临床药学服务中的纠纷及预防策略探析

临床药学服务中的纠纷及预防策略探析

郭小龙

（陕西省延安市人民医院药剂科陕西延安716000）

【摘要】目的：探究临床药学服务中的纠纷以及预防策略。方法：对药学服务中较为常见的纠纷以及形成原因进行探究，同时提出相应的措施。结果与结论：以患者为中心，并树立临床药学的服务概念，以此完善服务态度、防止计价差错的产生，科学合理的摆放药品，以免发生数量短缺的现象，加大对药品管理的力度，从用药宣传以及药品不良反应方面着手，避免发生纠纷。

【关键词】临床药学服务；纠纷；预防策略

【中图分类号】R625【文献标识码】A【文章编号】1004-6194（2015）02-0063-02

Ananalysisofthedisputesandpreventionstrategiesinclinicalpharmacyservice

GuoXiaolong

(Yan'anPeople'sHospitalofShaanxiProvinceDepartmentofpharmacyzipcode:716000)

【Abstract】Objective:Toexploretheclinicalpharmacyserviceindisputesandpreventionstrategies.Methods:thepharmacyserviceincommondisputesandcausesofinquiry,andputsforwardcorrespondingmeasures.Resultsandconclusion:takingpatientsasthecenter,andtheestablishmentofclinicalpharmacyserviceconcept,toimprovetheserviceattitude,topreventthepricingerrorgeneration,scientificandreasonableputdrugs,soastoavoidtheoccurrenceofquantityshortagephenomenon,increasingthedrugmanagement,fromthestartofdrugpublicityandadversedrugreactions,toavoidtheoccurrenceofdisputes.

【keyword】clinicalpharmacyservices;dispute;preventionstrategy

就目前而言，我国的临床药学服务模式由传统模式转变为向患者提供负责任的药学服务模式，使患者可以获得及时、科学、合理以及经济的药物治疗。其大多数的药师以及药学人员需要不断提升自身的药学服务水平，补充药学服务的内容以此来获取社会效果[1]。然而，伴随患者法律维权意识的加强，在临床药学服务的过程中时常伴有纠纷事件的发生。其药学以及药学专业人员应该了解以及预防药学服务中的纠纷事件，并给予高度重视。

1临床药学服务中产生纠纷的原因以及纠纷类型

临床药学主要说明的是“以人为本”，通过零距的方式来对患者进行相应的服务，其服务内容为包含了在临床过程中所有的用药事宜，其中包括了依照药物、疾病以及医师提出治疗方案的用药计划，以此来对药物治疗的目的以及标准进行确立，同时需要向患者解释其治疗方案，且与患者进行相应的沟通，指导患者用药，与此同时对患者实行药物监测、药物利用评估以及治疗干预等。然而国内临床药学服务所进行的内容并不都是这样，其中主要包含了治疗方案、药物整理以及药物搜集等，根据现有的药物研究成果向医师提出指导性的建议，从而改善其治疗的结果，达到降低治疗方案成本的目的[2]。

然而药学服务的特质决定了其服务会面临相应的风险，其主要风险则是药事纠纷。探究药事纠纷发生的根本原因，则是因为患者对医药药师的服务态度不甚满意。然而，在药事纠纷中并不排除患者要求过高这个原因，但是不可否认的是，其药师也存在主观原因。所以，药师以及药学人员需要认识到自身的错误，提升防范药事纠纷的意识，找出相应的解决措施。其临床药学服务纠纷中的类型通常分为以下几类。

1.1服务态度不好

在计划经济时代，虽然缺少医师以及药品，但是患者并没有计较药师的服务，因此医患没有较为突出的矛盾。这主要是因为以下两个原因决定的：一是由于当时的水平较低以及覆盖较广的医疗保障制度，并以此缓和了就医的压力。即使是中国社会群体中欠缺保障的农村居民，也同样受到了农村合作医疗制度的保护[3]。这也就是说当时多数的城乡居民医疗费用都是由政府以及集体所有制企业等来负责的，患者在看病的过程中并没有什么负担。二是存在较为完善的医院经济补偿，阻碍了医院获利的途径。但是在进入市场经济后，人们的收入逐渐提高，其医院的医疗设备也日趋完善，其药品的种类以及数量也更加充足，但是患者对医院的服务缺并不满意。所以，药师以及药学专业人员一旦适应不了时代的需求，就很难避免纠纷的发生。

