12例儿科急诊输液室护理投诉的原因分析及对策

12例儿科急诊输液室护理投诉的原因分析及对策

熊金燕

熊金燕（江苏省新沂市中医院江苏新沂221400）

【摘要】目的探讨分析儿科急诊输液室护理投诉的原因并提出防范对策，以期减少护理投诉。方法回顾性分析近3年来12起儿科急诊输液室护理投诉。结果发现近年来儿科急诊输液室护理投诉有上升的趋势；因服务态度、护理技术及儿科环境原因而引发的投诉所占比例较高；年轻护士发生护理投诉的比例较高。结论加强护患沟通、重视业务素质培训、增强细节护理、把好护理质量关、增设叫号系统及发放宣教卡是减少儿科急诊输液室护理投诉的紧迫任务。

【关键词】细节护理护理投诉儿科急诊输液室静脉输液

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）07-0276-02

随着人们法制观念的不断更新，患者维权意识逐渐增强，医疗护理纠纷也呈逐步上升趋势，而儿科急诊输液室收治多为婴幼儿，他们大多为家中独生子女，父母视为掌上明珠。往往一个孩子看病，几个家属来陪视，护士在为小患者做静脉穿刺时面对家长各种意见，难免会有心理压力，所以，护理投诉时有发生。鉴此，笔者对我院儿科急诊输液室2007年8月至2010年8月发生的12起护理投诉进行原因分析。

1临床资料

选择本院儿科急诊输液室2007年8月至2010年8月发生的护理投诉12起，投诉者均为患儿亲属，主要通过口头、电话、信件等方式投诉。医院行风办、护理部均进行详细记录。

2方法

采用回顾性研究分析。根据行风办对每起护理投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因、涉及护理人员的姓名、年龄、职称进行分类归纳和分析。护理投诉发生的情况为：2007年8月至2008年8月发生的护理投诉有3起，2008年8月至2009年8月发生的护理投诉有4起，2009年8月至2010年8月发生的护理投诉有5起。在这三年的护理工作中，通过院领导、护理部和儿科全体护理人员的共同努力，发生的12起护理投诉处理结果均令患儿家长满意，没有1起导致医疗纠纷。

3结果

发现近年来儿科急诊输液室的护理投诉依然存在上升的趋势；因服务态度和护理技术原因而引发的投诉所占比例较高；家长对医学知识的缺乏引起的投诉比例较高；家长因对环境卫生不满产生的投诉比例较高；年轻护士发生护理投诉的比例较高。

4讨论

4.1护理投诉原因分析

4.1.1护患沟通不够。

4.1.2理论知识缺乏、护理技术不熟练[1]。

4.1.3家长医学知识缺乏，对子女溺爱，担心一些检查给孩子带来痛苦，导致与护理人员产生矛盾。

4.1.4我科的房屋建造于七十年代，虽然经过多次改造、扩建，依然在硬件设施上不能够满足广大患者就医需求，加之一些家长卫生习惯较差，婴幼儿的大小便不能够及时清理到垃圾筐，使科室充斥着婴幼儿大小便难闻的气味，为此，部分家长常迁怒于护士。

4.1.5心理素质差，责任心不强。

4.2防范对策

4.2.1改善服务态度、加强护患沟通牢固树立“以患者为中心”的服务宗旨，始终把维护患者健康权益放在第一位；变被动服务为主动服务，对家长的询问做到有问必答，耐心解释；对患儿家长进行随时宣教和反复宣教，同时要掌握一定的语言沟通技巧，使患儿家长对患儿疾病的治疗、护理过程有一个明确的了解，取得家长的理解和配合，使之产生安全感和信赖感。

4.2.2提高护士的业务素质过硬的技术是架起患儿家长对护理人员理解与信任的桥梁[2]。加强护士的业务素质培训，规范技术操作。尤其加强年轻护士的业务培训，使他们能熟练掌握各种器械的操作方法，提高抢救技术。

4.2.3认真做好查对工作，严格遵守操作规程。护士在接到患者的注射单和药物后，要认真查对，核对是否需要做过敏试验，药物之间有无配伍禁忌，对特殊用药，有配伍禁忌的药物须认真做好交待，做皮肤过敏试验以后应嘱患者不要擅自离开注射大厅，以免皮试引起过敏反应时不利于抢救。严格执行操作规程。

4.2.4转变服务观念加强对护士的职业道德教育，提高工作责任心。从患者的需求出发，以追求患者的满意为目标，为病人提供优质、高效、便捷的服务。同时，做到弹性排班，减轻护士的工作压力。

4.2.5改善环境，加强硬件设施我科于去年在输液窗口设立了叫号系统，避免排队等候现象；把不同年龄不同病种的患者尽量分开病室，教育患者保持安静，减少不必要的声响，以利于患者的休息；加强环境卫生的清洁消毒工作，及时清扫垃圾和处理婴幼儿大小便。

4.2.6做好患者的健康教育工作健康教育贯穿输液和各种注射的全过程，随时观察病情，主动与患者和家属沟通，交代输液时的注意事项，指导有利疾病康复的有关知识，以亲切和蔼的态度、多方位的服务改善护患关系。

儿科急诊输液室护士必须具有高度的责任心，敏锐的观察力，过硬的专业技术，还要有高度的法律意识，把护理职业的责任感贯穿于每次护理工作的每一个环节，把差错事故消灭在萌芽状态中，才能最大限度的减少护患纠纷，从而减少护理投诉。

参考文献

[1]刘小蓉.儿科门诊输液室护患纠纷发生原因分析及对策[J].全科护理,2009,7(8A):2032.

[2]王琦.减少儿科护理中护患矛盾[J].家庭护士，2006，4(12c)：6364.