降低供电企业客户服务投诉率的措施分析

降低供电企业客户服务投诉率的措施分析

尹迎庆

（国网江苏省电力有限公司淮安供电分公司江苏淮安223002）

摘要：供电产品服务是供电客户服务的前提，供电客户服务是供电产品服务的延伸。在供电企业客户服务中，投诉问题是供电企业首先需解决的问题，于是本文讨论了降低供电企业客户服务投诉率的措施。

关键词：供电企业；客户服务；投诉率；降低

前言

优质服务是电力企业发展的“生命线”，为降低供电企业服务投诉率，供电企业急需采取有效措施提高客户服务。供电服务是由供电产品服务和供电客户服务共同组成的，分别满足供电客户的用电需求和用电服务需求。

1、供电企业客户服务引发投诉的原因

1.1供电客户服务不满意

提高客户服务水平，为客户提供满意、到位的服务，这样才能降低客户投诉率，为企业赢得更良好的信誉和形象，从而获得更加广阔的市场空间，为客户提供高素质、高水平的服务。供电企业的客户服务覆盖多个环节、多个方面。在整个的供电服务过程中，供电企业因为工作疏忽以及制度不够规范或者管理问题等都可能在客户服务中存在漏洞，最终导致客户不满造成客户投诉。通过对投诉数据的深度挖掘，发现由于服务质量管理标准不够细化，专业管理制度部分缺失，各服务流程由多个专业人员协作，存在专业壁垒，导致业务流程中存在业务盲点。就现在而言，存在很高投诉率的环节是业扩报装服务以及缴费服务，客户因业扩报装效率较低及报装工程质量问题等投诉，导致影响了后期用电服务的类似问题十分突出，如果很多重要性的供电服务不能及时得到处理，就会提高客户投诉率。

1.2投诉处理不满再投诉

投诉部门接收到客户投诉后，供电企业应该第一时间处理客户的投诉问题，提高投诉处理效率，而且要实行公正、透明、公开处理，提高投诉处理质量，减少客户再投诉问题的出现，从而降低投诉率。目前，没有切实建立好客户服务投诉处理机制，没有健全完善的客户投诉受理制度，造成客户投诉的受理渠道比较单一，不能及时处理客户的投诉问题，无法及时维护投诉客户的相关权益，这些都会对供电企业的客服质量造成影响，影响企业信誉与形象，造成客户再投诉，如此就提高了客户投诉的概率，进而进一步影响到供电企业的客户信任度，长此以往，威胁到其经济利益。

2、降低供电企业客户服务投诉率的措施

2.1保证受理渠道畅通

客户投诉的渠道有以下几个：一是95598服务热线，二是网格化服务电话，三是供电企业营业厅设置的意见箱，四是客户来访，五是信函等等。对于客户的投诉，供电公司工作人员必须如实记录和反馈，并做好记录，及时与投诉者取得联系，了解客户投诉的原因，并有针对性的帮助客户解决遇到的实际问题。营销部、运检部及运维部门实行定岗定人定责管理，设定专人对接，负责工单的接收、转派和回复工作，部门间相互协调，做到投诉办理规范准确、快速高效，提高一次办结率。

2.2提高人员素质能力

加强思想意识教育，让“以客户为中心”的意识在广大员工心中不断得到强化，增强员工服务意识，规范服务行为，使主动服务、真诚服务、规范服务成为员工的自觉行为。加强投诉处理技巧学习与培训，强化员工客户投诉处理技能，努力将现场投诉化解在当时、解决在当地。扎实开展营业厅“零”投诉竞赛活动，主动践行“你用点、我用心”的服务理念，提升服务质量，有效降低客户投诉数量。高度重视营业窗口调考工作，做到“以练代训，以赛促培”，全面提升窗口人员业务知识技能水平。

2.3规范处理服务流程

供电企业工作人员在处理客户投诉中必须实事求是，并以国家相关法律法规为依据，在维护客户正当权益的同时，保护国家财产。对于客户投诉，无论是否合理，供电企业工作人员都必须保持热情认真的处理态度，而且不能在处理投诉中推卸责任，更不能责怪客户。为了提高客户对投诉处理的满意度，有必要向客户公开处理过程，让客户更加明白地认识到自身的意见已经得到妥善处理，从而产生一种信任感、信服感。对于客户的投诉要坚持保密的原则，满足客户的实际需求。如果发现供电企业工作人员泄露客户信息的现象，必须严肃处理。对于客户的投诉，供电企业工作人员必须在一天内联系客户并在4个工作日内给出回复，不能拖延时间。

