临床护士如何避免护患纠纷

临床护士如何避免护患纠纷

缪琴

缪琴（南通市紫琅医院江苏南通226001）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2010)26-0273-02

随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，医学模式的转变，整体护理的不断深入，患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋突出、加剧，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势[1]。面对医院临床护士严重缺编，护理服务质量难以到位，临床护士应如何避免护患纠纷的发生，这是每一个护士及管理者值得探讨的问题。

1护理人员应强化法律意识

随着社会的进步，医学保健知识的广泛普及，患者及其家属的自我保护意识，法律意识，依法维权观念日益加强，这就对护理人员的职业素质，护理工作质量，技术工作水平和履行护理告知义务等提出了更高更细致的要求。因此，护士熟知相关的法律条例，不断增强法律和自我保护意识，用法律规范护理行为[2]。自觉维护患者的权利，履行护理告知义务．以防范护患纠纷，减少护理投诉，确保护理工作的安全性。护士长可利用晨会、业务小小讲等时间组织学习法律法规，讨论报纸或杂志上刊登的典型医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。并对科室工作中出现的差错苗头以及患者不满意的地方，可随时组织科室护理人员对具体问题进行分析、讨论并制定出相应的防范措施。护士是每天工作在患者身边的直接治疗服务者，既要与医生密切合作。又要细致认真地观察病情变化，科学、严谨、周到、细致的护理服务，不仅是护理专业的内在要求，更是强化法律意识的实际体现。护理人员工作中要依法履行自己的职责，维护护患双方的合法权利，减少患者及家属的不满和投诉，从而避免护患纠纷的发生。

2提高护理人员的业务素质

纠纷产生的最常见原因是护理差错，而护理差错大多因护理工作中责任心不强、业务不熟练、技术能力差所致。因此，每个护士都应制订自己的职业规划，通过自学、参加成教以及医院提供的短期培训、进修等方式，使自己的业务理论水平和操作技能更上一个新层次。在临床工作中，不断积累经验，熟练掌握各项专业知识、专科技能，熟练工作标准和要求，不断提高自身专业素质，才能提供安全、准确、有效的技术服务，防止差错事故的发生。这样既可以做到让患者安心、放心，满意，又可以做到大大减少护患纠纷。

3护理人员要转变服务观念

医学的进步，新技术新项目的大量引进，知识周期缩短，医疗市场竞争日益残酷，患者对医院的就医环境，医疗护理技术水平，服务态度的要求越来越高。优质护理服务的开展，护理职能不断拓宽，护士角色多元化，对护理人员专业能力要求越来越高，所以护士要认清形势，不仅要重视新知识学习和新技能的训练，而且要扩展知识面，开阔视野，提高自身综合能力。在临床护理工作中，护士不仅要为患者提供治疗与护理，还要为患者提供生活上、精神上及环境和社会性服务。患者作为一个特殊消费者，对护理工作有着特殊的要求。我们在执行治疗与护理工作时一定要全神贯注，绝不能有半点的马虎和精力不集中。所以，每天只要走上工作岗位，就要抛弃一切私心杂念，调整好自己的情绪，保持良好的心态，全力以赴地投入工作。杜绝生、冷、硬、推的态度，提供优质的护理服务。从思想上、观念上和行动上处处为病人着想，切身体会患者就医的困难和要求，变被动服务为主动服务，做到病人或家属想到的，护士应该先想到，病人或家属没想到的，护士也要想到，自觉为患者提供优质的护理服务，才能与患者建立良好的护患关系。在遇到患者家属对护理工作有误解和偏见时，要理解患者或家属，做到以情感人，以理服人。总之，提高护理服务质量，转变护理服务观念、服务模式和服务功能，切实“以患者为中心”，树立正确的价值观，遵守医德规范，做到“五心”即对患者服务热心，对患者疾苦关心，治疗护理细心，解答问题耐心，听取意见虚心，从而避免护患纠纷的发生。

4加强护患沟通

护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。护士必须认真做好病人从入院到出院的各个环节的每一项工作，让护理程序的每一环节都充满人性化关怀。

4.1入院时的沟通

当患者刚刚来到医院，陌生的环境、不熟悉的医护人员、对疾病的担心等因素，使患者有一种忐忑不安的心情。如果护士能把握这个契机，让患者留下美好的第一印象，这将是护患交流的良好开端。入院介绍时，护士首先要着装整洁规范、笑容诚挚温馨，态度亲切随和，举止端庄稳健，语言亲切温和，给患者留下良好的视觉印象。首先根据患者的年龄、文化、职业选择适当的称呼，并介绍自己的姓名等，如“大爷，我是某某，我是您住院期间的责任护士，有事请找我”。其次介绍床位医生及住院的有关制度，如查房制度、探视制度，病房设施正确使用，让患者很快熟悉环境，打消患者的陌生感，建立平等信任的护患关系。

4.2住院期间的沟通

根据患者的具体情况有的放矢、适时向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况，主要医疗措施、药物不良反应、医疗费用情况等，并通过工休会等形式听取患者或家属的意见，取得患者和家属的理解、支持和配合。在进行各种护理操作前后，要向患者解释并介绍相关知识。讲解操作的目的、意义，配合方法及操作后的注意事项，所用药物的作用、不良反应及注意事项等。将“无声”操作变为“有声”操作。

4.3出院时的沟通

当医生开具出院以后，护士指导患者或家属办理出院手续，对出院带药应详细说明使用方法，根据不同疾病做好相应的出院指导，告知患者出院后的各种注意事项，指导定时复诊。通过出院沟通，为整个的住院过程做一个良好的结局。一周内做好电话回访，延续优质的护理服务。

加强护患心灵的沟通，做到一颦一举一动都架起护患互信的桥梁，把爱心、耐心、同情心、责任心融入护理工作中，强化礼仪培养，大方端庄的仪表，关怀性的语言，热情诚恳的态度，亲切微笑的服务，可以缓解病人的心理压力，减轻病痛。从而避免护患纠纷的发生。

5加强医护配合

医护配合好坏也是减少或避免护患纠纷的一个不可忽视的问题。医生下医嘱时字迹要清楚，护士执行医嘱时要保证准确无误，注意加强医护沟通。护士对医嘱有疑问时，应核实无误后方可执行。对患者的诊断、治疗、预后及手术并发症等方面的情况，责任护士应和主治医师一同给患者详细交代，以免因医护交代不一致而引起不必要的纠纷。科室内部要加强团结，杜绝在患者面前互相拆台的事情发生。医护是医院不可分割的两个部分，是一个有机整体，通过沟通交流达到相互理解、相互学习、创造和谐的医疗环境，同样能够有效地减少护患纠纷。

总之，患者带着生存健康的希望跨进医院大门的一刻起，由于专业性质决定了护士与患者接触最多、时间最长，所以纠纷不可能完全消除。我们护理人员要增强法律意识，服务意识，学习意识和沟通意识，不断更新掌握多方面综合知识，用先进的护理理念、艺术的沟通技巧、个性化的护理风格，注重人本服务，满足日益增长的服务需求，切实维护好人民的健康，担负起历史赋予我们的使命。只要我们每一位护士和护理管理者坚持不懈、共同努力，护患纠纷定将可以避免的。然而要真正持久的改善护患关系，还需要社会各界对护理工作的支持和理解。

参考文献

[1]吴玉霞，张士化，吴宏霞，等．从护理管理上防范护患纠纷[J]．实用护理杂志，2002，9：74.

[2]许慧，孙晓红．提高护理自律行为，防范护理行为[J]．中国护理管理，2004，(4)：47-48.