医院门诊药房服务流程的优化措施及效果

医院门诊药房服务流程的优化措施及效果

姜巍巍

姜巍巍（辽宁省大连市金州区第一人民医院药剂116100）

【摘要】目的探讨医院门诊药房服务流程的优化措施以及效果，为门诊药房服务流程的优化提供参考。方法我院门诊药房实施服务流程优化措施后，随机选取选取200例患者进行问卷调查，同时对比实施服务流程优化措施前200例患者调查结果，分析实施服务流程优化措施的效果。结果门诊药房服务流程优化措施实施前患者对门诊药房工作满意率为68.5%，门诊药房服务流程优化措施实施后患者对门诊药房工作满意率为92.5%；实施服务流程优化措施后，患者对门诊药房服务工作满意率显著提高，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论实施服务流程优化措施后，患者对门诊药房的服务满意度显著提高，采取相应的措施优化医院门诊药房服务流程能够有效提高门诊药房服务水。

【关键词】门诊药房服务流程优化措施

【中图分类号】R952【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）29-0387-02

门诊药房是医院与病人进行沟通的一个重要部门，医院药房门诊的服务水平的程度直接关系到患者对医院整体服务水平的评价[1]。我院门诊药房自2012年1月起进行门诊药房服务流程的优化，对门诊药房服务流程进行改进，有效的减少了病人在门诊药房取药时的等候时间，收到了良好的效果。本研究在我院门诊药房实施服务流程优化措施后，随机选取选取200例患者进行问卷调查，同时对比实施服务流程优化措施前200例患者调查结果，分析实施服务流程优化措施的效果。现将结果报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料：我院门诊药房自2012年1月起进行门诊药房服务流程的优化，在2012年1月至2013年1月期间，随机选取200例患者，其中男性患者132例，女性患者68例，对患者进行问卷调查，同时对比实施服务流程优化措施前200例患者调查结果，总结门诊药房服务流程优化的效果。

1.2服务流程优化措施：采取以下措施对我院门诊药房服务流程进行优化：①优化取药窗口设置，改善取药环境。对处方信息进行计算机联网，病人交完费用后，药品处方信息发送到药房，减少患者取药时间；增加发药点，方便患者取药；将封闭式药房调配场所改变为敞开式、透明式场所，方便患者与药师交流[2]。②药房实行弹性工作制。药房的动作具有明显时间段，在患者取药高峰时期增加药房工作人员数量，增加发药点数目，缩短患者排队等候时间。③开展无缝服务。对于特殊患者和老年患者实施特殊服务，开辟爱心通道，设立特殊窗口为其优先配药，实施下一站主动告知服务，告知患者下一站服务地点以及内容[3]。④设立咨询服务。门诊药房面对的患者数量多，短时间内不能充分告知患者药物使用的注意事项以及药物相互作用。因此，在门诊药房设立咨询窗口并开通电话咨询服务，为患者提供全面的用药咨询服务，充分保证患者的用药安全。

1.3方法：自行设计表格对患者进行调查，评价我院门诊药房服务流程优化效果。调查问卷内容包括取药速度、服务态度、专业水平、取药环境等方面，采用非常满意、满意、一般、不满意四个水平衡量患者对门诊药房服务满意度。非常满意和满意表示患者对门诊药房的整体服务水平肯定[4]。

2结果

门诊药房服务流程优化措施实施前后患者对药房工作满意情况如表1所示。由表1可知，门诊药房服务流程优化措施实施前患者对门诊药房工作满意率为68.5%，门诊药房服务流程优化措施实施后患者对门诊药房工作满意率为92.5%；实施服务流程优化措施后，患者对门诊药房服务工作满意率显著提高，差异具有统计学意义（P<0.05）。

表1门诊药房服务流程优化措施实施前后患者对药房工作满意情况

时期例数非常满意满意一般不满意满意率（%）

实施前2007760362768.5

实施后2001028310592.5

3讨论

门诊药房是医院服务病人的一个重要窗口，其服务水平直接关系到病人利益，也会影响医院的整体形象和服务质量。我院门诊药房自2012年1月起进行门诊药房服务流程的优化，根据实际情况，对门诊药房服务流程进行改进，有效的减少了病人在门诊药房取药时的等候时间，收到了良好的效果。在医院门诊药房实施服务流程优化措施后，患者对门诊药房的服务满意度显著提高，采取相应的措施优化医院门诊药房服务流程能够有效提高门诊药房服务水。

参考文献

[1]付丽佳,徐莲琴,王玉华.我院门诊中西药房服务流程的改进与柜台式配-发药模式的运行[J].中国伤残医学,2013,21(005):41-42.

[2]张红卫,潘耀良,樊晓鸣,等.门诊药房服务对门诊整体服务流程优化的影响[J][J].药学服务与研究,2008,8(5):347-350.

[3]邵欢.优化门诊药房服务流程提升药学服务水平[J].药学与临床研究,2010,18(002):188-188.

[4]祝永明,王亚华,涂厉标,等.门诊药房服务流程优化与再造的实践与体会[J].中国医院药学杂志,2010,30(24):2114-2117.