浅谈医院物业管理的问题与对策

浅谈医院物业管理的问题与对策

齐效松李江（通讯作者）

齐效松李江（通讯作者）

(中国医科大学辽宁沈阳110001)

【摘要】我国医院后勤社会化改革经过二十余年的尝试，逐步形成并完善了医院物业管理模式，同时，引导着物业管理企业以不同形式接触、拓展、承接医院后勤管理服务。

【关键词】医院物业管理对策

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）46-0061-01

在目前医院物业管理发展过程中也突显出若干问题，如：专门针对医院的物业管理市场不够完善，缺乏行业指导规范及相关法律法规的约束，物业服务企业自身管理水平跟不上医院发展节奏，为了降低经营成本而无法达到医院需要的管理效果，医院对物业服务缺乏有力监管措施等等。如何在理论和实践上进一步理清思路、找出问题、制定对策，因地制宜地探索适合医院发展的物业管理模式，推动医院高效运行，可持续良性发展，兼顾医院的社会效益和经济效益，关乎公立医院后勤社会化改革的成败，对公立医院改革具有重要意义。

一、问题

1、物业公司方面原因

（1）经营管理

通常自组的物业公司属于医院的职能部门，行政上受医院统一领导，财务也相应受医院监管，所以在自组物业公司同医院实为隶属关系，在市场拓展、报酬分配等诸多问题上没有主动权与决策权，很大程度上限制了人员的积极性和公司的发展，没有实现完全的社会化。且通常医院自己组建的物业公司在管理经验上也有所欠缺。

从社会上聘请来的物业公司经营的最终目的是追求盈利，他们在与医院形成了长时间的合作关系之后，可能不再那么注重服务质量的控制和提高，在某些方面疏于管理，服务质量明显下降。

（2）人员年龄结构、文化水平、培训情况

物业公司基层工作人员的年龄多呈现老化的趋势，文化水平整体偏低，这当然同物业公司目前负责的服务项目有很大关系。老化的员工年龄和偏低的文化水准，加之较低的工资收入水平，使员工的服务态度、服务热情、服务理念及服务意识可能距离医院和管理者的期望值有一定的距离。在这种情况下，物业公司需要对他们进行更多的培训向员工灌输服务理念、服务标准和服务要求帮助弥补他们自身存在的不足和缺陷，可是，物业公司往往没有在这方面做足功课，参加过各种形式的培训的服务人员少之又少，这显然与大型公立医院的整体发展要求不相符。

2、医院监管方面原因

医院在引进了物业管理之后，通常并未对如何监管进行过系统的研究，通常委托医院内某个部门负责给物业公司服务质量进行考核打分。但是这些只是停留在具体工作上的交流和沟通，医院内部并没有对物业管理监督工作予以高度的重视。长此以往，物业公司可能已不再重视这个“形式”，他们的服务质量有所下滑。

3、相关政策法规方面原因

目前，我国对于医院后勤管理，医院物业管理没有制定企业标准、地方标准、行业标准和国家标准，无法实现规范企业竞争行为，规范服务管理行为。对于医院后勤、物业服务管理职业技术训练和专业人才认证机制也没有形成。这些都不利于医院后勤管理、物业管理方面向产业化、正规化、科学化发展。

二、对策

无论采用何种物业管理模式，都需要从医院自身情况出发，在理论和实践中寻找答案。我们应该在以下几个方面提高认识，采取措施完善行业发展，最终实现促进公立医院后勤社会化改革的目的。

（一）物业服务应努力提高经营水平，适应公立医院发展速度。

1、强化服务意识，提升服务质量

质量被视为企业的生命，是企业生存的根本和基础，提升服务质量就是延长企业的生命。物业服务企业应该从患者及职工需要的角度出发，强化服务意识，创自己的服务品牌。转变观念，积极主动为临床一线办实事，把工作做实做细，明确“服务第一”的企业宗旨。

2、加强科学管理，提高队伍整体素质

提高服务队伍的整体素质，除了引进高素质人才之外，对于现有从业人员加强思想教育，开展职业技能培训同样重要。要把建立规章制度、严格管理作为人员管理的重中之重。并将有关制度列为训练考核的重要内容，定期组织学习考核。积极组织和大力支持职工参加各类职业知识技能学习，定期举办各种专业培训班；坚持对职工进行岗前培训；开展各项技能竞赛同时，不定期的组织技术人员参观学习进修；更多更精的引进专业人才，保证企业发展的需要。

（二）医院应建立科学的监管体系，高度重视物业管理的监管工作

医院应该进一步提高对后勤社会化的认识，积极主动采取有效的措施，对物业服务质量进行监督和管理，切实保证和提高物业服务质量，具体应该从以下几个方面考虑：

1、成立医院物业服务质量监督与管理委员会。设立由后勤副院长负责、相关科室负责人及部分职工代表等组成，并配备专职人员。委员会的职责：指导、监督、管理和协调物业工作；定期召开专题会议，构建医疗与物业互动平台；负责与物业公司的沟通，帮助解决实际困难、问题整改，实施奖惩。

2、科学监管物业服务质量。物业服务的监管严格遵照合同执行，以物业合同中服务质量标准为依据，创建物业服务效能客观评价指标体系。制订患者及职工等系列满意度调查表，每月进行考核，结果作为对物业服务公司考评的重要指标。

3、对物业公司服务人员的监管。物业各类专业技术人员必须持证上岗，医院进行动态监管。对于特殊岗位员工，必须要求持证上岗；证件到期前，按规定时间考核更换。

（三）政府政策扶持和法规指导

第一、政府、行业协会应尽快把医院物业服务标准化建设列入日程，抓紧制定一套标准和实施细则，标准化可以分步推行，先做企业标准，再做地方标准和行业标准，最后完成国家标准。同时医院物业服务企业也应被考虑参与相关标准的制订。第二，区别医院物业管理于一般物业管理，将医院物业管理设立为独立行业。第三，规范医院物业服务企业的资质和准入条件，保证服务企业的专业性。第四，明确医院物业管理的项目分类，界定物业服务实体的业务及职责范围。第五，明确医院物业服务管理的收费标准和结算方式。第六，制定医院物业服务管理的招投标模式和标准合同。第七，建立医院物业服务管理职业技术训练基地和专业人才认证机制，保证服务管理人员持证上岗。第八，由于医院物业服务企业的主要服务对象是具有公益性质的医院，因此，应在相关税收政策上给予一定的扶持或倾斜。