探讨IT运维服务质量改进与IT服务管理体系的构建

探讨IT运维服务质量改进与IT服务管理体系的构建

侯广铭

广东电网有限责任公司肇庆封开供电局526500

摘要：随着社会的不断进步和科技的迅速发展，如今国家对于IT运维服务质量的问题是越发的关注，相关的客户以及提供商更是对其高度重视。因此为了能够有效的提升IT整体的运维服务质量，笔者将针对目前所存在的服务现状进行简要的分析，同时也针对其所存在的问题提出相应的解决策略，从而保证日后IT服务管理体系的有效构建，以及相关工作的顺利进行。

关键词：IT运维服务质量；IT服务管理体系；运维服务质量；管理体系构建

如今我国已经逐渐的处于一个“服务经济”的重要发展阶段，并且现代所主导的产业体系也是以现代服务为主。而且随着企业竞争力度的提升，现在很多企业对信息化的要求也是有了明显的提升，尤其目前IT服务已经成为了其中的重要构成部分，因此可以明显看出IT运维服务在各级政府以及各个企业中占有着关键位置，所以笔者将针对IT运维服务质量改进与IT服务管理体系的构建进行深入探讨[1]。

一、目前IT运维服务质量中存在的问题

（1）没有为客户制作出一套完整的工作计划和时间表，更加没有为其提供有针对性的有效服务期；没有帮助客户建立相应的IT服务管理业务流程；没有对客户的资产进行认真的落实以及提供相应的资产管理系统，以至于很多客户在一定程度上失去了对IT资产的管理，而且在以往的时候由于数据没有及时的进行更新导致IT数据不全。

（2）客户一直想要对目前的网络系统进行有效诊断和保养，从而有效解决目前网络不稳定以及可靠性不高的问题；客户需要的服务团队不仅是有一定的专业技术能力，更多的是需要一个有团队意识的网络团队。

（3）目前的IT技术人员严重缺乏技术能力，一旦出现故障不能够及时的进行解决，而且服务也只能够是依赖于一些技能较高的人员。（4）对于例会上所提出的问题根本不能有效的落实整改，也不能及时的改进一些客户所提出的意见以及问题，同时相应的工作计划也没能正常开展，客户的实际需要没有得到尽快解决，给公司的形象和声誉造成不良影响[2]。

二、IT运维服务质量的改进

当对该项目的质量有了明确要求的时候，那么必须及时的着手开始准备工作的改进，但是在这之前需要做的就是使客户和提供商进行双方的确认。所以笔者将在调查以及分析基础上拟出了相应的工作计划书，同时争取双方的意见之后，有效的开展关于项目改进的工作。并且在启动会上由各方的领导、提供商、各个团队的相关负责人以及项目的其他相关负责人都会相继参加。通过这个启动会的召开，对关于此项目的标准、架构、成员等各个部分的工作内容进行了讨论和确认，而且也在这个过程中对其质量的改进以及项目的运行方式进行了确定，有效的为之后其它方面质量改进打定了坚实基础，也为以后的管理做了相应的铺垫[3]。

三、IT运维服务管理体系建设的具体内容

（一）无论是IT服务范围、服务方式还是服务级别都是由统一的招标文件以及投标文件中的承诺所决定的，之后再相继的与IT运维服务提供商的整体质量以及目前运行的现状进行有效的融合，最后进行相应的设计和规定。

（二）所谓的运维服务体系的主要框架是指对相关的服务流程以及相互关系的重要体现，并且需要通过相应的流程图将其衔接关系进行表述；之后通过服务管理工作流程对各种情况的处理进行详细的表述。在整个运维服务管理中，不但包含了相应的服务级别管理、日常管理以及IT资产管理，还包括了一系列的管理流程，并且在每个流程中又包括了多方面的服务管理流程，大约占有21种。具体含有哪些流程，主要是根据客户的具体需求，同时要有效的结合目前IT发展情况[4]。

