新形势下常见护理投诉原因分析及对策

新形势下常见护理投诉原因分析及对策

石迎春

石迎春(重庆市大足区中医院手术室重庆402360)

【摘要】分析新形势下常见护理投诉的各种原因，主要包括：服务意识淡薄，缺乏良好的沟通方式，年资浅及实习护士护理技术操作不熟练，医疗收费过高，护士人员不足，病人的各种需求不能第一时间满足，缺乏医学法律法规知识，社会方面的因素等。针对这些常见的原因及时采取适当的防护措施，其目的是改善护患关系，减少护患纠纷，提高护理质量，保障医疗护理安全。

【关键词】新形势护理投诉原因对策

医疗护理行业是一项具有极高风险的行业，医疗护理中每个环节都可能存在不稳定因素。只有不断的完善服务态度，不断提升护士自身护理素质，提高护理技术和护理质量，才可以有效的防止及减少护理投诉和纠纷的发生。护理行业在多数患者来说是一个依附于医生医嘱的一个辅助医疗服务过程，但实际上它其实是一支完整的系统的独立的自我完善的具有专业知识的医学分支科学技术。护理投诉是患者对护理服务需求和满意度的真实反应，是一种不可多得的信息资源[1]。在我国，随着法制的逐步健全及卫生法律法规的不断完善，以及人们的法制观念及自我保护意识的不断增强，患者及家属对就医的正当权益都有了更深刻的了解和认识，对医疗质量、护理质量、医疗护理安全提出了更高的要求[2]。疾病护理充满了风险，关系到患者的生命安全，存在护理并发症和不良后果的可能，加之患者及家属对疾病预后和对护士的期望值过高。因此在患者的整个治疗和康复过程中，很容易发生护理投诉和纠纷。近年来病人投诉呈上升趋势，病人投诉的原因很多，有外界的因素，也有医院内部工作中的缺点，而护士每天24h和病人打交道，免不了会发生一些矛盾。若矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工作秩序和医院的声誉，也会影响病人的康复。因此积极采取相应护理对策对医院自身建设及与社会协调发展有所裨益。如何提高护理服务质量，减少护理投诉和纠纷的发生也是护理工作者面临的一个重要问题。

1护理投诉的易发原因

1.1护理的特殊性

现代医学对一些疾病无法做出准确的预测及明确的诊断，疾病的过程复杂多变及个体的差异。某些患者及家属不了解其特殊性,对医疗过程和服务要求期望过高,认为进了医院就交给医院了，病就会好转和治愈。所以当疾病出现不良预后时，往往难以接受，认为不是疾病所致，是医疗水平太差、护理技术不到位及医护人员不负责任所造成,从而容易发生投诉和纠纷。

1.2服务态度欠佳，沟通不到位

少数护士人性化服务措施不到位，没有及时转变服务观念，不能换位思考。护士对岗位责任意识淡薄，思想上跟不上时代的需求，认为患者来到医院就应该“听我的”“我说了算”，会对患者造成有意或无意的伤害；床位不能满足患者对护理的要求，如患者换床位、被服不及时更换，出院时不及时办理，呼叫器铃响不及时到位等等而导致患者及家属不满；对病人及家属提出的需求不够热心，护患沟通不力，对医嘱、护理操作、收费的执行交代不清楚；对管理、治疗和护理的解释交待不够，缺乏耐心；护士在交流时，要把自己的看法与要求输送给患者或家属，让其接受并按此去做，由于人们所处的社会环境、文化背景、教育程度及年龄等不同，对语言的理解和感受也不同。加之双方的医学知识的不对称[3]：在护理病人的过程中处置不够体贴细心，护理用语不当，未能主动与病人交流，沟通时缺乏语言运用技巧，对疾病与诊疗知识的告知不一致。护理人员未严格要求自己，行为举止不规范，身体语言使用不当，岗位闲谈，岗位厌倦，工作中责任心不强，注意力不集中，情绪波动大，对患者语言粗暴，无端发脾气，给患者身心带来不安全的结果，以至发生患者或患者家属的投诉[4]。

