以客户为导向的“大服务”工程建设

以客户为导向的“大服务”工程建设

王强

国网威海市文登区供电公司山东威海264200

摘要：供电企业作为服务型企业，服务能力始终是企业生命力和核心竞争力。当前，供电企业优质服务的内外环境发生诸多变化，电力作为商品已由卖方市场逐渐转向买方市场，新的市场环境要求供电服务必须是建立在“电力营销”基础之上，“始于客户需求、终于客户满意”的双向服务评价体系。供电企业目前还存在市场意识、服务导向观念不够强，内部专业协同不够、后台对前台支撑不够，窗口规范化水平参差不齐，自觉运用现代化、信息化手段强化运营管理、创新优质服务的能力亟待提升等问题。构建服务各环节协同联动、机制高效运转的“大服务”工程成为推动供电企业科学发展的必由之路。

关键字：大服务导向监管供电服务

随着社会进步和人民生活水平的提高，社会公众对电的依赖性增强，对供电服务态度、业扩报装时限、抢修服务时限、供电质量的要求越来越高，加之社会公众对供电监管、监督的日趋严格，使得以往一些司空见惯、见怪不怪的事情，经过新闻媒体的报道，公众的关注，行业和百姓的热议，就可能演化成为影响企业形象的舆情大事，比如河南鹤壁供电所私自停电事件，就给国家电网公司造成严重社会影响，给客户利益和公司形象带来严重损害。供电企业作为提供电力服务的公用事业企业，有责任持续提升供电优质服务水平，不断满足社会公众对供电服务的需求。

（一）构建“大服务”工作格局，确保各部门高效协同

1、成立组织机构、明确责任分工

公司成立“大服务”领导小组，由总经理任组长，分管副总经理任副组长，各相关部门主要负责人为成员。主要职责：负责公司“大服务”机制建设宏观管理和指导；制定公司供电服务工作目标和发展方向，研究部署优质服务重大事项；审定“大服务”工作相关管理制度；协调解决优质服务工作中的重点、难点问题；对优质服务工作质量进行监督、考核。

2、健全工作体系、全程激励约束

公司以同业对标和业绩考核为手段，健全全程管控、激励约束“大服务”工作体系，形成“基建为生产、生产为营销、营销为客户、后台为前台”的良性工作传递模式，做到客户的合理需求必须全力满足、客户的合法权益必须全力维护、客户反对的问题必须全力避免。

3、挖掘服务潜力、提高服务效率

公司成立“大服务”管控中心，由副总经济师任组长，营销部牵头负责，其他各相关部门协同配合，通过建立快速响应、协同会商等五个机制，深入挖掘服务潜力，全面管控业扩报装、窗口服务等十类客户服务业务。推广营业厅“一柜通”、业扩“一证受理”、电话预约等服务模式，实现客户需求在部门间高效传导、在业务链中快速落实，工作结果在营业厅集中呈现。成立配网抢修指挥中心，全面推行“五个一”（一个用户报修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次到达现场、一次完成故障处理）标准化抢修。充实完善“网格化”抢修布点65个，提前做好抢修队伍和物资准备，与各区地方政府开展联合应急演练，确保应急抢修反应快速、组织有序、保障有力。系统梳理低压抢修常见故障，逐一制定典型解决方案，对一线抢修人员进行集中培训，大幅增强单兵作战能力，提高服务效率。

（二）开展“三心笃行”专项行动，全面提升服务水平

公司深入开展群众路线教育实践活动，积极引导员工将心比心、换位思考，始终站在客户的立场为群众办实事，启动了以“真心再走访、细心挖根源、用心抓落实”为主要内容的“三心笃行”专项行动，切实解决服务客户“最后一公里”问题，全面提升优质服务水平。

1、真心再走访，广泛听取意见建议

在认真分析各台区基本情况、服务风险等级的基础上，按照轻重缓急，分轮次开展了逐户走访，为客户检查用电线路，解决家用电器安全隐患，向客户发放服务卡，深入细致地听取客户意见和建议，了解客户用电需求、家庭状况、联系电话，实现“一户、一卡、一档案”，建立客户经理与所有电力客户的有效联系机制。

