浅谈门诊工作中的医患交流

浅谈门诊工作中的医患交流

马丽

马丽（辽宁省本溪市中心医院妇科门诊辽宁本溪117000）

【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）3-0393-02

门诊是医院的窗口，是患者进入医疗环境的第一场所，门诊工作质量的高低直接反映了一所医院的医疗水平及面貌，而构建和谐的医患关系是提高门诊工作质量的必然要求，是医疗救治的基础，是减少医疗纠纷、赢得医疗市场的重要举措。因此门诊医生只有与患者之间形成良好和谐的医患关系，才有利于医疗工作的开展。作为市级中心医院的门诊医生，每天需承受高强度的脑力与体力劳动，同时，沉重的医疗责任对医生的心理和精神状态也是一种严峻的挑战，对患者来说，因病痛困扰想在最短时间内得到明确的诊断及有效的治疗，心情处于焦虑状态。

1门诊医患交流中的几个特点

1.1交流时间短

因为门诊工作量较大，医生只能从患者及家属繁琐的口述中提取有价值的医疗信息，而且要在最短时间内发现有价值的阳性体征并做出初步的疾病诊断，客观情况导致医患交流时间短暂。

1.2交流难度大

门诊每天接待来自四面八方的患者，因文化层次不同，生活环境各异，尤其是对疾病的认识理解能力的差异，致使门诊医生与某些患者沟通困难、费时，无形增加了门诊医生的工作难度。

1.3患者疑虑多

由于大部分患者缺乏必要的医学常识，对自己的病情产生了过多的疑虑及担心，因此问题较多。

1.4患者情绪差

因患者对所患疾病的诊断、治疗和预后心里没底，加之对疾病的治疗所造成的时间精力、医疗费用以及给生活工作带来的影响，形成沉重的精神压力。因此很多患者就诊中出现情绪烦躁、焦虑，对医生不信任甚至抵触情绪。

面对以上情况，一旦医患沟通出现问题，就会使医患关系骤然紧张，医疗纠纷将会发生。因此，门诊医生与患者之间形成良好的医患关系至关重要。只有双方之间交流气氛融洽而和谐，才能减少医疗纠纷的发生，并且赢得了广阔的医疗市场。

2医患沟通的体会

2.1缩短医患距离

缩短医患距离要求医生要有良好的医患沟通能力，包括语言沟通和非语言沟通两方面能力。语言沟通是医患沟通的前提及基础，非语言沟通对语言沟通起到强化作用。用诚挚温馨的语言、亲切谦逊的态度、平缓温和的语调对待患者，不仅表示对病人的尊重，同时更容易获得病人的信任和好感，使医患关系有一个良好的开端。一次我接诊了一位农村老年患者，老人进入诊室后，我拍了拍诊查椅对老人说：“大娘，您请坐，您家住在哪啊？谁陪您来的啊?你哪不舒服啊?”老大娘说：“你这个大夫真好，来之前我总想你们城里人，嫌弃我们农村人脏，瞧不起我们，今天到这看病，心里舒服，病好了一半呀。”因此，和蔼可亲的态度、恰如其分地称呼和问候，可以使患者顿感亲切及关爱，医患之间的距离及陌生感瞬间消失，情绪得到缓解，信任感就自然增加了，促进了医疗工作的开展。

2.2缓和紧张气氛

患者在病后很容易陷入以自我为中心，以疾病为中心的情绪之中，对病后生活的不适应，往往导致她们对自己、对周围的人心理上的恼怒情绪，给家人增添了更大的压力，导致双方负面情绪累计攀升，这种情绪易使患者失去家庭和社会的心理支持，不利于病后新平衡状态的建立，不良的精神状态和不稳定的情绪更不利于疾病本身的恢复。一天，来了一位年过七旬的老太太，因长期尿失禁就医，因为经常尿裤子，又觉家人关心不够，因此情绪低落。我说：“老人家，您的这种疾病，是中老年妇女的常见病，很多妇女平时有憋不住尿的毛病，您老这么大年龄了，身体还这么硬朗，有点小毛病是正常的，何况这种疾病，经过一定的功能锻炼，症状会减轻，你要相信自己，相信医生，相信家人对你的关心，任何疾病都是可以战胜的。”同时，我指导患者家属，如何帮助病人进行盆底肌肉的锻炼，平时注意饮食生活习惯，定期带病人到医院来复查。并且告诉家属，只有用理解和关爱的心态去面对，才能帮助他们战胜疾病，早日康复。疾病对患者来说是个不小的打击，来到医院被寄予厚望的医生诊治及开导，很多患者可以在现实生活和心理情感上得到适应和平复，对疾病康复非常有力。