1.3护士技术水平参差不齐

科室工作重点不突出，护理队伍年轻化，技术水平参差不齐。由于年轻护士资历浅，社会及临床经验不足，专业知识不扎实，技术水平不高，操作不规范，应变能力差，因操作失败使病人不满意而引发矛盾；人性化服务不到位，医院的各项制度及措施执行力度完全不够；有的护士对特殊的护理操作不够熟练，处理不够果断、病人抢救时配合不力,从而导致家属的不满；在工作中有些年青医生由于临床经验不足，有时开出不妥医嘱，而护士往往碍于情面，可能会执行不当医嘱；更有甚者，一些医生喜欢下口头医嘱，若不执行，医生认为护士不够配合，若执行一旦发生事故则缺乏依据，责任全在护士；还有些护士自作主张，自行改变医嘱用药途径，擅自实施药物治疗，延误执行时间等，结果增加了发生医疗事故的概率或给病人增加了痛苦和负担,从而导致护理纠纷和护理投诉的发生。

1.4医疗收费不规范

随着人们生活水平及文化素质不断提高，城镇职工基本医疗保险和医药卫生体制改革的不断深入，病人越来越关注医疗费用的使用情况。但又未了解各类疾病本身的特殊性和人与人之间的个体差异，将就医等同于一般消费于其他患者进行比较，使患者及家属存在误解。部分疾病可能需要住院时间长，反复检查，导致费用过高，所以病人对医疗费问题非常敏感。科室收费未能按照公示的收费标准来收，突出表现在一次性耗材、换药费、空调费等收费不规范等，容易引起病人及家属的投诉。

1.5护理工作欠缺

随着医学科技的发展，新的技术的开展，增加了医疗护理的风险，部分护士基础不扎实，缺乏经验，责任心不强，应变能力差，执行制度的不够自觉。而在临床护理工作中，护理人员遇到问题时大多数只能向年资深、经验丰富护理人员请教或查资料为主，经验直觉式护理仍占主要地位，极易造成偏差[5]，容易引发纠纷；对个别护士基础护理落实不够，有依赖家属的现象，尤其对一些急危重病人的护理服务做的不够也很容易导致护理投诉和纠纷的发生。

1.6护士的医学法律法规知识贫乏

随着我国经济的发展，患者维护自身权益的法律意识在逐渐增强。所以在应用新药物和新技术时应征得病人及家属的同意，而部分护理人员的法律知识的缺乏，法律意识及自我保护意识的薄弱，忽视患者知情权、隐私权和受尊重的权力，未告知病人、随意谈论、评价、处置病人，有些护理人员存在懒说话，懒动笔，做的多记的少，不重视各项记录的及时性，客观性，从而造成不良后果，引发护理纠纷。

1.7社会环境因素

病人投诉逐年增多，上升趋势比较明显，这与社会大环境的变化有关。社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“顾客是上帝”的观念，对医疗活动中出现的一些问题，就会向医院反映；加之社会舆论对医院的负面影响，媒体的妙作和不正确的引导，导致患方对医院的不信任。另外，病人及家属认为我花了钱，就该得到满意的服务和疗效，对医疗活动中出现的一些问题不理解，就要“讨个说法”，甚至经济赔偿。由于护士是医疗活动的“前哨兵”，与病人及家属接触时间最长，往往容易诱发病人的不满情绪[6]。

1.8因护士人员少，心理压力大而引发矛盾

护理人员缺编及人力资源分配不合理。护理模式的转变及患者的要求提高，使护理工作量大增，但其人员的配备不能满足临床需要，医院护士缺编严重[7]。临床上普遍存在护士人员数量不足的问题，当科室比较忙，同时几个病人需要更换液体或做其他处置，而护士不能按时赶到而引发矛盾。护士常面临着各种压力：护理工作繁忙，重复性的夜班，超负荷工作，生活不规律，睡眠相对不足，社会地位低，患者或家人对护理工作的不理解，使护士身心疲惫，产生厌烦心理，缺乏耐心和细心，注意力不集中，情绪波动大，护士与患者交流就显得不耐烦或疏于沟通[8]。护士的心理压力越大，就越容易引发纠纷而遭投诉。

