浅谈开展药学咨询服务的基本要素

浅谈开展药学咨询服务的基本要素

黄雄伟陈颖（上海市杨浦区中心医院200090）

【中图分类号】R197.323【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2009)21-0265-02

药学咨询工作一直被医院领导、病人、药学界人士所关注，各大医院均设有药学咨询窗口，并配备了相应的人员设备。然而各医院开展的方法、条件、力度不尽相同，产生的社会效果亦不完全一样。这项工作做得好，则有利于合理用药，有利于病人得到及时的、期望值较高的、效价比优良的服务，做好这项工作不是一件很容易的事，它涉及到诸多因素，有硬件方面的，也有软件方面的；有主要的，也有次要的。笔者认为下列因素较为重要。

1咨询环境及场所

药学咨询窗口应靠近门诊药房，方便患者向药师咨询相关用药问题。患者在取药后如发现问题，可及时、方便地进行咨询，解决用药中的疑惑或不明之处。咨询的环境应相对舒适、安静，较少受到外界干扰，创造一个让患者感觉信任的咨询环境。最好设立座位，以方便咨询时间较长或是老年患者。

2药学信息

药学信息已成为维持和推动药学体系正常运行和发展的最重要因素之一。药学服务水平在很大程度上取决于人们对药学信息的掌握和利用的程度，药学信息化服务是全程化药学服务的精髓[1]，药学信息对于药学科学的进步和药学人员工作能力的提高具有越来越重要的现实意义。与药学信息有关的产生、获取、传递、存储、控制、利用能力技术属于药学信息技术，药学信息技术扩展药学技术人员功能，提高药学信息掌握和利用能力[2]。药学信息技术在医药领域的广泛应用，极大地提高了医生和药师的工作效率和医疗服务质量。本文所指的药学信息包括两类，一类是指常用药品或本院已有药品信息；另一类信息是指本院在用药实践活动中所发生的用药经验、一段时期的药品用量、发生的药品不良反应、协定处方等内容。将两类药品信息利用计算机技术，按一定程序分类，整理编排成数据库以供查询。查询方法有以下几种：①按药品名查找。②按药品不良反应查询。③按药理作用查询。

3职称学历

学历标志着一个人在学校就读状况、学习时间的长短、学术等级的程度。一名员工受过高等教育，说明他受到过系统培训，有一定的理论基础知识。职称，既是一名员工的工作时间长短和工作水平的体现，也是学历文凭的体现，没有一定的学历和工作水平，是不能晋升职称的。在我国两级以上的综合性医院中，药师的学历和职称都具有一定水准，这些医院中都有一定数量的本科以上和中级职称以上人员。根据现状，咨询药师学历最好为本科以上，专业技术职称为中级以上，这样的人员既有一定的理论基础，又有相当的实践经验，自己经历过的问题和将要解决的问题会有许多相似之处，解决起来效果会更加明显。

4仪表形象

咨询药师在接受咨询时，要注意充分发挥自己良好的气质，衣着整洁、举止端庄、和蔼热情，给病人一种良好的外在感觉。药师的仪表形象是增加用药者的用药顺应性的重要条件，也是服务水平的直观表现，可提高病人对咨询药师的信任度。

5语言的使用

医院药学服务有别于一般服务，有明显的特殊性，药师的服务态度可以引起病人一系列情绪和情感反应，伴随着这些心理反应又常常出现相关性生理变化。药师亲切友好的语言，快捷、准确的表达，良好的服务态度对被病痛折磨的病人来说是一种有效的心理安慰，对病人的精神会产生积极的正面影响。说话和气，语言亲切，富有人情味、同情心是药师咨询语言的基本要求，它直接反映了药师的道德修养、药学知识及服务水平。所以，药师在接受患者咨询时，要注意用词准确恰当、吐字清晰纯正，以便与患者形成共同语言。对于费解的专业术语要少用或不用，不要急于求成或长篇大论。应针对患者的年龄、文化素养、个性特征、病情轻重，用通俗易懂的形象比喻，让患者在语言艺术美的良好氛围内，接受药师提供的信息，理解药师传授的知识。随着心理上的满足，让患者建立起药物治疗的信心。因此，对于患者无论是解释性语言或安慰性语言，药师都不可表现出不负责任或丝毫厌烦冷漠情绪，注意摒弃语言表达中的简单、生硬刻板，使药师与患者之间达到相互理解、相互信任的目的。

6洞悉病人心理

6.1非常期待型该类患者文化层次相对较低，医药知识或保健知识相对缺乏，对药物依赖性心理非常强烈，一有疾患就想吃药，多种药物同时服用，口服、外用、打针多途径齐头并进，造成重复用药或剂量过大。对这类型患者，要通过讲解宣传使他们认识到药物的两面性，既有它治病的一面，又有它药害的一面，药物服用不当极易造成药物不良反应或药源性疾病，危害健康甚至生命。

6.2密切关注型这是一些层次较高的患者，有一定文化知识，有一定医药常识，能看懂药物说明书。他们咨询的问题，主要是药物不良反应及预防措施、药理作用、药物相互作用、药品用法用量等，对一药多名、产地及价格咨询得比较详细，其中部分人由于怕中毒、怕不良反应、怕成瘾，觉得病情稍有好转就擅自减量或停药。对这类病人要专心细致服务，让患者知道只要正确服药，药物安全性和绝大部分不良反应都是可控制的，要在医生和药师的指导下对症用药、合理用药。

6.3无所谓型这种类型的患者较常见于年轻人，他们看待自己的病不很在意，认为没什么大不了，无所谓，他们常因用药方式或途径不方便、嫌麻烦而不按时服药、随意中途停药，从而造成药物疗效不佳或贻误病情。对这类患者咨询时，要根据病情和用药，重点讲明随意停药的害处，引起他们对严格执行医嘱的重视，以利疾病的治愈。

总之，药学服务是一项既抽象又实际的工作，需要在实践活动中不断摸索，反复体验，总结经验。咨询药师应全身心投入，才会一步步提高服务水平，使药学咨询服务日趋完善。

参考文献

[1]胡晋红.全程化药学服务[M].上海：第二军医大学出版社，2001，2.

[2]汤韧.药学信息技术[J].药学服务与研究，2003，3（4）：211.