浅谈信息服务与用户研究

浅谈信息服务与用户研究

赵旭楠

（中国人民大学，100086）

摘要：众所周知，在日常的实际生活中，无论是学习还是工作，都离不开信息这个概念。人们无时无刻都对信息有着需求，同时也在获取和利用信息。信息在人类社会和自然界的存在是普遍的，是物质形态及其运动形式的体现，同时也出现在自然、社会和人类思维活动之中。就信息产生与作用机制而言，它可以区分为自然信息和社会信息两大类。信息服务则是以信息为内容的服务业务，其服务对象是对服务具有客观需求的社会主体，包括社会组织和社会成员。在服务中，这些主体称之为用户。信息用户是指科研、技术、生产、管理、文化等各种活动中一切需求与利用信息的个体或团体、具有信息传播与交流需求和条件的所有社会组织及成员以及具有一定社会需求和社会信息交互作用条件的一切社会成员，其中包括个体和团体。

信息服务又具有社会性、知识性、关联性等诸多特征。信息服务是信息管理活动的出发点和归宿，是用不同方式向用户提供所需信息的一项活动。信息服务活动通过研究用户、组织用户、组织服务，将有价值的信息传递给用户，最终帮助用户解决问题。从这一意义上看，信息服务实际上是传播信息、交流信息、实现信息增值的一项活动。信息服务的主要内容包括开发服务、信息传递与交流服务、信息加工与发布服务、用户信息活动组织与信息保障服务等等。对于分散在不同载体上的信息，我们要对其进行收集、评价、选择、组织、存储，使之有序化并方便被利用。

信息服务的主要方式主要包括信息检索服务、信息报道与发布服务、信息咨询服务和网络信息服务。其中信息检索服务是根据用户的需求或提问从各类不同的数据库或信息系统中，迅速、准确地查出与用户需求相符合的一切有价值的资料和数据。信息报道与发布服务是信息机构对搜集到的大量资料和信息进行整理、加工、评价、研究和选择之后，及时报道出去，满足用户的信息需求。信息咨询服务则是帮助用户解决信息问题的一种专门咨询活动。而网络信息服务，是指以提供信息内容为主要手段的因特网信息业务。网络信息服务以网络信息查询为基础。网络信息查询的特异性在于网络环境引起的资源分布化和数字技术带来的信息资源多媒体化。

信息需求作为一种社会需求，它是一个有一定外部联系和内在结构的有机整体。由于人在信息需求中所占的重要地位，信息需求既受社会因素的制约，又受个体因素的制约和影响。在不同因素的复杂结构作用中，信息需求结构呈现出一个动态的过程。

在不同用户群体的信息需求研究方面，国外学者探讨的比较深也比较详细。不同身份用户如护理人员、医生、企业家、教师、学生、律师等，不同机构用户如社区图书馆用户、政府用户、信息技术用户等都是国外学者的研究对象。

在不同的环境条件下，有不同的信息状态，各种基本状态以及由此决定的不同表现形式，表明了信息需求内部结构的复杂性。

复杂性呈现出三维立体的结构：分别包括信息需求的认知结构；信息需求的内容结构；信息需求的效用结构。

其中，由于信息用户需求的主体受自身特性及环境条件的制约，对状态的认识不免带有主观性和认识性。信息用户需求通常并不能很直接、确切的表达出来，它实际上存在着三个基本层次：可以概括为：用户信息需求的客观状态－认识状态－表达状态。具体来说：第一个层次，它表示一种客观需求，包括有意识的需求和无意识的需求。作为一个IT从业人员，需要对各种工作中用得上的编程语言了如指掌，同时也要对行业的发展需求有了解。第二个层次，可以说是“需求的认识状态”，它包括用户自己认识到的和通过外因刺激之后而认识到的需求。在工作中，体现在针对不同用户不同需求，软件开发在满足他们需求中的一些不尽如人意的地方，比如如果需求复杂，开发周期就会较长，用户等待使用的时间就会相应加长，简言之就是开发能力是需要不断提高的。第三个层次，是一种用户的“需求表达状态”，这个层次的信息需求是用户认识并表达出的需要。

用户信息需求认知结构理论在实际工作中有着重要的指导意义，它会提示我们，是我们充分意识和认识到本身的信息需求，同时将我们因能力、知识和水平的局限难以表达的需求转化为能表达出的正式需求，从而提高服务效率和质量。

从上述可以初步了解用户信息需求认知结构理论的实践指导意义。除此之外，通过用户信息行为理论的发展和演变阶段的特点也不难看出，认知方法在用户研究中也有很高的应用价值。

目前，在信息系统的研究领域中，理性行为理论(theoryofreasonedaction，TRA)及其演化出的技术接受模型(technologyacceptancemodel，TAM)和计划行为理论(theoryofplannedtheory，TPB)备受关注，在信息技术采纳和接受的研究领域得到了广泛应用。