1.9因其他问题引发矛盾

后勤部门工作不到位，硬件设施的维护不及时。呼叫器失灵、病房、走廊、厕所的照明灯不亮、空调损坏、下水道不通、贵重物品丢失、床上用品不洁或异味，病室空气污浊不流通，诊疗环境嘈杂不安全等，均可引起病人的不满而迁怒于护士，导致纠纷的发生。

2防护对策

2.1转变服务观念，换位思考，建立良好的信任和谐的护患关系

随着社会的进步、经济的发展、社会医疗保险的改革及法律法规的修订和完善，使人们在就医时有了更多的自主权，病人不但可以选择医院而且可以选医生、选护士，在治疗期间病人还有知情权等。病人不再是被动地接受治疗和护理，因此，我们护理人员要及时了解研究市场经济对医德观念变革所产生的影响和作用，引导护理人员正确处理好社会价值和个人价值之间的关系，努力营造良好的护患关系。首先要求护士认真学习护理人际学，因为语言可以反映一个人的文化素养和精神风貌，无疑也是护士的综合表现，关系到护士在人们心中的形象[9]。在护理工作中要经常换位思考，真正做到一切以人为本、以病人为中心、以质量为核心，为病人提供高质量全方位的优质服务。护士要尽量满足病人及家属对各种信息的需求，切实为病人及家属解决实际困难。让病人参与治疗和护理中，这不仅有利于消除病人焦虑紧张的心理情绪，同时可使病人产生一种安全感、满足感及自我价值感，提高病人在医疗过程中的自主性，并能在一定程度上增加病人对护士的信赖，使病人积极配合治疗。

2.2加强业务学习，提高护理水平

提高护理人员的业务水平及责任心，充分认识护理工作的高风险性和特殊性。对每个患者要做到入院到出院按工作流程进行护理，认真观察，评估，全面了解情况，发现异常及时正确处理，记录和汇报。社会的日新月异，医学的发展进步，人们的期望值的提高，促使护理人员不断加强业务学习，提高护理技术水平。护理人员必须重视知识更新，树立质量观念是确保护理安全的核心。组织常规制度学习，抓住薄弱环节，特别是新上岗护士的培训，使护士明确职责，以此来约束自己的行为。成立护理质量监控组，每周对护理质量进行全面检查并对检查结果进行书面总结汇报，及时发现安全隐患及时整改。对于思想松懈、工作懒散、责任心不强者，要实行零度宽容[10]。做到技能训练考核制度化，经常化。对新上岗护士进行岗前培训，分期分批进行全科护士与专科护士培训与讲座，扩展业务学习内容，具备良好的理论知识及熟练的护理操作技能与良好的沟通技巧，才能有效的提高护理质量。

2.3实施护患沟通制度

实施“护患沟通制度”是提高服务质量和推行行业作风建设的需要，也是病人的需要。加强医患沟通，逐渐改变患者在医疗护理中的被动地位，通过各种形式活动将患者介入医疗护理中来，除了向患者说明医疗护理行为的结果外，还应主动介绍医疗护理过程的特点，医护行为的目的和相关的制度，取得患者及家属的理解和配合，让患者过高的期望值逐步接近现实。只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的护患关系，才能有效地防范护理纠纷。

2.4严格规范带教

对实习护士和无证护士进行专职带教，带教老师要跟随实习生进行每一项操作，这样不但可以锻炼实习生胆量，提高操作成功率，也会增加病人对实习生的信任。带教老师做到不在患者面前进行效果评价，一旦操作失败，老师要向病人道歉，并亲自完成操作。否则一旦治疗效果不佳或预后不良时，患者会认为由于护士操作失误而引起，造成患者投诉焦点。加强护生及新护士的规范化培训，有计划地进行专科理论和操作技能训练，规范护理行为，提高职业素质，同时鼓励参加各种形式的继续教育，从各个层面促进年轻护士专业水平快速提高[11]。

