门诊病人的心理特征及护理马晓东

门诊病人的心理特征及护理马晓东

马晓东

马晓东（南京市妇幼保健医院产科门诊江苏南京210004）

【中图分类号】R473.5【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2011）07-0535-01

近年来，现代社会已经进入健康素质迅速提高的时代，随着现代护理模式的转变，护理服务的对象日趋扩大，门诊护理内容更加丰富多彩，护理工作逐渐系统化、规范化、全面化。患者来医院就诊，都是抱着驱除病痛、恢复健康的愿望而来的，因而需要得到医护人员对患者角色的认同，希望医护人员能了解其病情，同情其疾苦。这就要求门诊护士不仅仅对患者进行病理护理，还要对其做好心理护理。那么准确地把握患者的心理活动，并给予全方位的帮助是实施门诊病人心理护理的基础。

我们知道门诊是为不住院的患者诊疗的场所，是患者对就诊医院的“第一印象”。就诊患者的数量多病情复杂是门诊的特点，因为患者个人素质、经济状况、环境等因素影响，所以患者的心理反应各不相同。但对便捷、热情的服务、准确的诊断、合理收费的心理要求是相同的。这就对门诊护士的护理提出了很高的要求，它不仅仅对要对患者的疾病进行护理，还要把握门诊患者不同心理特征，并根据其不同的心理需要，提供个性化的心理护理。

1门诊患者的常见心理特征

1.1陌生、恐惧感:虽然随着社会的经济的不断发展，医院的就诊条件都有了良好改善，但门诊患者特别是首次就诊的患者，对环境不熟悉，对就诊程序不了解，对医生、护士的业务水平持怀疑抵触的态度，加上对自己的疾病能否治好的担心都产生恐惧的心理。

1.2焦虑、烦躁感:病人在一系列诊疗过程中，由于科室和专业的细化，常常要往返多个部门和诊室。病人又急于求成，反而会有不耐烦的心态。

1.3期望药到病除:门诊患者大多想迫切体验到“立竿见影”治疗效果。患者希望为自己诊疗的医生护士都是医术精湛的专家，医生的诊疗及时准确立马见效；对护士打针输液“一针见血”；对所有检查总希望一次就有明确诊断。

1.4怀疑心理:近些年，由于某些原因，病人对医务人员的信任度有所下降。患者对医生、护士的治疗及护理服务心存疑虑。

1.5不同的消费的心理:每个患者经济收入、消费观念、文化素质的不同，对医疗服务质量要求各不相同。如有的患者排斥排队挂号、有的对候诊时间长有意见，有的不愿意花钱做详细检查等等。

2如何对门诊患者进行心理护理

2.1营造温馨舒适心情放松的就医环境:温馨舒适的就医环境，宽敞的诊区，舒适的候诊椅，清新的空气，能舒缓病人的紧张情绪，使病人在轻松的氛围中候诊。

2.2设置明确就诊流程说明和标志:在各诊区设立鲜明详尽的“就诊须知”、挂号、就诊、交费、取药指示标牌，尽可能减少在就诊程序中的往返。还可设立“导医”人员，引导、代办就医手续，轻松就医。

2.3建立良好的第一印象:门诊服务护士是第一时间与病人接触的医务工作者，美观整洁的仪表，亲切的微笑与问候，都能创造出宽松和谐的气氛，对病人焦虑、恐惧心理起到安抚作用，护士在施治护理过程中有技巧的运用语言、非语言，针对不同患者，不同病情，不同心态、不同情绪、不同性格的患者使用不同的语言表达方式。如安慰、鼓励、劝说、疏导、解释或指令等，使就诊得到最好的效用。

2.4提高医护人员业务素质:以优质服务善待病人，是医护人员起码的素质和心理状态。门诊医护人员要加强医护心理学的学习，倡导人性化护理，注意察“言”观色，从不同的患者及家属的眼神中读懂他们的疑虑和疾痛，尽最大努力给予满足；预测患者的需求，积极主动地提供服务，解决患者的疑问，从患者的心里活动和行为反应出发，善待每一位病人。亲力，尽力。

2.5灵活安排就诊，缩小医患间心理距离:门诊患者多，流量大，患者的情况也千差万别，合理、灵活的安排就诊秩序，减少就诊环节，缩小医患间的心理距离，增进医患间、患患间的情感交流和理解，构建和谐医患关系。减少医患纠纷。

2.6提高医护技术水平，赢得患者信任:门诊医护人员必须不断加强专业知识学习，掌握医学全科知识和熟练的操作技能，得到患者心理上的信任和行为上的配合。

综上所述合格的门诊护士必须要了解分析门诊患者的心理状态，即患者想什么、要求什么、希望什么，有问题找准，做到心中有数，为超前服务打下良好基础。通过超前服务，让患者能够处处感受到门诊护理人员的温馨服务。把心理护理有机地渗透到工作中去，会收到良好的效果，患者将更加满意，效益也会因之提高。只有正确掌握门诊患者的心理特点，做好相应的心理护理，才能真正地做好“以病人为中心，以质量为核心，以病人满意为目标”的护理活动。

作者

简介马晓东，女，出生于1965年04月19日，毕业于中国广播电视大学护理系大专

主管护师，研究如何人性化服务于患者。