起的。亚马逊大规模进行扩张，运营成本增加，用巨额的亏损换取营业规模。那么，如何快速提高销售增长率，增加市场占有率，不仅弥补亚马逊巨额的亏损，还能得到更大的盈利，是值得亚马逊思考的问题。

2.2.2顾客的维持率低造成流失量较大

电子商务企业和实体店相比，最重要的是取得顾客的信任。由于大量电子商务企业的竞相发展，使得亚马逊的大量顾客被其他公司分流。如果亚马逊不把顾客的需求放在首位，就会失去顾客的信任，从而失去客户。同时，不能让客户对亚马逊的印象一直停留在图书商城上，如若宣传力度不够大，业务种类不够多，很可能造成客户买东西首选不是想到亚马逊。

2.2.3内部流程繁复造成售后不便

亚马逊存在业务处理效率较低的问题，并且客服的咨询不是那么方便。在客户购买过商品后，出现问题想要退货时，还需等待一段时间才会得到处理，并且在客户退货之后，很久才能收到退款，不仅退款慢，而且退款方式繁复，要在几个工作日之后才给顾客退至账户余额上，如若顾客想要提现，还要打电话给客服，会给顾客造成很多的不便。这样也会造成顾客的流失，甚至在购买商品时有很多的顾虑。

2.2.4人才发展与企业发展相脱节

在人才发展方面，由于亚马逊是电商企业，在招聘人才时需要用这方面的人才。而对口专业毕业的人才由于理论和实际操作的脱节，造成企业还要进行专业的培训。这样企业的用人成本就会加大。由于人才不足更加造成了人员流动的不足，使得人才的发展受到局限。而传统的用人机制由于过于僵化，也会造成员工的惰性。员工技能单一更是造成了岗位的僵化，这样整个员工的氛围也是没有活力。由于没有员工的职业生涯规划培训，使得员工工作的积极性并不是很高。

3.亚马逊公司运用平衡计分卡存在问题的对策

3.1制定策略提高销量增加收入

依靠大平台提高收入，获得利润，又把利润投入产品的研发中。当下，亚马逊不仅有自有品牌，更多的是第三方销售。这不仅增加了亚马逊的销量，提高了收入，更壮大了企业。同时，他通过品牌扩张，不仅在美国市场占领一席之地，更走向国际，占领世界市场。从而提高销量，不仅弥补亏损，更获得了盈利和国际知名度。比如，在中国的业务，建立了亚马逊中国。目前拥有15个运营中心。在中国建立的卓越亚马逊也保持了良好的收入增长。不仅为中国用户提供最丰富的产品和好的用户体验，而且也壮大了自身的发展。在财务方面，亚马逊还推出了AWS云计算，投资者和公众可以通过AWS部门单独披露的财务业绩，了解到亚马逊的创收情况。亚马逊可以通过定价策略和促销策略，不仅让顾客得到了巨大的优惠，更为自己带来了巨大的销量。

3.2运用会员制度最大程度满足顾客需求

亚马逊应宣传会员制度，只要交一定的会费，就会享受到一定的优惠，而且还能享受到很多非会员不能享有的权利。为顾客考虑，不仅要提供给顾客足够的书籍，更要满足顾客挑选书的过程。在选书的过程中，顾客购书的乐趣更多的是在动手翻开一页页精美的书页。而亚马逊很人性化的考虑到读者的这一需求，在主页上设置多种精美的图片，以及书评，可以让读者有身临其境的感觉，并且推出每天的热度排行榜，最佳书籍，畅销书籍，以及根据顾客自身推荐他会喜爱的书籍，并且做到品种齐全，书籍质量高。这样，不仅顾客得到了最大限度的优惠，而且亚马逊也维持住更多的顾客。

3.3优化售后服务系统

亚马逊应加大对客服的培训，并且给予客服一定权利，以此来更好的为顾客服务，提升顾客对公司的信任。在货物配送方面，给顾客多种选择配送的方式。同样，相应的在退货方式上也可以根据顾客的需要，提供多种形式的退货方式。增加客服人员，加大客服人员培训，提高客服人员素质。配用机器自动退款系统，这样，可以更及时方便的为顾客换货或者退货退款。同时，公司相应的配有风险分析团队用机器学习的方法发现和解决滥用系统的风险。

3.4实行个人发展与企业发展相关联

在选用人才方面，打破僵化的用人体制，采用绩效管理，激发每一位员工积极努力的工作，每个人都有晋升的机会。关联企业的发展和每个人的发展，促使每一位员工愿意扛起更大的责任。同时为每一个员工提供更多学习和成长的机会促使员工不断学习，不断提高员工的创造能力以及实现企业战略目标的能力，从而使整个企业建设成一个学习型的组织。只有员工和公司一起进步，公司才能有更好的发展。

4.结论

随着经济的发展，电子商务企业竞争也越来越激烈，电子商务企业的绩效管理也越来越重要。平衡记分卡是一种新型绩效管理形式，对企业的发展可以起到至关重要的作用。亚马逊绩效管理的模式说明企业的业绩评价对企业的发展至关重要，不仅仅能评价过去，反映现在，展望未来，更是为企业的战略发展指明方向。

参考文献

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作者简介：兰雅梦（1995年6月—），女，河南省三门峡市人，重庆市重庆工商大学会计专业2017级研究生，研究方向为财务管理。