公共危机管理外部沟通机制构建的研究

公共危机管理外部沟通机制构建的研究

刘芳

刘芳广西师范大学政治与行政学院，广西桂林541004

近些年，由于国内外多种因素的诱导，我国重大公共危机频发，成为影响经济发展和社会稳定的突出问题。公共危机管理作为政府治理的重要组成部分，也是构建和谐社会的重要保证。信息沟通作为危机管理中不可或缺的重要元素，贯穿于危机管理的整个过程，影响危机管理的各个环节。

一、建立公共危机管理外部信息沟通机制的重要性

首先，有利于及时传递真实的危机信息。危机决策以真实、及时的危机信息为基础。尽管危机信息在传递过程中会消耗一定时间并受到“噪音”影响，存在理解和准确传递信息的障碍，但是构建科学的公共危机管理外部信息沟通机制却能够在最大程度上及时准确传递危机信息，进而正确指导政府及时启动危机管理系统，在最短时间控制危机事态。

其次，有利于政府公众、传媒、非政府组织等形成联动机制。危机治理需要政府、媒体、公众、非政府公共组织乃至国际社会的共同参与。在危机治理中，通过信息传递和反馈有助于赢得危机治理参与者的理解和支持并达成应对危机的共识。同时，在适度整合各方力量的基础上，可以有效的形成应对危机的组织系统，加快危机管理体系的运转效率。

最后，有利于树立良好的政府形象。在民主、开放、多元的时代背景下，公众渴望知情权得到政府尊重并透过行政信息公开参与公共事务的治理。在危机管理中，公众对危机信息的占有更加迫切，加强政府与公众的信息交流，可以及时控制危机引发的社会恐慌，巩固公众心目中对政府天然的信任感，最终形成二者之间良好的互动关系。

二、我国公共危机管理外部信息沟通机制存在的主要问题

1．缺乏完善的公共危机管理体系

目前，我国的公共危机管理体系主要还是以“按灾种，分部门”、“条块结合，以块为主”的管理模式。这种管理模式虽然有利于实现“分工负责”，但是当发生跨行业或者牵涉社会多方面的危机时，就需要多个部门共同应对。由于这种危机管理模式缺乏常设性的危机管理综合协调机构，就会出现政出多门或各部门相互推诱扯皮、踢足球的现象，最后直接导致公共危机信息的缓报、漏报和错报，影响公共危机信息的决策。

2．政府的信息发布不顺畅，缺乏灵活性

信息沟通的一个重要方面就是信息能够通过顺畅的渠道不被扭曲的传达到受众那里。在危机发生时，沟通的顺畅首先要求信息通报和发布的规范和及时。

3．政府与公众之间的反馈机制不顺畅

第一，信息反馈渠道单一。在危机发生后，公众选择什么样的渠道应具有很大的自主性，如果这条渠道不畅通，那么可以换做另外一条，这样才能保证政府与公众的互助和信任。然而在我国公共危机处理中，公众的反馈的渠道很少，虽然这有利于政府营造舆论，但不利于听到真实的民众的意见。

第二，回应明显滞后。由于我国实行的是等级森严的科层制配置，政府部门普遍存在着行动迟缓、办事拖沓、信息传递速度缓慢甚至停滞不前等问题，信息失真的现象十分明显，这样就导致了政府在处理公众反馈意见时出现了滞后甚至了无音讯的现象。

4．缺少新闻法律体系的监督

媒体是公共危机管理中对外信息传播的重要媒介，媒体也是监督政府危机处理的天然第三方，在危机管理的外部信息沟通机制中，政府与媒体之间既是合作关系，也是控制与监督的关系。

三、健全我国公共危机管理外部信息沟通机制

建立健全我国公共危机管理外部信息沟通机制是提高我国公共危机管理应对能力的需要，也是我国建设社会主义民主、更好的保障公众利益的要求。

1．加强政府和媒体的互动关系

首先，要发挥媒体在危机潜伏期的社会宣泄作用。危机潜伏期，公众或者利益相关者的不满情绪或行为，只是表现为一种隐性的、个别状态，恰当地运用社会宣泄机制，正如在高压锅上设置一个排气孔，可以积极有效地疏导部分不满情绪，使社会中日积月累的敌对情绪排放出来，反而有利于防范危机的发生。

其次，要完善媒体在危机潜伏期和初期的预警作用。很多的危机属于冰冻三尺，非一日之寒，矛盾冲突是在不断积累之中，由量变转化为质变，最终引发为大规模的危机，从国内外的实践来看，媒体既具有传递危机信息的职责，也具有敏锐发现潜在危机的优势。媒体作为整个社会信息系统传递的主体之一，掌握着大量的信息资源，加之媒体行业对社会事件的发生发展具有较为一般行业的敏感性，往往可以超前的嗅出一些危机前兆的气味。

再次，要完善新闻发言人制度。在危机处理阶段，政府新闻发言人在危机管理外部信息沟通中处于重要地位，是直接面对媒体发布政府官方解释或立场的窗口人物。经过20多年的发展，我国的新闻发言人制度从无到有，尤其是经历过一些危机事件的洗礼，取得了较大的成绩。

2．完善政府与公众的危机信息共享平台

一是要提高公众的危机意识。政府与其他社会机构应当逐渐培养和增强公众的危机意识和自救能力，借鉴国外相关培养体系，可以完善我国公众危机教育网络，包括:第一，运用媒体的宣传力量加强警示宣传。通过宣传可以激发公民的爱国主义热情和学习危机预防知识的自觉性，增强战胜危机的信心;第二，建立危机事件纪念馆、纪念碑、塑像、雕像等形式，这样可以通过直观、形象、生动的信息传递，使危机事件带来的惨痛损失铭刻于心;第三，设立危机纪念日，将危机发生的日期作为纪念日，并在这一天举行各种纪念活动，以警示人们不忘前车之鉴。

二是要进一步提高危机信息的公开机制。目前，我国已经制定和颁布了《中华人民共和国政府信息公开条例》，但是作为新颁布的法规，其具体操作和实施需要配套措施加以规范，可以学习美国及韩国的做法，在《中华人民共和国政府信息公开条例》的基础上要求各省市建立本省的详细规章，保证整个危机管理过程中公共信息的自由流通，并规定对任意拒绝提供消息的行为的处罚机制;制定专门的灾害管理法或者灾害政策法，完善具体危机处理的信息公开。

3．增进媒体与民众的信任关系

就媒体而言，在危机管理中发布信息、传播知识、监督社会的诸多功能，都只有通过影响公众才能收到预期效果，只有获得公众的反馈，才能改进媒体的工作效率，媒体的权威性和公信力才能得以提高。然而，由于受到我国社会环境的制约、自身的社会责任感和理性程度的限制，各种新闻媒体的公信度在逐渐下降，这就影响到了危机相关信息的传递。因此增进媒体与民众的信任关系，提高媒体的公信度迫在眉睫。

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