（三）所应用的统计报表格式一般是根据IT运维服务管理需求而制定的，同时再根据各个服务流程以及相关的数据库逐渐的收集所需数据，因此有效的生成所需要的统计报表，之后再根据其来源进行相应的设计，其主要目的在于帮助管理者或者是客户能够及时的掌握和了解目前IT运行情况，从而有效的对其服务进行相应的管理。在此项目设计过程中包含了多种形式的报表，像是故障报表、服务统计报表等，并且在不同的类别中又含有不同的具体统计报表，而且每项统计报表都是有固定的设计格式和说明的[5]。

（四）IT资产管理以及运维服务管理的系统软件作用主要就是针对其流程、组织结构、规范制度以及相应的统计报表内容进行优化，并且通过相应的计算机软件有效的将内容固化于程序中，继而有效的保证了其管理规则顺利实行。因此，如果想要对该系统的需求以及设计进行详细分析，那么必须要综合之前的设计基础，与此同时还要对以后的变革有所兼顾，并且要充分的考虑软件所具有的灵活度。另外根据项目的具体需求，对相应的资产管理以及运维服务模块进行相应的维护和管理[6]。

（五）所应用的管理制度以及相关的规范是不包括IT运维服务管理流程的，因为它在一定程度上是无法通过其相关的规定的。它的主要作用是对其进行有效的管理填充，并且逐渐的促使IT呈现一定的科学化以及标准化。另外在整个项目过程中还要注意的是日常的工作规范、服务规范、网络运维以及资产普查等方面的工作规范。并且每个规范内又包含了其他的服务，像是在服务台工作规范中既包括对故障技术的判断，又包括了热线接听的工作规范等；网络运维工作规范是既包括网络的安全运维规范，又包括网络日常工作的维护等；日常运维服务规范中不但包括了运维档案的管理规范，还包括了上门服务的行为规范；资产普查工作中含有的就是对工作组织的普查以及上门服务的普查等。在所有的规范以及管理制度中没有哪一项是固定的，最主要的就是根据其实际情况以及服务要求制定合理的规范，作为制定者一定要具备足够的管理经验以及相关质量管理的基本理论知识，只有这样才能有效的构建出完整的IT服务管理体系，才能为之后的IT发展奠定坚实的基础[7]。

（六）对运维服务组织的构成，一般情况下是由客户以及相关的提供商共同参与而成的，一般将其分为四个级别，分别是一、二线、后台支持以及第三方支持；作为运维服务的项目经理所处的阶段是在一、二线之间，因为作为管理者的同时也不能脱离团队成员的身份。相关的组织进行确认以后，还要针对其服务流程进行人员的合理分工，之后再对岗位上的员工进行实名确认；在一般情况下，岗位职责是运维经理、客户管理人员、服务工程师、服务台工作人员、经理助理、系统管理人员以及其他角色，通过这些岗位的确认，能够将责任落实到个人。

四、结束语：

总而言之，随着社会的不断进步和科技的迅速发展，目前我国的IT运维服务质量有了明显的改变，与此同时也使得相应管理体系日渐完善，为以后的IT行业发展奠定了坚实基础，同时也通过笔者对相关内容的分析，使日后IT行业发展更加能够满足人们的日常需求，也会博得更多客户的信赖。

参考文献：

[1]陈云飞.供电局IT运维服务管理改善研究[J].通讯世界，2017（23）：272-273.

[2]景哲，周新.市级烟草商业企业IT多点运维模式构建研究[J].信息与电脑（理论版），2017（2）：77-79.

[3]赵杰.一体化IT运维服务体系实践[J].金融电子化，2018（1）：74-75.

[4]陆昳丽.基于ITIL的农商行IT服务管理实施研究[J].江苏科技信息，2017（26）：22-25.

[5]王定军，方如绢，费春勇.ITSS在IT运维服务中的实施[J].中国管理信息化，2018（1）：155-159.

[6]蒋树春.浅谈IT运维服务管理支撑系统的设计与实现[J].中国新通信，2017，19（9）：61-61.

[7]陈文波，杜盛芳，迟浩，etal.基于流程的环境领域IT服务管理模式设计与实现[J].科技管理研究，2017，37（20）：200-205.