2.5加强医学法律知识学习，增强护士的法律意识

随着社会的发展，病人及家属应用法律来衡量医院护理行为和后果的意识在不断增强。因此，不断加强对医护人员的安全意识教育，除了做好日常医疗护理工作外，护理人员应熟知相关的法律条文，自觉地执行各项常规、制度及规范等，强化医护人员的法律意识、责任意识、质量意识、竞争意识、风险意识。掌握其内容及要求，明确法律与护理工作的关系，明确有关法规所规定的自己的权利及义务，提高自我保护意识，知法懂法，并将掌握的法律知识应用到实践中去，依法从事护理服务，准确履行自己的职责，防范护患纠纷的发生[12]，认真做好护理文件的书写，护理文书是医疗事故处理中的法律依据，是患者救治的真实反应，是护理行为落实后的真实记录，是评价治疗效果的科学依据，是护理工作的重要内容，亦是完整病案资料的重要部分。当发生护理差错事故或医疗纠纷时，它是重要的法律依据和凭证。因此，真实、客观、准确书写护理文书是非常重要的，应养成及时准确、详实记载医疗护理文书的习惯，决不可因工作繁忙或其他原因而忽略，要做到准确、全面、及时、与医疗文件的同步性。同时加强对原始文字及病情变化观察结果的记录，最大限度地以法律约束自身行为，确保护理质量。

2.6规范收费、提供一日清单

病人入院后，医护人员要向病人详细说明医疗的大概费用，为了维护患者的消费权益，必须严格执行收费标准，费用公开、明细清楚，积极推行“住院费用一日清单”，这是一项尊重患者知情权的举措，转账时，护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时询问有关科室，直到病人或家属清楚为止；一旦发现多收费，一定要如实退还，并向病人或家属道歉，真正做到让患者明明白白地消费，进一步提高患者对医院及医护人员的信任度。

2.7严格规章制度，科学管理，科学排班，积极有效应对压力

严格落实制度，规范护理行为，确保护理安全。在护理工作中，严格执行查对制度、严格遵守各项护理操作规程，是防范护理差错发生的关键。《医疗护理操作常规》是医护人员进行日常工作的指南，是前人的经验和一系列血的教训的总结[14]。既是预防、判定差错事故的要素，也是解决护理纠纷的准则，故护理人员必须严格按照操作规程和分级护理原则为病人服务，把护理措施落实到位，保证病人的合法权力，发生问题及纠纷也必须依靠法律手段来解决，同时对违反规章制度与操作规程的行为进行警示教育，努力做到防范于未然。管理到位，护理安全才有保障[13]。加强科室内部管理，强化护士长及护理人员的岗位职责，护士长要尊重、关心、重视每一位护士，统筹安排工作流程，合理排班，适时增减值班人员的数量，尽量高低年资护士搭配。避免疲劳上岗，对身体或其他原因不能胜任的护理人员应寻求上级领导支持。其次护士应保持良好的就职心理[15]，在工作中以最佳心态去对待每一位患者，学会自我调节，从而缓解精神与体力上的压力；此外医院管理者应重视护理工作中支持系统的完善，真正把护士还给患者，并组织护士学习缓解压力的方法，为护士创造一个轻松良好的工作氛围。

2.8充分发挥护理管理者的岗位作用

加强科室护理管理，强化护士长的职责，坚持五到现场，利用护士长的岗位职责、岗位优势，发挥权力与人格威信，协调好医护、护护、护患关系，构建科室就医和谐环境，护士长做到每天上下班前了解护理工作的落实完成情况，征询患者的意见，及时改进。根据患者周转速度每10～15天召开科内病陪人座谈会一次，每月组织患者评出最满意的护士并书面征求意见，护理部每季度测评满意度。院方每半年召开一次全院性的病人及护士长座谈会，征求患者意见，不断改进工作，将隐患与不和谐消灭控制在萌芽状态，不断吸取教训，总结经验，持续改进。接到投诉后，组织相关人员进行认真调查核实，分析事发原因，总结经验，接受教训。事发科室护士长及时组织专题讨论，制订出整改意见。护理部在全院护士长会上对事件的经过进行分析。在全院护理质量讲评会上重点讲评，引起全院护理人员的高度重视与警惕，防微杜渐。

