优质服务促进电费回收的有效途径

优质服务促进电费回收的有效途径

蒋华

（国网山西省电力公司太原供电公司山西太原030001）

摘要：电能作为一种特殊商品，其销售范围涉及到各行各业、千家万户，电费能否及时足额回收，直接关系到国家和企业的经济利益。由于国际金融市场的萎靡，部分企业受市场调控影响严重，生产形势不容乐观，这给供电公司电费回收工作增加了风险；优质服务是电力企业营销策略的重要组成部分，在营销市场化的今天，必须把优质服务作为促进电力市场营销的自觉行动，将优质服务贯穿到电费回收全过程，以起到互相促进的作用，真正提高公司的经营效益。

关键词：优质服务；电费回收；经营效益

一、电费回收情况简析

根据电费回收情况分析，欠费比例较大的集中在化工、机械、轻工行业，企业经营不善或处于体制改革与转型期，资金支付困难是欠费的主要原因。一些处于关停并转的企业，处于改制阶段，电费支付较为困难，如特种工艺厂由于内部机制、政策等问题，每月电费都是经过多次催交，并且借助政府力量介入，电费回收耗时耗力。虽然欠费用户在抄收人员的努力催缴下基本上能够结清电费及违约金，但电费回收的风险仍然较大。

另外，居民欠费也是电费回收的一个重点和难点。造成居民欠费较高的原因有：

1、与市政部门的协调沟通不到位，造成房屋、市政（道路）、规划（清危清临）拆迁由于无法找到用电户和拆房人，产生部分欠费，可能就形成了电费呆帐；

2、少部分欠费是由于户表改造（合用表）无人承担电费而造成；

3、新建商住楼的出租户和空关房的欠费。

4、银行代收的服务质量问题及代收网络硬件问题，给居民电费回收造成一定影响。

5、部分居民用户不良的缴费习惯所造成的欠费。

二、电费回收风险分析

1、“先用电，后缴费”的缴费惯例使电力经营面临一定风险。这一惯例使供电企业将要承担客户用电后不按期按约缴费、拒绝逃避缴费或丧失偿债能力等经营风险。

2、我国国民经济结构调整步伐的加快，使一些产品单一、技术落后、设备陈旧的企业在市场竞争中处于劣势，甚至破产、倒闭，增大了电费回收的风险系数。

3、随着市场对电力资源配置基础性作用的逐步增强，电力专业法律立法滞后于电力市场发展，使电力经营风险四伏。如《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等对用电方缴纳电费义务，供电方收缴电费享有的权利虽有一些明确规定，但在停限电周期的规定上也限制了电费催停的操作。

4、在国家宏观调控政策下，近年来电价调整频繁，随着差别电价、惩罚性电价的推出，分时电价中峰谷价比的调整以及三大行业分时电价的停用等等，增加了部分企业的电力成本。据调查，部分高耗能企业实施了差别（惩罚性）电价后电费成本增加了10%以上，由此而造成电费回收的难度可想而知。

三、采取的有效措施

近年以来，供电公司在上级公司的统一领导与布置下，深入开展了“用心服务给力客户”、“电力—客户零距离”等优质服务系列主题活动。如何将主题活动的精髓融入正常的电费管理工作，如何有效地将优质服务与电费回收两大版块有机结合，是我们值得探讨与实践的重点内容。

1、对用电大客户采取的措施

一是特殊用户特殊服务

公司抄收人员积极做好用电大客户的电费回收与预结算电费工作，在销售电价调整或是分时电价变更期间，公司抄收人员逐户上门为各电力客户送达执行文件，并详细解释电价政策，引导客户合理避峰填谷；在全面开展电费预结算时，抄收人员在征得客户同意基础上为不同的客户量身制订了电费预结算或负控预购电的方案，对于不能够理解预结算政策的企业，相关责任人充分发挥“三千”精神，不达目的誓不罢休，以诚意感染客户。