理性行为理论(TRA)于1975年由Fisherbein和Ajzen(1975)提出。此后，Fisherbein和Ajzen(1980)对该理论做了修改和扩展，理性行为理论开始被用于研究人类行为。计划行为理论(TPB)由Ajzen发表于1985年，计划行为理论是理性行为理论的延伸。理性行为理论是在“行为的发生是基于个人的意志控制”的假设下，对个人的行为进行预测与解释，但在实际的情况下，许多因素会影响个人意志的控制程度(Ajzen，1989)。因此Ajzen于1985年针对理性行动理论加以改进，提出计划行为理论，期望能够对个人行为的预测及解释更具适当性。用户信息行为研究的步伐自1948年皇家学会的科学信息会议、早期ARIST(信息科学与技术年度评论)一系列研究开始,从来没有停止过。近年来,“以用户为中心”的理念和网络技术的蓬勃发展,更是推动了信息行为研究,尤其是网络信息查寻研究的发展。在用户研究中，认知方法也体现着应有的价值。在认知导向阶段，从以往注重个体行动者的信息行为及情境的个体主义认知观,转变为关注信息传递过程中发生的所有交互过程的整体主义认知观,它更加关注复杂的信息查寻情境中的人类行动者及其群体行为、工作任务以及其他相关因素。Web2.0技术的发展,使用户信息行为的社会情境因素更为突出,越来越关注到社会情境和群体交互对于信息查寻的影响和作用方式,加速了基于情境的整体主义认知观的发展。

通过以上内容，我们不仅了解了用户信息需求认知结构理论的实践指导意义，同时也发掘了用户信息行为理论的发展和演变阶段及其特点，并阐述了认知方法在用户研究中的应用价值。俗话说理论不能脱离实际，实践是检验真理的唯一标准。所以我们还要结合以上内容，说明一下用户研究在信息服务效率中的重要意义。

用户是人类的一部分——用户具有人类的共同特性，用户在使用任何产品时都会反映出这些特性。人的行为需要感知/记忆/理解/选择/决策等基本能力的反应，同时，人的行为还时刻受到心理和性格趋向、自然和文化环境，教育程度及以往经历等因素的影响。用户是信息产品的使用者，因而对产品的构成形成重要的影响--用户是信息产品使用的特殊群体，他们可能是产品的当前使用者，也可能是未来的，甚至是潜在的使用者。这些人在使用产品的过程中对产品的了解知识、期待的产品功能和价值、对未来使用目标产品的时间和频率等都将成为以用户为中心的信息服务人员所必须关注的方面。

信息只有通过用户才能表现其存在价值，而用户在各种活动中又离不开信息，表现为用户与信息的相互依赖。用户在发布、传递、获取和使用信息过程中对信息有选择，表现为信息活动与信息用户主体活动相适应和匹配——选择。用户在使用过程中必然对信息进行评价，以明确信息价值，表现为信息用户在信息利用中的主观能动性——接纳。信息服务是指专职信息服务机构针对用户的信息需要，以信息技术为手段提供以信息内容为主的社会化服务活动。

包括：

信息采集（信息选择）

信息加工与发布服务（信息组织与存贮）

信息资源开发利用服务（信息检索、决策分析与咨询服务－信息产品的层次）

信息传递与交流服务（信息服务交易与推广机制-信息市场与营销）

信息反馈与测评（服务效益评价机制）

当对用户进行充分的研究之后，会在信息服务中体现出很高的效率。比如出国旅行，在异国机场的问讯处，当地工作人员会对游客关于旅行的各种问题进行详细的解答，无论是复杂还是简单，都能很快的帮助游客解决困难，这中高效的信息服务就得益于对用户（此处也就是游客）的深入研究。

信息资源组织与开发的最终目的是提供用户利用，其中信息用户处于中心环节，在现代社会的信息化发展中，业已形成了以用户信息需求为导向的信息管理与服务组织理论。由此不难看出，“信息服务与用户”已构成信息资源管理理论的重要领域。同时，“信息服务与用户”具有其自身的实践性，其实践随着社会科技、经济、文化和信息技术与网络的发展，处于不断地变革之中。与此同时，用户研究系统理论的研究也在不断地发展并取得了很大进步。用户研究的对象已经扩展到有信息客观需求的一切社会成员，用户研究的内容已经深入到研究用户信息需求动力机制的层次。用户研究内容演化的结果是对用户吸收信息机理、思维规律以及信息心理-行为规律的研究。用户研究的拓展主要是以用户研究为起点，将用户研究与社会信息现象的研究密切结合所进行的社会信息机制的研究，由此构成了信息社会学发展的用户研究基础，同时也为信息管理实际问题的解决提供可资利用的理论。

参考文献

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[2]李瑞峰.浅谈现代信息系统中对于网络数据库技术的应用[J].读写算:教育教学研究,2014

[3]邓秋丽.浅析如何运用现代信息系统进行物流企业的全面财务管理[J].经营者,2016