2.9加强宣传，改善社会对医院的认识，加强后勤对临床科室服务的力度

目前社会媒体对医疗市场的关注，对医疗护理纠纷的报道对我们起到了警示作用，同时也存在着片面的报道和激化医患矛盾的现象。因此，医院必须充分地认识到改善社会对医疗事业再认识的重要性。一方面要加强内部管理，改善服务态度，认真做好各种记录，使医院的工作让患者满意，社会满意。经常性的向媒体宣传解释医院的工作性质和优秀的医护工作者，取得社会的理解和支持，使其客观的报道。同时认认真真的处理投诉和纠分，主动接受社会监督与善意的批评。另一方面要优化外部及内部环境，增加硬件的投入。对于后勤保障不完善的投诉首先我们要逐一做好解释工作，主动征求患者及家属的建议，并将问题反馈给相关部门争取解决存在的实际问题。

综上所述：要防范护理纠纷的产生，只有从自身做起，提高各方面素质修养，提高护理技术水平，只有注重服务模式的转变，注重病人的社会心理因素，以病人为中心，以质量为核心，在整个治疗护理中主动热情，建立良好的护患关系，保持团结协作的精神，完善落实各项规章制度，认真执行各项操作规程，才能真正走上规范化管理轨道，使护士的自我保护意识得到增强，把各种护理纠纷降低到最低限度，使护理工作正常有序地进行。随着护理学科的不断发展和医疗设备的更新、新技术的开展，护理人员必须不断充实和更新知识。同时，不断增加自己思维的深度和广度，提高敏锐的观察力和应急处理能力。本着“以患者为中心，质量为核心，服务是关键”的宗旨为患者服务，才能最大限度地降低护理纠纷的发生，维护良好的医疗秩序，确保护患双方的身心健康与安全。积极倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解”的医患模式，护理人员要正确对待病人的投诉，认清护理纠纷的根源所在，采取针对的措施，做到防患于未然[16]。同时还要具备良好的医德，爱岗敬业的奉献精神，扎实的专业基础，良好的沟通技巧，不断提高自身素质及综合能力以优质的服务和护理质量来满足社会和病人的需要。

参考文献

[1]翁小杰：《从护理投诉谈加强护理管理》，《护理管理杂志》，2005年，第11期.

[2]杨雪华：《护理不安全因素分析与防范对策》，《中国护理管理》，2006年，第6期.

[3]李枝银：《护患交流是护理人员的一门必修课》，《护理研究》，2004年，第18期.

[4]阎成美，翁庐英，李妮：《护理不安全因素分析与管理对策》，《中华护理杂志》，2003年，第38期.

[5]揭彬：《临床护士掌握循证理论的现状与对策分析》，《现代护理》，2005年，第11期.

[6]徐旭娟：《常见护理投诉原因分析及对策》，《华现代护理杂志》，2004年，第1期.

[7]席淑华：《调急诊护患关系的重要性》，《护士进修杂志》，1997年，第12期。

[8]周立宁：《文化防止护理差错》，《中华护理杂志》，2004年，第39期.

[9]史瑞芬：《护理人际学》，《护士进修杂志》，2003年，第18期.

[10]杨青，邓懿文，韦凤媛：《谈谈零度宽容与人文关怀在护理管理中的作用》，《中国医院管理杂志》，第2002年，第22期.

[11]叶珊芬，余大美，蔡冬桂：《护理投诉的原因分析及对策》，《当代护士》，2007年，第10期.

[12]冯力，王淑芳，甘琪，等：《安全护理与事故防范研究的进展.国外医学》，《护理学分册》,2001年，第20期.

[13]吴欣娟，贾朝霞：《从护理角度看病人安全问题及应对措施》，《中华护理管理杂志》，2005年，第5期.

[14]李素榆：《手术室护理工作中的法律性问题》，《实用护理杂志》，2001年，第17期.

[15]洪鸿：《医学人文精神的心理学意义及其实践途经》，《中国医学伦理学》，2005年，第18期.

[16]张跃琳，冯丽珍，候新彩：《门诊护理有效投诉原因分析及对策》，《护理学报》，2007年，第7期.