2.4确保投诉处理质量

为了提高客户对投诉处理的满意度，有必要向客户公开处理过程，让客户更加明白地认识到自身的意见已经得到妥善处理，从而产生一种信任感、信服感。另外，创建投诉查询系统，把投诉的具体处理模式、流程、进展以及结果等统一发布在这一查询系统中，对客户公开，这种查询系统公开公布的方式能够减少客户的怀疑，也能解除客户等候中的焦躁心情，更重要的是体现了投诉部门对客户负责的态度，维护了广大人民群众的利益，这样才能拉近同客户之间距离，赢得其信任，降低投诉率。借助过程控制、系统管理和基于事实的决策方法，整合数据和业务流程，通过对关键指标的设置，记录和检测，统计投诉发生的频次，划分投诉重要程度，确定投诉处理的优先等级，按管理因素、人员因素、设备因素、环境因素进行原因归类，确定流程中投诉易发点，改进客户在每一个关键接触环节的质量控制，达到控制服务质量波动，提高服务运作管理能力。

2.5建立投诉管控机制

制定供电服务质量考核细则，对发生的投诉事件实行责任追究制，根据被投诉的性质和造成社会不良影响程度对责任单位和责任人实行考核，绝不姑息。明确投诉事件考核原则：对属实性投诉和回访不满意的责任人和管理责任人严格实行投诉“四不放过”，即投诉原因未查清不放过，投诉责任人员未受到处理不放过，投诉责任人和责任单位未受到教育不放过，投诉整改措施未落实不放过。同时对投诉较多部门的负责人进行约谈，深入剖析投诉背后存在的服务质量等问题，制定整改措施，督促限期进行整改。

2.6拓宽投诉处理方式

遵循全心全意为客户服务的原则，实现投诉处理通道的拓宽，建立多元多样化的投诉处理平台，比如：网上投诉平台、实体客服中心、开通微信公众号等方式，全面应用现代化网络和技术平台提供给客户服务诉求和建议，令他们的愿望和诉求可以实现较好的反馈，供电企业也可以利用多元化的技术平台、网络平台等强化和客户之间的沟通交流，及时改正自身问题。此外，供电企业对于投诉问题的解决可以适度向员工授权，员工能够按照客户所投诉问题的实际内容等来提供适当的解决措施。

2.7增强服务创新意识

供电企业要转变观念，正确认识客户投诉，不为客户投诉所气馁，而是要真珍视客户意见，深入、全面地分析理解客户投诉意见，进而认识到自身在供电服务、售后服务以及其他工作方面的问题和不足，将其总结记录，为供电服务的完善打好基础。供电企业窗口工作人员需要及时整理客户反馈信息，关注与供电服务相关的焦点话题，合理处理客户关系，多听取客户的意见和想法，对客户提出的问题进行及时跟踪反馈，并把客户提出的问题进行分类保存。要想降低客户服务投诉率，供电企业和工作人员必须增强创新意识，提高创新能力，创新客户服务形式和方法，更好的满足客户的需求。

2.8强化树立负面典型

以案为镜，晰理明志，对症开方，跟踪复查。建立投诉案例库，从涉及服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉、电网建设等各类投诉工单中筛选出具有代表性、典型性的案例，对典型案例进行全面、归类分析，对事件发生的背景、事件产生的影响、处理技巧等方面进行研究，认真分析投诉产生的根源，并提出改进建议和措施。同时通过分析明确在工作开展各环节中存在的问题，采用专业人员讲授、学员探讨、典型案例分析等方式，起到“分析一个投诉，解决一类问题”的效果。

3、结语

总的来说，“你用电、我用心”始终是国家电网公司恪守的服务宗旨，供电企业应尽快加强供电服务投诉处理方法，不断提高供电服务质量降低客户服务投诉率，增强服务意识，提高自身的社会竞争力。

参考文献：

[1]张振华，罗伟.电力客户投诉的主要原因及解决办法[J].农村电工，2016

[2]赵晨.综合停电管理实施在供电企业客户服务的措施[J].新经济，2016