开拓电力客户服务营销新策略徐国庆

开拓电力客户服务营销新策略徐国庆

徐国庆

（内蒙古电力（集团）有限责任公司乌海电业局客户服务中心内蒙古乌海市016000）

摘要：当前，供电企业面临的形势和内外环境的深刻变化，使我国电力工业的发展和改革进入了一个重要时期，面临着前所未有的严峻形势挑战，还未彻底改变，例如客户化、市场化的服务观念。还有相比于服务规范的“三大电信运营商”来说，客户服务营销意识起步稍晚的电力企业。以及目前相对具有垄断性的市场。这些都逐渐变成了急需市场和供电企业妥善解决的主要问题。

关键词：电力客户；服务营销；新策略

1电力营销

所谓电力营销也就是发电企业将电力输送给电力企业之后采用某种载体向用户提供安全的电能。电力企业作为国家重要的能源企业,属于垄断性的企业,其服务的对象和提供的服务都是固定的,电力市场总是供不应求,所以电力企业的发展十分顺利,不存在竞争的问题,因此很多的电力企业都不重视电力营销工作。可是时代的变化使得电力企业的发展出现了问题,电力企业的垄断地位被打破,电力企业的发展也出现了困难,所以为了实现发展,很多的电力企业都在根据用户的需求制定电力营销策略,提高企业的竞争力,促进企业发展。

2我国电力企业服务营销方面存在的问题

2.1电力企业内部存在的协调问题

一些电力企业管理部门人员认为供电企业的服务重点是行使职权，只需接触联系员工与电力用户部门，而服务是营销部门的工作，因此，管理人员不必为高级用户提供服务。正是因为客户服务工作没有得到相关部门的重视，营销部门的客户服务在一线很难充分发挥作用，使客户对服务失去信心。

2.2客户服务营销管理专业人员匮乏

由于电力企业客户服务营销管理工作者需要同时具备电力基础知识和企业营销管理知识，所以合格且高效的营销管理工作者少之又少，急切需要相关专业人员参与，以提高电力企业的营销管理实效。但是就现阶段我国电力企业营销管理具体情况看来，电力企业从事客户服务管理工作的综合型高素质人员较少，甚至部分电力企业为降低企业运营成本而选择兼职或非营销管理专业的人员从事企业客户服务营销管理工作。这就导致部分电力销售管理工作人员不仅服务态度、服务意识、服务水平较低，并且对相应服务营销管理知识掌握缺失，导致经常出现客户投诉等情况。

2.3供电企业管理策略缺乏规范性

供电企业在制定实际管理策略过程中,由于没有建立完善的执行模式,导致管理人员管理意识低下,不能采用先进的管理方式,降低了内部控制的效率,不能对业务实际存在的问题进行全面的优化和调整,并且在具体业务开展过程中,没有建立完善的核算体系,导致在多方面因素的影响下,很多满足供电企业实际发展的基本需求,影响了调度管理系统的改造升级,对以后系统管理产生极为不利的影响。

3开拓电力客户服务营销新策略

3.1给予客户个性化服务

对于一些关键客户，电力公司可以相应地提供他们自己的个性化营地。行业服务和信息服务。在实际工作中，我们根据客户自己的资源开发每个服务类别的服务项目，并建立一个能够有效地与客户服务团队和客户互动的机制。扩展网站，终端，馆藏等服务渠道，为客户提供多种选择和多样化服务，满足不同客户的服务需求。在传统的电力服务的基础上，提供个性化的电力服务，如停电计划的预先通知，定期调度维修计划，电池电费账单边界提醒，远程首次电力恢复，以及业务网络地图显示。同时，它满足了新能源业务服务的需求，如能效诊断，分布式电力接入，电动汽车充电和更换等。

3.2提高营销人员的素质建设

在进行电力营销的过程中,我们在企业内部还应该适当的开展一些员工的素质培训工作,加强营销人员的营销业务水平以及相关的法律常识,另一方面,我们可以组织员工进行相关内容的自主学习,提高营销人员的工作态度和工作积极性,为我们国家电力企业市场营销的发展做出自己的贡献。不断完善各项制度,规范作业行为。制订完善保障性住房报装接电等制度、修订服务标准流程、坚持“首问”负责制、强化业扩报装专业化管理、实行急修工作闭环管理、认真解决客户投诉问题。严格规范的工作保证了“融、通、便、捷”的服务理念在供电服务过程中得以实现。

3.3注重建立以用户需求为导向的营销理念

电力企业在实践运作中均需树立以实现自身稳定发展作为核心目标,并且以满足电力客户的实际需求作为核心导向,以保证取得良好的营销效果。不难看出在营销过程中用户是否满意将会直接影响最终的营销效果,所以我们在电力营销的过程中必须以用户为核心,围绕用户来展开相应的营销工作,要充分利用互联网技术的优势来优化自己的服务质量,不断地提升自己的服务水平,同时利用互联网技术及时地了解用户的需求,从而保证电力企业各类业务的高效开展,这对电力企业的可持续发展具有至关重要的作用。

3.4打造精细化信息管理平台,提高服务管理质量

为了进一步提升服务管理质量,电力企业需要针对自身存在的问题,不断引进精细化管理理念,进一步优化传统的生产业务流程,通过引进先进的计算机信息技术,建立更加完善的信息管理系统,进一步提升信息数据处理的效率,进一步提升电力营销服务精细化水平,实现管理的自动化水平,创造更多的经济效益,保证整体发展的均衡性,防止出现脱节的问题,提升管理的经济价值。另外,电力企业需要进一步优化电力资源配置,通过各种方式,进一步降低实际生产成本,提升电力资源的利用效率,通过信息管理平台,消除传统营销管理方式存在的各种弊端,完成既定的营销目标,对整个电力营销过程进行全面有效的管理,满足当前社会经济发展的需求。

结论

想要开拓电力客户的服务营销新策略就应该充分地认识到在企业发展中存在的问题，完善企业内部的各项制度，并加大执行力度，加强企业员工能力及素质的培训工作，提升整体员工的服务意识和工作质量，利用互联网等平台及时的发布电力企业的工作信息或有关电力检修或故障修复的信息，在检修的时候利用新的技术减少停电的时间和范围，提高电力输送的稳定性和高效性，积极的接纳客户的意见，尽量满足客户的需求，只有这样才能完善电力客户的服务营销工作。

参考文献：

[1]吴倩，牛卉，黄道静.基于提高客户满意度下供电服务营销策略的分析[J].现代经济信息，2018（06）：107.

[2]柯海芳，罗勋高.论基于提高客户满意度下供电服务营销策略定制[J].现代经济信息，2018（06）：387.