二是负控购电友情提醒

负控购电是规避电费回收风险的有效技术手段。为充分发挥负控预购电的技术优势，实现营销各专业资源的有效整合，确保预结算电费比例得到有效提升，公司营销部制订相关规定，对负控预购电工作有关事项作了进一步明确要求，着重强调了负控续购电的友情提醒功能。

1、营销部抄收班和各供电所负责对负控预购电客户的购电连续性进行跟踪。营销部负控班负责将负控系统中查询的购电量余额统计表于每周一上午以邮件方式发给相关单位，以了解未及时、足额购电客户信息。相关单位根据剩余电量与报警电量情况针对性地安排电话或上门提醒客户续购电。

2、营销部抄收班、各供电所负责每月在电费结算工作结束后，将所有负控预付费用户的暂存款余额与负控购电剩余电量进行对照、分析，若存在购电单价不合理的情况将及时给予调整；其他异常情况（包括系统故障、程序设置错误等）应由负控班协助处理，力求保持负控系与营销系统数据相符，避免由于跳闸误操作产生经济纠纷。

3、对于因负控欠费跳闸后仍不进行续购电的客户，由营销部用电检查班、负控班联合到现场检查客户实际用电情况，以防客户存在违约用电行为。对于确有违约用电行为的客户按照《电力供应与使用条例》等法律、法规和《负控预购电结算协议》的合同条款进行追责。

三是定期走访对“症”下药

为服务电力客户需求，公司用检人员、抄收人员根据工作需要，定期下厂走访，扮演好“电保姆”的角色，应用好“电参谋”的功能。

在当前严峻的电费回收形势之下，居民客户的欠费占比较大，成为实现电费双结零的“拦路虎”。据分析，居民欠费的主要原因有：一是长期空关房欠费，二是承租的门市房欠费，三是拆迁房的居民欠费，四是银行多次缴费不成功的居民欠费，五是不良缴费习惯的居民欠费。《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等对用电方缴费义务，供电方收费权利虽有一些明确规定，但仍显得无力和无奈，比如说欠费停限电周期的限制、复电的要求等。

一是畅通居民缴费渠道，提升客户满意度

为方便居民客户缴纳电费，要拓展代收费费网点。但是由于诸多客观原因，部分代收电费网点频繁出现拒收现金、强行办理卡扣、限制收费时间等现象，或以“网络故障”的借口拒收现金交费，更为严重的是，代收银行之间对于拒收现金互相仿效，产生连锁反应，使得城乡居民“缴费难”的问题日益突出。95598服务热线仍然经常会收到客户对代收电费银行服务质量的投诉，同时也影响到省公司客户满意度调查的结果。在此背景之下，供电公司积极配合市纠风办、市银监办共同召开了由相关代收费金融机构和委托代收费单位参加的现场协调会，之后由纠风办、银监办、银行业协会秘书处联合发文，明确市区银行网点为公用事业水电费现金代收费网点，并进行网点挂牌。“现金代收点”挂牌活动的开展，为城区居民缴纳电费开辟了绿色通道，供电公司与代收费银行秉承“巩固合作，共谋发展”宗旨，势必会提升银企双方的服务形象，同时也促进了农村的银行代收费工作。

二是推广POS机刷卡缴费，客户缴费需求

为推行多样化的缴费方式，减少柜面现金缴费的安全风险，满足各类客户的缴费需求，与银行接洽了银联POS机刷卡缴费业务。以往在柜面缴费时，有时会发生客户没有带够钱而没法缴费的情况，收费处也需要储备大量零钱用于找零，并且每天还要到银行进行现金解款。POS机的推广使用极大的方便了客户，同时还将为公司培植一批高消费群体。

四、结束语

在营销工作日益市场化、规范化的今天，如何赢得用电客户的信任，如何实现电费回收双结零、预结算电费有提升，从而取得更大的社会效益与经济效益，是我们共同的责任与一致的目标。供电公司在“内质外形”建设过程中、在电费回收过程中，难免会遇到各类困难与问题，但站在客户角度想问题、加强与客户沟通是解决一切困难的有效途径。

参考文献：

[1]国网公司新“三个十条”。