供电营业厅客户满意度提升方法研究

供电营业厅客户满意度提升方法研究

钟飞燕

（惠城供电局广东惠州516000）

摘要：随着国家对电网行业的的体系改革，供电企业又再一次面临着新的机遇与挑战。南方电网公司响应国家号召，顺应市场需要，转变服务模式，变被动为主动，从窗口服务、供电可靠性、电能质量等多方面全方位践行优质服务承诺。供电营业厅作为对外窗口，其便利性、服务质量等均对客户满意度有着直接的影响。本文通过研究影响营业厅客户满意度的软、硬件设施，探索提升客户满意度的方法。

关键词：供电营业厅；客户满意度；提升；方法

一、绪论

1.1客户满意度的概念

客户满意是通过对产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

1.2客户满意程度影响因素

⑴产品和服务让渡价值的高低

让渡价值是客户获得总价值与付出的总成本之差。如果客户得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，则不满意。

⑵客户情感

客户的情感包括本人生活态度、接受服务前的心情及在享受服务过程中得到的情感反馈。愉快的时刻、积极的思考方式，对所体验的服务有正面的影响。反之，当客户处在恶劣情绪中，消沉的情感将被他带入对服务的感受，导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。

⑶对服务成功或失败的归因

归因是指一个事件感觉上原因。当消费者被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。

⑷对平等或公正的感知

消费者的满意还会受到对平等或公正感知的影响。享受服务过程中是否被平等对待、所花的钱是否合理、付出与收获是否成正比等等，公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。

二、供电营业厅服务现状

目前，供电营业厅逐步打破服务时限，推出24小时服务营业厅、网上营业厅、掌上营业厅等，并与支付宝、微信等网络运营商合作，推广网上缴费功能；推行一口受理业务，享受专人上门服务，缩短客户往来营业厅的次数和时间；推广电子发票，客户在家可轻松实现发票打印。同时，在实体营业厅，供电部门配置多台自助缴费终端、发票打印终端、信息查询设备等。

营业厅相关软硬件逐步完善，然而仍然存在一些问题。

2.1供电营业厅客户满意度影响因素分析

2.1.1平台或者设备故障

网络平台推出，打破了地理限制，加大提高了供电业务办理的便利性，为客户节省了时间和金钱，同时对实时维护提出更高的要求。微信公众号、网上营业厅出现功能故障，影响范围大，对客户满意度提出极大挑战。

实体营业厅的设备，尤其是24小时营业厅的自助设备，出现故障，会导致客户长途跋涉来，却白跑一趟。

2.1.2业务便利性

业务便利性，包括营业厅地理位置、业务办理顺利程度等方面。

目前很多供电营业厅，随着城市发展，所处位置慢慢变得交通拥堵，或者不容易查找；加上人民生活水平的提高，居家车辆越来越多，对停车位的需求也越来越高。营业厅的地理位置及车位配套存在的缺陷越来越突出。

客户未能一次性获取所需要提供的资料或者是所需的信息，而被动再次往返；或者是因为业务员自身技能及素质问题导致的业务办理时间久，等待时间过长，则严重影响客户体验。

2.1.3人员素质

⑴专业程度

营业员的专业，主要体现在相关法律法规熟知程度、业务知识扎实、系统流程操作熟练、应答得宜等方面。业务熟悉，操作熟练，才能更好的为客户提供快速优质的服务。

⑵服务态度

服务态度在服务行业显得至关重要，无论营业员业务多娴熟、速度飞快，如果客户感受到服务态度恶劣，就会心中不满，甚至投诉。

三、提升客户满意度的建议

3.1管理层的重视。

管理层对营业厅管理足够重视，才能主动积极的为供电营业厅的完善及提升提供坚强的后盾支持。

3.1.1加强与业务外单位沟通，争取支持。

加强与银行单位加强联系，争取尽可能减少对缴费异常状况的出现，对确实无法避免的故障，提前通知，尽快尽早处理，减少影响的时间和范围；争取银联的支持，尽量在工作日的正常上班时间，不安排批量扣款业务，以便工作的开展和处理。

加强与自助设备维修单位沟通，对故障及时维修，提升故障处理的效率。

3.1.2制定优先处理营业厅设备故障的制度

开通营业厅故障保修专线，对营业厅故障业务优先处理，减少营业厅设备故障处理等待时间。

3.1.3畅通沟通渠道

成立问题快速响应小组，指定问题专人对接，责任到人，并将对应的联系方式下发营业厅，一旦碰到客户提出的相关问题，可以第一时间联系传递处理，快速解决客户问题，提升客户满意度。

3.1.4强化窗口服务、规范服务行为

优质服务，只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能快速响应客户需求，对客户提出的问题做出及时正确的回答及处理，让客户感到满意。

要对客户信守承诺，在帮助客户解答和处理问题的时候一定要积极、主动和及时。同时要进一步加强对各种业务流程的宣传解释工作，让客户心里有底。

3.2合理的人员安排

供电营业厅人员老化，带来的新知识把握不足、计算机操作水平低下等反应极大考验着业务办理速度和质量。营业厅人员应选择业务素质、技能水平、责任心等方面存在优势的人。

3.3树立服务理念

3.3.1设身处地的为客户着想。

设身处地的为客户着想，就意味着你始终要站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点。一切从客户出发，想客户所想，急客户所急，办客户所办，树立“客户至上”的服务观念，才能使客户得到真正满意的服务。

3.3.2树立窗口人员优质服务的意识

窗口人员应当牢固树立电力优质服务理念，打造以客户需求为驱动的全过程客户关怀服务体系。做到人人是窗口，事事在服务，只有这样才能为客户提供真正的优质服务。

3.3.3合理管理客户的期望值

管理客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。当无法满足客户的期望值时，就要降低客户的期望值。通过提问了解客户的期望值，准确判断客户的期望值中最为重要的，帮助客户认清哪些是最重要的。

3.3.4适宜的沟通技巧

3.3.4.1问候客户就像问候自己的客人

友好的问候更能让客户在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。

3.3.4.2真诚地赞扬

人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对客户说一些称赞的话，能有效地增加与客户间相互的友好情谊。与客户之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

3.3.4.3学会用眼神与客户交谈

忙于招待服务客户时，无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉等待客户有关你愿意为他服务的信息。只是暂停一下和瞥一眼就能大大减少客户被冷落而引起的投诉与不满。

四、结语

在行业逐步开放，改革步伐逐步迈大的前提下，供电行业的客户满意度显得尤其重要。管理层重视窗口建设，紧抓窗口服务存在设备、流程、人员、服务素质等的缺陷，认真改进，将得到客户认同，有效提高客户满意度。

参考文献

[1]百度文库.客户满意度，沟通技巧.

[2]刘爱晨.长春供电公司客户满意度改进策略研究.吉林大学.【网络出版年期】2015年03期

[3]徐科；刘丽霞；刘树勇；梁文举；王皓宇；刘洪.供电企业客户满意度分析.电力系统及其自动化学报.2017年06期