医院门诊导诊护士规范化培训探索和实践

医院门诊导诊护士规范化培训探索和实践

张玲

张玲（安徽省宣城市人民医院门诊部242000）

【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）49-0053-01

【摘要】探讨规范化培训在医院门诊导诊护士中的应用效果。结合医院门诊导诊护士本身的特点和门诊服务特点进行评估，制订合适、科学的培训计划并实施。

【关键词】门诊导诊护士规范化培训

在医院的经营过程中，服务是搭建患者和医疗的桥梁，良好的、人性化的服务是医院快速发展的促进剂和医院品牌的推进剂[1]。我院自2010年1月搬入新门诊楼，门诊硬件得到了大的改善，同时对门诊服务提出挑战，即优质服务[2]。2010年1月-2012年9月分别对三十名导诊护士采取上岗前和上岗时的规范化培训，30名导诊护士都是90后，年龄小、学历低，根据这些条件和特点及医院服务要求，设置了规范化培训课程，以提高导诊护士整体服务意识和水平，通过两年的实践，取得良好的社会效益，现总结如下：

1、上岗前培训

1.1上岗前第一课:熟悉医院环境

所有导诊利用半天时间，带上笔记本和笔，到医院各病区、科室和所有属于医院的建筑，仔细阅读标识，做好笔记（每位导诊准备笔记本一本）；晚上家庭作业：医院的详细布置图--楼层与病区科室等具体方位，第二天进行批改和讲解答疑，以确保给予患者及家属正确的指引。

1.2上岗前第二课:礼仪的强化训练

医院专门从礼仪培训专业机构聘请老师进行专业授课和礼仪演示，按照这些礼仪的标准，对导诊进行培训至少八个课时，主要采取头顶书训练走姿，靠墙站立训练站姿，在训练过程中关注表情的训练，保持微笑。上岗前对礼仪的基本要求进行考核，合格后方可上岗。

1.3上岗前第三课:导诊各岗位工作流程和岗位职责的培训

工作流程和岗位职责：提前十分钟，导诊护士做好工作前个人准备，准时到岗，做好诊区开诊前各项准备工作，按照礼仪要求热情接待患者及家属，有问必答，有求必应，主动服务，做好导诊分诊工作，保护患者隐私，一室一诊；执行门诊各项制度，巡视诊区候诊患者确保安全；做好预约诊疗宣传和接待工作；保持诊室清洁整齐；做好门诊院感工作；配合医生做好各项诊疗工作；流动导诊在楼层人员集中区域实施主动正确导诊，对老人病重等患者实行全程导诊。做好下班前各项工作。

2、上岗后培训

上岗前课程考核合格后上岗，采取老带新的模式，以确保患者和家属能得到满意的服务。

2.1上岗后第一课：医院各项相关制度、政策、各专科开展的技术、各专家排班及专科特长、医院所有专科的专业特点、各医技科室开展的常规检查项目和新项目等知识，护士长将内容汇总后，各导诊护士以个人做笔记的形式记录相关详细内容（以备随时查看），护士长用一课时讲解答疑，一周后，以笔试形式进行考核通过，不合格者补考，直至合格为止，合格分＞80分。

2.2上岗后第二课：预约诊疗服务相关知识的培训，护士长汇总预约相关知识：预约诊疗服务制度、预约诊疗服务方式、预约诊疗流程、专家门诊管理制度、网上、电话、现场、诊间、体检后等预约形式的预约流程。护士长用一课时讲解答疑，一周后，以笔试形式进行考核通过，不合格者补考，直至合格为止，合格分＞80分。

2.3上岗后第三课：急救技能和门诊应急预案的培训,提高风险管理意识,医院门诊是一个人员流动性大、病种多、力量相对薄弱的科室，风险因素存在于各个环节[3]。

2.3.1门诊急救技能主要有：双人和单人心肺复苏、人工呼吸气囊、吸痰术、吸氧法、静脉输液。护士长提前布置课题，和各导诊护士共同收集相关理论知识，将汇总知识发到医院OA系统，各导诊护士以做笔记的形式记录操作流程和相关理论知识，扎实掌握理论知识。护士长委派两名导诊护士专门进行操作的训练，请急诊科专科护士对指定的两名导诊护士进行严格考核；合格后，每项操作用一课时的时间对全体导诊护士进行演示；每周完成一项操作演示、全体导诊护士操作考核合格，经过五周的训练考核后，进行五项操作理论方面的考试；所有考核和考试不合格者补考，直至合格为止，笔试合格分＞80分，操作＞90分。

2.3.2门诊应急预案用一课时完成学习和笔记过程，用一课时进行预案的演练，规定时间内完成所有预案的考核。

2.4上岗后第四课：完成上述课程后，护士长利用下午空闲时间，与操作演示老师到各诊区对导诊护士进行实地各项操作和应急预案的考核，以发现问题，根据各诊区不同的区域和特点，制订合适的急救流程和预案流程，以期为患者提供快速有效的服务。

2.5上岗后第五课护士长根据导诊岗位职责和工作流程，制订详细的导诊护士考核标准：导诊礼仪、导诊考勤、流动导诊要求、预约的要求、诊区导诊要求、诊区卫生和物品配备等，每项都有具体考核要求，护士长每天检查标准执行情况，并根据细则扣分。

2.6上岗后第六课使用PDCA循环法持续改进导诊服务服务永远没有最好，只有更好。因此，我们每月总结服务的工作，对于一些方便患者的流程和措施，继续开展下去；对于存在的一些问题，分析、查找问题的原因，提出可行性方案并论证和实施；从方便患者就诊的角度出发，不断完善导诊服务。

按照Kohn等人的阐述医疗服务质量通过三个角度描述。第一，安全，免受意外伤害；第二，以现代医疗和最佳实践为基础的医疗；第三，提供符合患者价值观和期望值的服务，从实证的角度对医疗服务质量赋予了丰富的内涵[4]。门诊导诊护士是医院的整体形象，代表医院的服务态度、管理水平、工作质量及医院形象[5]。对导诊护士实施规范化培训，以规范的服务面向患者和家属，提高患者满意度，同时提高门诊就诊患者的安全；导诊护士也在为患者服务的过程中找到人生价值和成就感。

参考文献

[1]李爱琴.个性化服务在医院经营中的战略作用[J].卫生政策杂志，2004(1):70-71.

[2]张映芬，陈尔，陈赛，等.特诊护士礼仪培训需求及分析[J].中国医药导报,2009,6(30):78-79.

[3]张学兵，周蓉，徐红芳，等．风险管理在门诊手术室护理安全管理中的应用．检验医学与临床，2009，6(21)：1809—1810．

[4]KohnI.CorriganJ,DonaklsonM,elai.ToErrIsHuman:BuildingaSaferHealthSystem[R].WashinglonDC:lnslituteofMedicineNationalAcademyPress.1999.

[5]黄妹宾.门诊导医护士人文素质培养策略与经验[J].广西医学，2009,31（12）：1901-1902.