2.3正确医疗引导

一些患慢性妇科疾病的患者，因久治不愈，常常把全部精力和注意力都放在自己的疾病上，背负沉重的包袱四处求医，甚至放弃了自己的正常工作，打乱了正常的生活节奏。有一位32岁的不孕症患者，因婚后5年未孕，家庭面临解体，感觉生活没有希望，心里非常痛苦。对这样的患者，我告诉她，不孕症病因非常复杂，夫妻双方均需要接受系统的检查，只有明确病因，才能对症下药，治疗得当。另外紧张忧虑的情绪，将影响下丘脑神经系统的内分泌功能，紧张情绪不仅干扰你的月经周期，影响卵巢的排卵功能，同时也干扰输卵管蠕动的频率及收缩功能,使治疗陷入更困难的境地，虽然孩子是家庭生活的纽带和希望，但生活和工作质量的高低更重要，幸福快乐过好每一天更重要，投入到正常的工作及学习中，培养广泛的兴趣爱好和良好的人际关系，对疾病的治疗和恢复有很大帮助。经过我上述的语言引导，患者的情绪有了明显改善，表示今后要积极配合医生的检查和治疗，经过3个月的系统治疗，患者怀孕了，并带着家属到医院向我表示感谢。通过这个病例，我认为医患之间的正确引导很重要，患者从医生那里得到安慰和鼓励，更容易增加对疾病治疗的勇气和信心，起到事半功倍的效果。

2.4科学的解惑答疑

一位育龄妇女在例行体检中发现了一个2.1cm的子宫肌瘤，尽管没有任何不适及症状，但仍然很紧张，认为瘤就容易变成癌，就应该做手术，手术切除子宫，就将失去做女人的资格，过早衰老失去容颜，内心极度恐慌。面对如此敏感的病人，我告诉她，子宫肌瘤是良性肿瘤，发病率很高，平均每4—5个育龄妇女中就有一人患有子宫肌瘤，而且，恶变率很低，平均每200个子宫肌瘤患者只有不足一人发生癌变，如果没有月经周期及月经量的改变，不需要做手术，只要平时定期复查就可以了。同时，我告诉患者，平时不要滥用各种保健品，特别是美容养颜的保健品，滥用各种保健品及药物，不仅对子宫肌瘤没有治疗作用，反而适得其反，加速子宫肌瘤的生长。患者听了我的一席话，如释重负，松了一口气。通过这个患者，我深深体会到，作为一名合格的医生不但要有丰富的专业知识，还要掌握一定的心理学知识，了解患者的心态，用简单明了浅显易懂而形象的语言向她描述，她的病是怎么回事，再用科学的数据说服患者，行之有效的语言可以使患者心悦诚服，打消患者心中的顾虑，一扫患者心中的阴霾。随着社会医疗保健体系的建立健全，人们的医疗保健意识明显增强，通过例行体检发现的早期病变及某些症状隐匿的疾病越来越多，对于这些问题给予及时恰当的指导及治疗，将疾病对人体的影响及损害降至最低，是医学发展的根本目标之一，让患者在就诊结束后了解了自己的身体状况，获得了相关疾病的医疗知识，消除了莫名的恐惧和无所适从，是我们每个医生应尽的责任及义务。

世界医学教育联合会《福岗宣言》中说：“所有医生，必须学会交流与人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作同技术不够一样，是无能的表现。”通过以上的诊疗过程，事实上体现的正是现代医疗的生物-心理-社会医学模式。要达到最好、最佳的诊疗效果，医生不仅要有渊博的医学知识和丰富的临床经验，还要有爱心及良好的人际沟通能力，在医疗活动中时刻体现对病人的尊重，只有这样，才能使医学在科学—技术—人文方面得到有机的结合，全面展现现代医疗的智慧和风范。