2、细心挖根源，深刻剖析存在问题

针对客户提出的意见建议，组织开展“我用心了吗”、“假如我是一名客户”等反思讨论活动，透过现象看本质，从思想上、业务上、机制上，抓住重点，深挖根源，一追到底，为研究措施、整改落实打好基础。

（1）深挖思想作风根源

组织营销服务一线党员、员工围绕“作为党员，我是否在为民服务中发挥了模范带头作用？我对客户服务用心了吗？我是否把客户当成了亲人、家人？如果我是客户我想得到什么样的供电服务？”等进行反思讨论，深挖自己在思想、作风上存在的问题根源。

（2）抓思想突出纠建并举，开展三项行动

开展用心服务宣誓行动。以班组为单位，每天上班前组织“你用电，我用心”宣誓活动，誓词可结合班组特点，务求简洁有力，触动人心，真正从思想上受到感染。班组成员每人根据岗位特点编写岗位服务承诺，时刻保持自警自省，兑现承诺。

（3）抓业务突出标本兼治，把握三个关键

编制印发岗位标准操作手册。针对业扩报装、电费电价、计量管理、故障抢修等具体业务，梳理优化业务流程，强化易发投诉的关键节点管控，明确职责划分和注意事项，细化各岗位“该做什么、如何去做、何时完成”的工作要求，形成简明清晰的岗位标准操作指南和营销服务常见问题解答。

（4）抓机制突出奖罚并重，建立四项机制

建立投诉调查、明察暗访常态处理机制。成立公司优质服务督察组，专门负责投诉举报调查落实和日常明察暗访，每月形成一期内部“焦点访谈”，通报曝光典型问题，宣传典型经验做法。

（三）推行亲情“客户导向型”特色服务，打造服务亮丽名片

公司对外推行亲情“客户导向型”特色服务，在主动服务、爱心服务、个性服务等方面形成新亮点，打造供电亲情服务亮丽名片。

1、主动服务，助地方经济快速发展

公司报装接电创新服务手段，营销服务人员主动对接地方政府，上门服务大客户和重点项目，全力推行“首问负责制”、“一次性告知制”和“限时办结制”，为业扩报装倒排工期。客户经理全过程跟踪，电气施工阶段验收与竣工验收相结合，有效提高竣工验收一次通过率。

2、爱心服务，让特需客户感受温暖

公司服务人员在各大社区建立“电管家服务站”，为社区居民义务开展报装接电咨询、电费电价宣传、节约用电宣传等爱心服务；为辖区贫困户建立帮扶档案，定期送去温暖，帮助解决用电难题。对于年龄较大行动不便的客户或者残疾、低保客户，合理地简化各种手续的办理，并提供相应的上门服务，为他们换灯泡、检修线路、宣传阶梯电价，让困难群体切实感受到光明、亲情和温暖。

3、个性服务，为特定群体私人定制

针对大客户，公司创新四大个性化供电服务举措：一、提供客户经理贴心服务。为每位大客户配备专职客户经理，收集和跟踪大客户服务需求，统筹协调内部运转流程，“一口对外”服务大客户。二、提供计划停电协商服务。电网计划停电涉及大客户停电时，先征求大客户意见，共同协商确定停电时间，最大限度降低停电影响。三、提供用电信息透明服务。每月邮寄详细的用电结算清单，并将电量电费信息以短信形式发送企业高管及财务、电力部门负责人，第一时间送达政府部门出台的用电新政策。四、提供科学用电咨询服务。按季提供用电负荷、功率因素等比较图，并提出优化用电方式、提高用电效率的建议；每年组织一次大客户节电经验交流会。

参考文献：

[1]曹卫峰.中文分词关键技术研究[J].南京理工大学学报，2009.

[2]耿静权.全国统一规定企业管理创新成果经济效益计算方法[J].工程管理学报，2006，（4）：45.