齐效松李江(通讯作者)
(中国医科大学辽宁沈阳110001)
【摘要】我国医院后勤社会化改革经过二十余年的尝试,逐步形成并完善了医院物业管理模式,同时,引导着物业管理企业以不同形式接触、拓展、承接医院后勤管理服务。
【关键词】医院物业管理对策
【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2013)46-0061-01
在目前医院物业管理发展过程中也突显出若干问题,如:专门针对医院的物业管理市场不够完善,缺乏行业指导规范及相关法律法规的约束,物业服务企业自身管理水平跟不上医院发展节奏,为了降低经营成本而无法达到医院需要的管理效果,医院对物业服务缺乏有力监管措施等等。如何在理论和实践上进一步理清思路、找出问题、制定对策,因地制宜地探索适合医院发展的物业管理模式,推动医院高效运行,可持续良性发展,兼顾医院的社会效益和经济效益,关乎公立医院后勤社会化改革的成败,对公立医院改革具有重要意义。
一、问题
1、物业公司方面原因
(1)经营管理
通常自组的物业公司属于医院的职能部门,行政上受医院统一领导,财务也相应受医院监管,所以在自组物业公司同医院实为隶属关系,在市场拓展、报酬分配等诸多问题上没有主动权与决策权,很大程度上限制了人员的积极性和公司的发展,没有实现完全的社会化。且通常医院自己组建的物业公司在管理经验上也有所欠缺。
从社会上聘请来的物业公司经营的最终目的是追求盈利,他们在与医院形成了长时间的合作关系之后,可能不再那么注重服务质量的控制和提高,在某些方面疏于管理,服务质量明显下降。
(2)人员年龄结构、文化水平、培训情况
物业公司基层工作人员的年龄多呈现老化的趋势,文化水平整体偏低,这当然同物业公司目前负责的服务项目有很大关系。老化的员工年龄和偏低的文化水准,加之较低的工资收入水平,使员工的服务态度、服务热情、服务理念及服务意识可能距离医院和管理者的期望值有一定的距离。在这种情况下,物业公司需要对他们进行更多的培训向员工灌输服务理念、服务标准和服务要求帮助弥补他们自身存在的不足和缺陷,可是,物业公司往往没有在这方面做足功课,参加过各种形式的培训的服务人员少之又少,这显然与大型公立医院的整体发展要求不相符。
2、医院监管方面原因
医院在引进了物业管理之后,通常并未对如何监管进行过系统的研究,通常委托医院内某个部门负责给物业公司服务质量进行考核打分。但是这些只是停留在具体工作上的交流和沟通,医院内部并没有对物业管理监督工作予以高度的重视。长此以往,物业公司可能已不再重视这个“形式”,他们的服务质量有所下滑。
3、相关政策法规方面原因
目前,我国对于医院后勤管理,医院物业管理没有制定企业标准、地方标准、行业标准和国家标准,无法实现规范企业竞争行为,规范服务管理行为。对于医院后勤、物业服务管理职业技术训练和专业人才认证机制也没有形成。这些都不利于医院后勤管理、物业管理方面向产业化、正规化、科学化发展。
二、对策
无论采用何种物业管理模式,都需要从医院自身情况出发,在理论和实践中寻找答案。我们应该在以下几个方面提高认识,采取措施完善行业发展,最终实现促进公立医院后勤社会化改革的目的。
(一)物业服务应努力提高经营水平,适应公立医院发展速度。
1、强化服务意识,提升服务质量
质量被视为企业的生命,是企业生存的根本和基础,提升服务质量就是延长企业的生命。物业服务企业应该从患者及职工需要的角度出发,强化服务意识,创自己的服务品牌。转变观念,积极主动为临床一线办实事,把工作做实做细,明确“服务第一”的企业宗旨。
2、加强科学管理,提高队伍整体素质
提高服务队伍的整体素质,除了引进高素质人才之外,对于现有从业人员加强思想教育,开展职业技能培训同样重要。要把建立规章制度、严格管理作为人员管理的重中之重。并将有关制度列为训练考核的重要内容,定期组织学习考核。积极组织和大力支持职工参加各类职业知识技能学习,定期举办各种专业培训班;坚持对职工进行岗前培训;开展各项技能竞赛同时,不定期的组织技术人员参观学习进修;更多更精的引进专业人才,保证企业发展的需要。
(二)医院应建立科学的监管体系,高度重视物业管理的监管工作
医院应该进一步提高对后勤社会化的认识,积极主动采取有效的措施,对物业服务质量进行监督和管理,切实保证和提高物业服务质量,具体应该从以下几个方面考虑:
1、成立医院物业服务质量监督与管理委员会。设立由后勤副院长负责、相关科室负责人及部分职工代表等组成,并配备专职人员。委员会的职责:指导、监督、管理和协调物业工作;定期召开专题会议,构建医疗与物业互动平台;负责与物业公司的沟通,帮助解决实际困难、问题整改,实施奖惩。
2、科学监管物业服务质量。物业服务的监管严格遵照合同执行,以物业合同中服务质量标准为依据,创建物业服务效能客观评价指标体系。制订患者及职工等系列满意度调查表,每月进行考核,结果作为对物业服务公司考评的重要指标。
3、对物业公司服务人员的监管。物业各类专业技术人员必须持证上岗,医院进行动态监管。对于特殊岗位员工,必须要求持证上岗;证件到期前,按规定时间考核更换。
(三)政府政策扶持和法规指导
第一、政府、行业协会应尽快把医院物业服务标准化建设列入日程,抓紧制定一套标准和实施细则,标准化可以分步推行,先做企业标准,再做地方标准和行业标准,最后完成国家标准。同时医院物业服务企业也应被考虑参与相关标准的制订。第二,区别医院物业管理于一般物业管理,将医院物业管理设立为独立行业。第三,规范医院物业服务企业的资质和准入条件,保证服务企业的专业性。第四,明确医院物业管理的项目分类,界定物业服务实体的业务及职责范围。第五,明确医院物业服务管理的收费标准和结算方式。第六,制定医院物业服务管理的招投标模式和标准合同。第七,建立医院物业服务管理职业技术训练基地和专业人才认证机制,保证服务管理人员持证上岗。第八,由于医院物业服务企业的主要服务对象是具有公益性质的医院,因此,应在相关税收政策上给予一定的扶持或倾斜。