急诊护理中沟通技巧的运用效果

急诊护理中沟通技巧的运用效果

许海兰陈壁芬

(中山大学附属一院黄埔东院急诊科,510700)

【摘要】目的分析急诊科护士与患者及其家属沟通技巧的运用效果。方法选取我院急诊科2015年1月-2016年12月收治的100例患者进行随机分为观察组和对照组各50例，对照组实施传统方式进行护患沟通，观察组实施改良护患沟通模式，对比两组的护患纠纷发生率、护理工作满意度以及护士自我效能评分。结果观察组护患纠纷发生率为8%，显著低于对照组的28%，观察组护理工作满意度明显高于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论急诊科护士在与患者及其家属沟通中合理运用沟通技巧能够有效提高护理工作的满意度，提高护士的自我效能感，降低急诊科护患纠纷发生率。

【关键词】急诊护理；沟通技巧；运用效果

大量研究发现，许多纠纷并不是护理差错或护理事故造成的，而是与护患沟通障碍有着直接或间接地关系。因而在急诊工作中，与患者进行良好的沟通非常重要，运用良好的沟通技巧，能够降低护患纠纷的发生，提高患者依从性，促进其身心康复。具体报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

本研究自2015年1月-2016年12月，纳入急诊科收治的100例患者，其中包括外伤、急腹症、心脑血管疾病等病患，将纳入患者以随机数字表法进行分组，分为观察组和对照组各50例。其中对照组男性27例，女性23例，年龄22～65岁，平均（36.5±9.7）岁。观察组男性26例，女性24例，年龄23～64岁，平均（37.0±9.8）岁。两组一般资料比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组患者进行传统护患沟通，主要包括预检分诊、医生、护士与患者进行基本沟通、护士遵医嘱提供护理服务，患者对护理工作做出反馈。

1.2.1建立良好的护患关系护理

人员首先要注意仪表，仪表端庄能够给人带来良好的第一印象，服装整洁，第一印象的好与坏决定了护理和沟通中患者的接受和配合程度，是建立良好沟通的基础，面部保持微笑能让人感受到温暖和真诚，对待患者态度要热情，这都有利于患者感受到亲切，有利于消除焦虑、紧张、烦躁等不良情绪，而患者不良情绪的消除，本身有利于配合护理操作减轻注射疼痛感，减少耗时。在有条不紊的救治患者的同时鼓励患者及家属，沉着应对，对于极个别蛮横不讲道理的患者，也要注意尽可能解释清楚，争取患者及家属的理解。

1.2.2护患沟通中使用非语言沟通

一个适当的眼神或者肢体语言，都能够取得意想不到的收货在安慰患者情绪时，可以适当使用眼神交流鼓励性眼神能辅助鼓励性言语起到更好的安抚作用皮抚动作能辅助安慰性言语起到更好的缓解作用，通过眼神、表情、肢体语言的运用，给患者以安抚，使患者看到希望，让患者感受到对他的重视。注射时选择平视和触摸。抢救时的动作迅速而有条不紊，不慌乱，让患者感受到希望，减少患者的疑虑。

1.2.3沟通技巧要运用恰当、自然

注意护理中沟通时机的选择及语言的选择，以有效的沟通缓解患者情绪减轻心理负担。

1.2.4反馈与评价

反馈、评价是临床护患沟通的延伸。护士需要通过急诊科室医生、患者及其家属对护理工作的反馈和评价及时修正工作中存在的不足。

1.3观察指标

（1）护患纠纷发生率；（2）对护士护理工作的满意度评分，采取问卷调查表进行评定，总分为100分，分值越高表示满意度越高。①患者和家属评分，内容主要包括了护士服务态度、护士沟通能力、护理操作水平等。②医生评分，内容包括护士的工作能力、医护协调、工作支持、护士护理水平等。

1.4统计学处理

采用SPSS19.0统计学软件进行数据分析，计量资料以x±s表示，采用t检验；计数资料用n（%）表示，采用χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

结果

2.1护患纠纷

观察组护患纠纷发生率为9.3%（4/43），显著低于对照组的32.6%（14/43），两组比较，差异有统计学意义（P＜0.01），见表1。

2.2护理工作评分

观察组患者及家属满意度评分、急诊科医生满意度评分显著高于对照组，两组比较，差异有统计学意义（P＜0.01）。

3.讨论

在急诊科护理实施过程中护理人员和患者进行有效的语言交流和非语言交流，有利于改善护理人员形象肩利于提高急诊科护理人员的整体素质，能够有利于改变护理人员以往的不良工作作风和不完善的工作做法。而有效的护患沟通还能提高护理人员对患者病情的掌握程度。在护患沟通中，有利于患者对护理人员产生安全感并能提高患者对护理的满意度此时护理价值得到真实体现，能够收到很好的社会效益和经济效益，同时能够得到社会对护理人员的好评。在急诊护理过程中不仅仅是精湛的护理技术和技能，同时也是对患者尊重、关怀的过程护理的每个环节及每个细节都要有高度的责任心和爱心。

在本组研究中，观察组护患纠纷发生率为9.3%，显著低于对照组的32.6%。患者及家属满意度评分、急诊科医生满意度评分显著高于对照组。可见，相对于传统的急诊科护患沟通模式，改良护患沟通模式有效提高了急诊科护士的沟通能力，提高了医护协调性，证实了护理工作中运用沟通技巧的必要性和重要性。

综上所述，急诊科护士与患者及其家属沟通中合理运用沟通技巧能够有效提高医生、患者及其家属三个维度对护理工作的认可度，提高护士的自我认可度，对于降低急诊科护患纠纷发生率具有重要价值。

【参考文献】

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