导医导诊服务在门诊工作服务中的价值分析

导医导诊服务在门诊工作服务中的价值分析

万蓉

万蓉(双流县第二人民医院门诊部610213)

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）46-0119-02

【摘要】门诊导医导诊服务是医院的重要服务窗口，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成为医院门诊导诊分诊、医疗咨询、健康宣教、便民服务等综合服务窗口。导医导诊服务贯彻“一切以病人为中心、患者至上”的服务理念，体现人性化全程优质服务。让患者在方便、快捷、舒适的环境中有序就诊，以提高门诊导诊护理服务质量。由于导诊护士是接触患者的第一站人员,我们要求力争做好患者的“第一印象”工作。要求所有导诊发扬“团队精神”,做到精诚团结,分工作合作。强化导医导诊的管理工作,改善医患关系,并持续有效的提高患者对医院的满意度,增加社会及经济效益。

【关键词】导医导诊服务门诊工作价值

随着社会的发展，人们生活质量的提高，越来越多的人开始意识到健康的重要性，因此，到医院就诊、体检、健康咨询的人也逐渐增多。在提倡以人为本、人性化服务的当今，医院的服务品种和质量呈多元化，服务的分工也越来越细，质量要求也越来越高。医院门诊接受病人多、病人流动性大、病种复杂，在短短的时间内病人围绕着挂号、候诊、检查、取药及处置等，不停地接受信息，反馈信息，具有明显的不稳定性。根据以上特点医院在门诊设立导医导诊服务，通过导医导诊工作,引导病人按序就诊,在就诊高峰时,根据具体情况正确疏导病人,有效利用医疗资源。对于情绪不稳的患者,进行有情有理的开导,安稳情绪,及时帮助解决最迫切的需求。并要求导医导诊护士以医院整体为重,以病人利益为主,做好患者与各诊室、各检查科室、各治疗科室及各病房间的联系协调工作,让患者持希望而来,怀满意而归。

1导医导诊的工作性质

导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者的就诊状态和患者对医院的总体评价。导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。导医导诊工作的目的是为患者解决就医难题,缩短就诊时间。导医导诊工作,不是简单的维持秩序,介绍辅助检查的作用。要求导诊护士在工作中,要察言观色,在较快的时间内与患者及家属建立良好的关系。

2导医导诊护士的要求

2.1导医导诊护士的形象[1]导医护士胸前佩戴标有“导医”字样的带有红花的红绸带，服装整洁，仪表端庄，举止稳重，礼貌待人，面带微笑，给病人一种信赖感，做到走路轻、说话轻、操作轻，给病人随机随时提供一个良好的服务模式，发挥自己全部才能和智慧，使病人一进门就提供一个热情、大方、微笑、自然及时的良好就医环境氛围。

2.2导医导诊护士的心理素质导诊护士面对各种层次不同文化背景的病人和家属，他们的情绪以及社会所带来的压力均要求护士必须具有良好的心理素质，可能经常会遇到些情绪激动、行动过激的病人，导诊护士必须保持冷静与宽容理解的心态，帮助他们解决问题。

2.3导医导诊护士的开阔知识面首先导诊护士要了解医院整体环境、各科室情况以及各类疾病就医流程、熟悉医疗器械的配置、各项技术的开展、医师的特长及特色科室,熟练掌握分针原则等。熟悉每个科室的人员配置、数据的采集技巧。走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。

3导医导诊服务在门诊工作中的价值[2-4]

3.1导医导诊护士与患者的关系在工作中，导医导诊护士与患者的关系，是一种服务与被服务关系。患者带着肉体和精神上的痛苦来医院就诊，心理上承受着不同程度的压力，如疾病的认识及经济方面的压力；同时，也对医务人员产生一种依赖心理。此时，导诊护士在与病人交流过程中，介绍一些通俗易懂的医学知识，使患者对自身疾病有初步的了解，如临床症状、饮食调理、疾病的禁忌证等。

3.2导诊护士应指导患者正确对待疾病患者对于自己所患疾病十分关心，但由于各人文化水平、职业等的不同，所以对疾病和卫生知识的了解程度各有差异。导诊护士应根据平时积累的知识，恰如其分地指导患者正确对待疾病，解释要有针对性，说话讲究艺术，尽量避免空洞说教的态度。导诊护士不仅要有敏锐的观察能力，果断迅速的工作作风，良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力，而且导诊护士要准确把握患者的心理特征，剖析其心理活动规律，针对不同患者的病情、心态表现、提出的问题和要求，分别对待，耐心地做好解释、安抚和疏导工作，尤其是要注意正确运用沟通技巧［5］。

3.3导医导诊护士的公关作用导医导诊护士兼护理、引导、公关于一身，其自身的素质和工作的能力反映了医院的整体水平。导医导诊护士按要求给病人庄重、大方、受过良好的教育、可敬可信的形象，还要注意表情、仪表体态姿势，语言要恰当、流畅，做到微笑服务。职业的微笑是良好的护患关系的开端，一个“您”字，一个“请”字就缩短了护士与病人之间的距离，提高了交往的效果。导医护士热情接待病人的同时，也积极宣传我院的基本情况。如医院的设备、各科特色、名人名医、医疗水平等等，以树立医院良好的形象。

3.4提高与患者沟通能力[6]，与患者及家属建立信任关系与患者沟通要诚恳，给以温暖和适当的同情，还要体谅患者，病人由于疾病的折磨和环境的陌生等因素，造成情绪不稳，心绪复杂，比正常人有多的心理变化，可因一点小事，引起他们的不满，与护士发生口角。所以对患者要将心比心，态度诚恳，用美好关怀的语言，解除患者心理负担及不良的心理刺激，使其身心处于最佳状态，有利于解除病痛，促进康复。患者容易以“自我”为中心，头脑中充满了患病的各种问题，疑虑重重，同样的事要问好几个人，甚至重复好几遍。因此，在解答患者问题时要耐心，不能流露厌烦的情绪;同时，回答问题的用词要确切，尽量不用模糊不清的言词，如果对患者提出的问题不够了解，应在了解清楚后再告之。对患者必须一视同仁，不可因病人有年龄、性别、职业、文化、性格、爱好等不同而有亲疏之分，导诊护士只有通过耐心、细致地工作，做到一切为患者着想，才能赢得他们的信任和配合。

参考文献

[1]黄建萍.现代护士实用礼仪[M].北京:人民军医出版社,2006:5.

[2]裴小玲,丁红.现代营销理论在门诊导医工作中的应用与成效[J].现代预防医学,2007,34(18):3520-3521.

[3]潘社棉,段炜,丁雯,等.医院门诊工作中导医员的作用[J].第四军医大学学报,2006,26(增):104-105.

[4]殷迪成,梁爱萍,黄茂辉.医院门诊服务创新评价[J].中国医院管理,2008,24(1):48.

[5]张世锋，邢玉荣，郑英.沟通在门诊导诊护理工作中的应用［J］.中国误诊学杂志,2009，7(23):5644-5645.

[6]唐锦冲.加强医患沟通构建和谐社会[J].基层医学论坛,2009,11(9):1-2.