1.2由于工作差错引发的纠纷

由于药师或者药学专业人员的在工作时粗心大意，从而引起药品调剂发生了错误。例如，在调配药品的过程中由于中文以及英文名字较为相似致使药品发放错误；药品包装具有特殊性但是并未和患者进行说明；存在特殊用法的药品其工作人员没有交代清楚的现象；包装、外观相似而拿错等等。通过对药品制度的完善，来降低此类纠纷事件的发生率。

2预防临床药学纠纷的措施

2.1改善服务态度

增加药师以及药学专业人员和患者的交流，指导患者科学合理的用药，是现代临床医学药学服务中的主要任务。其医院应不定期的对药师进行职业道德培训[4]。在进行服务的过程中，对患者需要使用礼貌用语，即使患者在某些地方做的不够，也应该顾全大局控制自己的情绪，耐心的向患者进行解释。药师以及药学人员应该理解患者可能会在其他的医疗环节中所受到的不公平待遇，减少在药学服务中发泄的状况。而药师以及药学人员应该具有相应的心理知识，掌握患者的心理特质，通过和患者的沟通来获取患者的信任[5]。除此之外，管理者也应对药师的利益进行相应的关心，尽最大限度解决他们在生活工作中所出现的问题，提升他们的服务热情，以此来降低纠纷事件的发生。

2.2防止发生药品调剂以及计价差错

药师在进行调剂的过程中，应该想到在书写处方的过程中会存在书写错误以及配伍错误等现象，因此需要认真地进行核对。如果总是认为前者工作不会存在问题，就丧失了核对的意义[6]。多数时候，两个不同的检查组依旧会犯同样的错误，所以，需要各自认真地对处方以及药品进行相应的核对。

现如今，药品的种类较多，其规格也是多种多样的，同时药品的价格变化过快，手工划价已经不能满足其要求。就目前而言，医疗机构实施药品集中采购，其药价逐渐在最高零售价下产生波动。大多数地方的药价经常降低，报纸以及媒体也时常报道药品降价的内容，导致患者的心理出现药价只会降不会升的想法。但在实际情况中，药价也存在上调的现象，而某些患者不理解这种现象的产生则会和药师产生矛盾。当出现这种情况时，药师需要对患者进行详细的解释，避免矛盾的发生。

同时还需要加强对药品药效的管理，避免因为药品过期失效而形成的纠纷。药师要对各种药品进行相应的养护，按照药品的不同性质采用适合的保存方法，例如冷藏、防止暴晒等。以免药品产生变质以及变色等现象，对药品的效期做好记录。一旦发现药品包装存在破损、变质等现象，应该及时进行处理。

2.3科学合理的安排人员上岗

其药师不但需要良好的基本知识，也需要医院领导为药师进行考虑。药师只有在工作中保持充足的精力后，才能够有效的控制其错误的发生。药师应该根据工作的特征来对自身的状态进行调整，其院方也应该实施人性化管理，按照工作量的大小合理安排人员。

2.4开展合理用药宣传以及药品不良反应监测

根据实际需求，不定期的开展合理用药宣传，同时对药品进行不良反应监测，依照疾病治疗进行相应的用药。减少过度使用抗菌药物的现象。有效的控制药源性疾病的产生。然而，用药不合理会导致患者的肝功能受到严重损伤，一旦产生这些现象，必回引起纠纷发生。

综上所述，临床药学服务中的纠纷是今后一段时间内都不能够回避的问题。大多数药师以及药学人员需要增强防范意识，对药事纠纷的措施进行相应的重视，并且在实践的过程中加以改进。只有这样做，才可以提升患者健康意识，并且在增强意识的情况下，做到让患者满意，以免产生药事纠纷。

参考文献：

[1]黄毅岚,赖丹,钟小燕等.临床药师参与处理1例严重药品不良反应纠纷的思考与建议[J].中国药师,2014(5):856-856,857.

[2]赵迎宾,张小林.急诊药房常见药患纠纷及其化解措施[J].江苏药学与临床研究,2012,14(5):342-343.

[3]郭琼.门诊药房开展临床药学服务的体会[J].健康必读（中旬刊）,2012(9):231-231.

[4]赵小梅.开展中西药物咨询工作、促进合理用药[J].中国社区医师（医学专业半月刊）,2011,11(3):108.

[5]李忠东,刘敏,张福成等.临床药师开展合理用药咨询门诊的体会及意义[J].药学服务与研究,2011,9(5):329-332.

[6]黄晋红,张延华,赵秀彩等.强化协同管理机制促进临床合理用药[J].临床误诊误治,2010,23(4):378-379.