对我院2011-2013年度投诉的分析与建议

对我院2011-2013年度投诉的分析与建议

刘邦正

刘邦正（湖南省永州市中心医院425000）

【摘要】目的：医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。我院采取行政查房、满意度调查、收集投诉箱、来电来访等相结合的方式，收集到2013年118例有记录病人投诉。通过建立投诉处理机制、加强医务人员职业道德教育等手段，减少医疗服务缺陷，构建和谐医患关系。

【关键词】医患关系过程投诉处理医疗服务缺陷

【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2014）14-0295-02

一、一般资料

1.医院制定了《投诉处理制度》、《信访工作管理办法》。投诉接待实行“首诉负责制”，对于投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3-7个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，30天内调查后反馈结果。医院公布了医院《投拆流程》，公开了投诉电话、邮箱和信箱地址、投诉接待处和接待人员以及上级卫生行政主管部门电话。医院有投诉办，各部门有“群众意见簿”。

二、投诉分析

（一）服务态度方面相关问题引发投诉。由于部分医护人员服务意识淡漠，说话生硬，表情呆板，解释问题不耐心，导致病人不满而投诉。

1、窗口：收费室（门诊、住院部）、急诊科、大厅导诊人员；

2、120：接线员（出诊推诿）；

3、医保农合：主要是政策解释方面；

4、医患沟通：费用、用药、药品外购、病情告知等解释不耐心；

5、工作态度不认真：北院妇科洗肠致肠穿孔。

(二）费用方面相关问题引发投诉。

1、120出车长途收费标准不规范；

2、临床收费差错：记账时操作电脑手误致多收费、无陪人收陪人费、医嘱输液bid，实际是连续输液，收费按bid等；

3、手术费用不清：如北院ICU、骨科解释不到位；

(三）管理方面相关问题引发投诉。

1、医技科室：b超、ct、胃肠镜等检查插队；

2、检品交接不严谨：记错帐

3、临床科室核心制度执行不到位：（1）三级医师查房，主任查房(2）首诊负责制执行不到位。

4、农合政策未及时配套：东安农合病人报账比例；

5、药品、耗材采购、使用不规范；如北院脊柱外科、ICU、骨科等；

6、挂专家号，主治医师看病；

7、就诊医疗环境问题：由于门诊人数不断增加，服务窗口有限，特别是在就诊高峰期，挂号、收费、候诊、就诊、检查等排队时间长，人员拥挤，环境嘈杂。

(四）劳动纪律方面相关问题。

1、上班迟到、早退、干私活：

2、脱岗：临床科室主任下午不在岗；

3、部分门诊医生由于参加科室交班和查房或未能按时坐诊；

4、仪表不规范：不挂牌或反带等。

（五）行风方面相关问题。

1、接受红包、吃请、私收费用

2、出假证明

3、出假病历

三、原因分析

（一）医院方面：缺乏主动服务意识，医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。

(二)患者及家属方面：患者的要求越来越高，不管是常见病、还是疑难病，也不管病情有多重、都会提出过高要求，过分强调治疗效果，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。患者及家属认为花钱了就应该把病治疗好，否则就会不满意。患者的需求越来越高，过分挑剔服务态度、就医环境、后勤保障等[1]。

四、整改意见

(一）加强法律法规学习，增强法律意识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，预防医疗纠纷的发生。

(二）提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生。重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多种形式提高医护人员的技术水平，营造一种积极向上的学习氛围。

(三）加强职业道德教育，增强责任心，教育医务人员爱岗敬业，积极奉献，提高为病人服务的热情和自觉性。

(四）改善服务态度，变被动服务为主动服务，变主动服务为感动服务。教育医务人员爱岗敬业，提高为病人服务的热情和自觉性。

(五）加强医患沟通。学会交流和人际关系的技巧，重视与患者的情感沟通交流，防止医患关系对立，减少医患之间的误解[2]。

(六）加大投入，改善就医环境。合理利用现有医疗资源，提高窗口服务质量，加强门诊各窗口的管理。根据门诊工作的特点，及时对门诊量的季节性变化进行分析，合理安排人力，在高峰季节提前做好安排。在每日挂号、收费、取药高峰期，实行弹性工作制。

(七）加大对投诉处理工作人员进行法律法规、相关技术标准规范和业务知识培训，抓好医院投诉处理学习和宣传工作。

参考文献

[1]刘宇陈伟医院投诉管理的历史进程与未来展望[J]中国医院2011，15（6）

[2]许玲门诊病人投诉原因及投诉处理探讨[J]中国美容医学2011，20（z1）10066455.