城市轨道交通运营危机公关策略研究

城市轨道交通运营危机公关策略研究

郭莹

无锡地铁集团有限公司运营分公司江苏无锡214000

摘要：伴随经济全球化的发展和科学技术水平的不断提高，各行各业都处于机遇与挑战并存时期。但是伴随着人民生活水平的不断提高，社会出现了诸多矛盾，譬如环境污染，譬如交通拥挤等一系列城市病，特别是我国的城市轨道交通遇到了很多棘手的问题，出现了不同程度的运营危机。相关公关管理部门在这时起的作用是非常重要的，如何将诸多劣势改变成优势，是相关公关工作人员应该考虑的地方。本文结合我国城市轨道交通的具体实际，对相关的运营危机公关策略提出了一些自己简要的看法，仅供参考。

关键词：城市轨道交通；危机公关；策略研究。

引言

随着我国人民生活水平的不断提高和人口基数的不断扩大，城市轨道交通处于蓬勃发展的时期。我国的城市轨道交通主要是国有企业负责，企业性质决定了其社会责任和义务，可以说担子是非常重的。城市轨道交通的发展不仅关乎国有企业在人民生活中的地位，也会切实影响到城市政府在人民群众心目中的形象。所以说，发展好城市轨道是一件非常重要的事情。城市轨道交通的发展也能从侧面上体现出当地政府部门的服务工作水平。所以说做好相关的危机公关策略是非常有必要的一件事情。

一．城市轨道交通危机公关管理的组成部分

（一）危机公关管理的含义

顾名思义就可以知道城市轨道交通危机公关管理的职责就是在城市轨道交通出现异常情况不能正常运行时采取一定的措施挽回局面，减少损失，通过相应的措施不仅能为企业挽回一定的损失还能在社会上树立良好的形象，所以说相关危机公关管理部门的担子是比较重的，危机生命周期如下图所示：

（二）城市轨道交通运营危机处理的基本立场

由于国有企业具有巨大的榜样作用，所以在处理城市轨道交通运营危机时也要坚持一些基本的立场，最重要的还是要做好相关的沟通工作，一切以人民群众的利益为重，在了解情况之后再采取行之有效的应对措施。

二．城市轨道交通运营危机管理机制的组成部分及表现

（一）全员化，大众化

人才向来都是一个行业中的核心，在行业发展中占据重要地位。在城市轨道交通运营危机管理部门也是如此。我国的城市轨道交通分布范围较广，涉及的人员分布也是比较广的。这就对我国的危机公关工作人员提出了更高的要求，相关工作人员不仅要有丰富的专业知识，还需要具备大量的社会经验，才能在轨道交通出现异常状况时作出及时有效的应对措施。在我国的城市轨道交通运营危机公关部门，相关的工作人员是比较多的，因此，全员化和大众化是我国运营危机管理部门的一个重要表现，也是应该重点发展的地方。

（二）专业化

城市轨道交通运营危机公关部门相对于其他的管理部门，还是有着很大的差别的，因为其具有很强的专业性。危机公关在我国的起步时间还是比较迟的，因此相对于西方先进国家来说，还是存在很大的差距的。由于城市轨道交通运营管理是一件实践性较高的工作，因此，在运营危机公关部门中，也要注重理论与实践的结合，不仅要加强对相关工作人员的培训，还要推动相关实践活动的推进。通过这些措施就可以大大提高我国的危机公关管理的工作水平，这也是我国城市轨道交通运营危机公关的一个表现。

（三）危机预测机制

由于城市轨道交通具有较大的可变性，无论是人为原因还是自然原因都可能会对轨道交通的正常运行造成不良影响，因此，相关部门要相关危机预测机制的不断完善。这样就可以在危机出现之前将其解决，将损失最小化，这也是我国城市轨道交通危机公关管理的一个重要组成部分。当然了，这个机制主要还是依靠现代先进的科学技术，利用计算机和互联网对周边环境进行合理分析，再做出最正确的预测。除此之外，还可以通过借鉴以前的危机经验，或者是学习西方先进的危机公关解决策略，这样也比较容易达到解决危机的目的。

