基于供电公司工单监测分析系统技术的研究

基于供电公司工单监测分析系统技术的研究

叶元武林加阳

（国网浙江省电力有限公司温州市洞头区供电公司）

摘要：供电公司在现如今的发展过程中，已经成为了人们关注的主要公司类型，究其原因，主要是由于电在人们的生活当中已经成为了基础的能源，一旦失去了电能，人们的生活生产都会受到沉重的打击。因此，保障供电的稳定持续运行便成为供电公司最为关注的内容。本文主要对供电公司工单的监测分析系统技术进行了研究，并提出了相应的见解。

关键词：供电公司；工单监测；分析系统

供电公司在新时期的发展当中，有必要对自身的供电系统加以实时的完善，但是在完善的过程中，所需要考虑的内容非常多，不仅需要考虑到供电系统存在的各种问题，还需要了解客户的真实需求，提高供电公司的针对性。而对于供电公司而言，工单监测分析属于十分重要的内容，通过工单的合理监测分析，可以确定当前电网的运行存在哪些不足之处，便于在运用新技术进行维护改进的过程中，针对工单所提及的这些内容进行实时地优化，使得整个供电系统变得更加合理。供电公司在当前的发展当中，对于工单并没有实际的重视度，而相应的工单监测和分析也存在多方面的问题。为了在新时期实现全面的优化，必然需要更多地分析供电公司工单监测能够带来的实际效益，同时对于不同的工单内容，也需要加以明确，确保它与实际的电网系统没有较大的出入。工单监测分析除了能够为电网系统的进一步完善提供方向和依据以外，还能够结合当前的供电服务平台，确定整体供电的范围，避免出现大量超载的状况。

工单监测分析系统分为工单监测系统、话务系统和可视化分析系统三部分。工单监测系统是调度指挥中心人员接听用户电话，将用户信息，反馈的信息录入系统中，并且下发给相应的供电所。话务系统生成电话录音。针对故障，维护人员进行故障抢修后，通过PC端录入故障所在线路，所属片区，故障描述，故障处理经过，故障处理结果。工单监测系统主要完成对工单的处理跟踪，包括了工单的生成，调度人员对工单的各种修改以及回单后对客户的回访闭环，解决话务人员因工单太多来不及填单以及漏单等问题。

一、工单监测系统

为提高话务人员工作效率，避免人力物力浪费，降低故障发生率，提升客户满意度，为此建立工单分析系统，对客户全面感知的需求分析提供了良好的数据基础。工单分析系统功能如下：1、故障工单的基本数据录入；2、非故障工单（非咨询）的基本数据录入；3、咨询工单的基本数据录入；4、工单的步骤流转、工单的完结；5、新建工单时工单编号的自动生成；6、不同工单来源的工单数量统计分析；7、不同台区的工单数量统计分析；8、不同线路的工单数量统计分析；9、不同供电所的工单数量统计分析；10、非故障工单类别的工单数量统计分析；11、非故障工单供电所的工单数量统计分析。

二、话务系统

话务系统主要完成对前端报障电话的智能化管理，语音系统可以对每个电话进行录音，报表电话可以和具体的工单进行关联；工单系统主要完成对工单的处理跟踪，包括了工单的生成，调度人员对工单的各种修改以及回单后对客户的回访闭环，解决话务人员因工单太多来不及填单以及漏单等问题，可后期通过回放录音填写详细工单信息。

1、呼叫中心平台，包括1）人工坐席管理；2）录音管理；3）自动工单导航；

2、组网总述：语音系统主要完成对前端报障电话的智能化管理，语音系统可以对每个电话进行录音，报表电话可以和具体的工单进行关联；工单系统主要完成对工单的处理跟踪，包括了工单的生成，调度人员对工单的各种修改以及回单后对客户的回访闭环。

3、组网说明

（一）监控中心：中心提供一台计算服务器做为WEB服务器，WEB服务器向用户提供了工单、短信等所有的平台服务，用户可以通过网络来访问平台，完成相应的日常功能，为了数据的安全性，监控中心服务器采用主备方式，当主服务器出现故障后可以手动切换到备用服务器。

（二）电话网关接入：电话系统和工单系统之间需要通过语音网关服务器来完成对接，语音网关服务器可以把电话的E1信号传化成TCP/IP的数据包，通过网关服务器工单系统就可以完成接话、录放和回放。前端客户的报障方式（电话号码）和原来的一样使用短号拔入，电话拔入后自动跳转到语音网关服务器，由语音网关服务器触发工单服务器自动创建工单，并填写报障的电话，话务员只要补充相关的故障信息就可以完成工单创建。

（三）话务员、调度跟单、调度指挥员：话务员、调度跟单、调度指挥员，主要通过监控中心的客户端电脑来进行日常的数据处理工作，主要完成创建工单、跟踪工单、编辑图片、完成故障分析记录、智能查询、打印报表等各种功能。

三、可视化分析系统

可视化分析系统指将工单数据进行图形化，使工单信息更加直观明了。通过对工单类型的分类筛选，系统将生成饼状图、折线图、柱形图和环比图等不同类型的数据图表，管理者也可按日，月，年等时间筛选工单数据得出图文报表，解决了管理者从庞大数据库找数据做报表的难题，提高工作效率，使决策者能更好更直观的了解工单情况，为制定工单管理制度和降低工单率提供数据支持和方向。

总体而言，供电公司工单监测分析系统技术在当前的供电公司运营当中，发挥着越来越重要的作用，供电公司应当加强对工单监测的关注度，注重于采用一些现代化的工单监测分析手段，优化整体的供电公司工单分析效果。对于其中所存在的系统分析问题，也需要进行科学的改进，积极针对供电体系进行稳定的拓展，进而确保供电系统得到持续的完善，获得更加良好的运行基础。

参考文献：

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