（四）危机应对机制

在危机预测机制无法对危机进行准确预测时，这时就需要一套完备的危机应对措施。危机应对措施不能是在危机发生过后很长时间才采用，一定要在第一时间对危机进行合理应对。在危机发生过后，不仅要重视相关设施的恢复，更要重视其相关信誉和形象的恢复，还要对危机进行合理分析和综合评估，这样不仅可以将损失最小化，还能对类似的危机有一个完整的认识，防止此次情况再次发生。

三、地铁运营危机公关管理需求

（一）危机公关管理组织系统需进一步完善

危机公关管理组织系统直接负责危机防范、危机检测和危机控制，是危机公关管理机制的核心。预案的编制是为了迅速、有效地解决危机，纵观地铁的危机公关管理的各项制度规定和预案，不同的预案有不同的设立标准，五花八门，弹性不足，而且没有根据不断变化的环境进行相应的修改和调整。危机公关管理组织系统存在条块分割、管理交叉的体制弊端。对危机识别和级别定性不统一，缺乏科学的判断标准去决定启动危机处理工作。

（二）危机公关管理机制与流程应改进和优化

（1）危机公关管理机制需要定期识别和更新高风险问题，根据可能的重点对高危问题进行分类，制定相应的危机公关行动计划。地铁没有识别高风险问题，没有确定相应的处理方案，没有统一对报警级别进行定性分类，缺乏科学的判断标准，无法确定应激活哪些级别的领导和相关责任部门来协调危机管理。识别高风险问题和对危机进行评级的目的是有效利用资源进行危机管理，并在危机管理方面保持一定的灵活性。危机过后，有可能升级。这时，可以根据不同的危机层次，启动相应的危机管理机制，启动高层协调和更多的资源与支持，从而加强危机公关的处理能力。

加强危机管理团队成员的危机演习和培训。运营部门组织的应急救援演练定期或不定期地仅在事故应急的实际操作层实施，操作部门的全体员工参与演习。而总公司层面危机公关管理团队成员没有参加，特别是没有开展相应的媒体应对培训。开展危机演练和培训，可以提高危机公关管理团队成员参与危机管理的应对能力，提高他们对突发事件的熟悉程度，增强他们对危机处理的信心。

有效的培训还可以提高对潜在紧急情况的警惕，增加处理紧急情况的经验，及时发现危机管理机制本身的弱点和缺陷并加以纠正。有助于打破原有的思维和管理方法，对危机管理团队成员有一定的激励作用。

（2）完善危机事件事后评估机制。危机管理和控制并不意味着危机管理这一进程已经结束，危机后处理机制也是危机公关管理机制的重要组成部分。地铁公司事后只对重大危机事件进行总结，一般事件在危机解决后对危机造成的损失缺乏有效的评估，没有相关的记录跟踪，也没有系统的经验总结。在危机后处理阶段，要解决和控制可能导致危机复发的各类危机问题，巩固危机管理成果。学会从危机中学习，纠正和反馈，为下一次危机做好准备。例如建立过去危机数据库，包括危机问题数据库和模板数据库。

四．结语

从以上描述可以看出，我国城市轨道交通运营公共关系危机面临着诸多机遇和挑战。随着我国经济的复苏和科学技术水平的不断提高，城市轨道交通得到了快速发展，但城市轨道交通运营危机公关管理仍存在诸多不足。主要来说，有以下几个应对策略：从国家层面来说，在加强对城市轨道交通投资和扶持力度的同时，也要加强对相关危机公关部门的建设；从社会层面和国有企业层面来说，要加强对城市轨道交通相关技术的研究和发展，大力弥补技术上的不足之处；从相关工作人员来说，要切实提高自身的专业素质和社会公德。当今世界复杂多变，城市轨道交通的发展任重而道远，让我们一起努力，共同为其持续健康发展而努力。

参考文献：

[1]罗永全，周艳华，王忠平，等.“双创”背景下海口市政府危机公关管理理念和能力建设的问题与对策研究[J].经济师，2017（1）：173-176.

[2]许莉.我国大型体育赛事危机公关应对策略的初步研究[D].首都体育学院，2009.