互联网背景下银行创新服务模式探究

互联网背景下银行创新服务模式探究

许理铭

徽商银行安徽合肥230000

摘要：银行业是现代服务业的重要组成部分，在“以人为本、体验至上”的时代主题下，银行要想在竞争中更好胜出，最为重要的就是做好服务。从传统的银行到现在的互联网金融，银行服务模式的发展演进，一方面改变了大众的金融习惯和生活方式；另一方面，使得用户体验、服务交互、服务蓝图、服务接触点等服务设计理念在银行领域得以关注和应用。从服务设计的视角探讨银行和互联网金融的发展演进、内在关联、设计机会及相关案例，可为银行的服务创新带来新的思路，为设计更好地介入金融领域并发挥积极作用提供参考。

关键词；互联网；创新服务；模式探究

前言

本文对互联网金融对传统银行的影响进行了阐述，从转变经营理念；实现传统物理营销渠道与互联网营销渠道的有效结合；加强与第三方的合作，完善支付方案；科学定位用户，加大用户开发；创新网络营销模模式多方面探究了互联网金融环境下传统网上银行发展对策，对于实现传统网上银行的变革发展，提升其业务能力水平，促进其实现可持续发展具有积极的指导意义。

1互联网技术对传统银行服务模式的影响

有效发展传统网上银行业务客户，丰富了传统网上银行的业务渠道。拓展客户，充分挖掘客户资源，是各类金融机构开展业务的基础。传统网上银行客户资源不够丰富，金融机构要实现客户资源的有效拓展，必须要能够依托互联网金融模式。能够借助于互联网金融模式的巨大优势，对目标客户群信息进行有效的了解和把握，这样，才能基于相关信息情况，有效地拓展客户资源。互联网金融模式能够对传统网上银行业务的物理空间网点的优势进行拓展，借助于新技术手段，实现其业务渠道的不断拓展。在互联网金融环境下，人们的思想认识已经实现创新，无论是个体客户需求还是中小企业需求都发生了变化，积极追求着个性化，便利化的服务。这为传统网上银行实现发展提供了新的思路。相关金融机构，也只有积极创新价值认识观，能够借助于互联网金融模式，才能不断丰富自己的业务途径，才能更为便捷地为客户提供服务，满足客户多样化的金融需求，互联网金融模式对传统网上银行产生了一种冲击，也提供了新的发展机遇。相关金融机构，只有不断转变业务方式，积极拓展互联网金融业务，才能为自身发展赢得更多的机会。

改革传统网上银行的经营模式。互联网金融的阐述，改变了银行开展业务的思想和理念，促使银行业务模式发生转变，经营理念实现了从产品中心主义向客户中心主义的转变。互联网金融具有极大的发展优势，这种金融模式是以用户需求为中心开展业务的，其能够基于需要及时准确地创新业务文内容经营方式，能够基于用户需求信息为用户提供满意的金融服务。在互联网金融的冲击下，传统网上银行创新了自己的金融服务理念和意识，改变了传统的推销产品式的运营模式，能够借助于互联网金融平台对客户资源进行有效的把握，对客户类型需求进行有效地分类，借助于互联网客户端对客户资源进行应用，在互联网金融的推动下，传统网上银行的经营模式发生了很大的变化，传统网上银行也能够为客户提供多样化的服务，积极满足用户的个性化需求。

促进利润市场化发展。互联网金融凭着自身的优势，有效地赢得了大量用户的欢迎。互联网金融作为一种新型的交易平台，能够在透明的环境下，开展金融业务。在这种透明的环境下，借贷双方在资源平等原则的基础上，开展业务，交易秩序井然，利润能够实现市场化发展。借助于互联网金融平台，很多金融机构能够及时准确地把握互联网金融市场的利率变化情况，能够借助于互联网金融平台，对客户群体的利率水平进行把握，这为金融机构有针对性地开展金融业务提供了有力的支持。互联网金融模式充分尊重市场，能够使市场的调节作用得到充分发挥，这种模式能够充分利用平台的发现功能，有力地视线利率市场化。随着利率的市场化的不断推进，市场的经济调控功能不断增强，政府对市场经济活动的干扰作用不断弱化，利率的市场化发展趋势明显。随着我国市场的不断完善，金融市场的利率透明度越来越高，广大用户也可以借助于互联网金融平台对借贷形式进行准确把握，合理选择自己的借贷行为，还可以创设出科学的数据库进行信息的规律分析，不断完善自己的金融行为。

2依托互联网技术银行服务创新策略

2.1树立以客户为核心的服务理念

在互联网金融背景下，传统网上银行要获得创新发展，必须要能够转变经营理念，能够树立客户中心主义的经营理念。要能够借助于互联网金融模式，不断提升客户的满意度，借助于互联网平台优势，对客户资源进行分析，把握客户需求的的变化情况，针对客户需求进行产品和服务的创新，这样才能有效提升客户的满意度。传统银行应当积极创新服务意识，积极改革传统的产品推销经营模式，能够对客户进行细分，加大移动互联网客户端的使用，为客户提供个性化金融产品，不断丰富客户的个性化体验和感受。

2.2强化不同服务渠道之间的整合

在互联网金融背景下，传统网上银行要不断创新自己的经营方式，能吧传统物理营销渠道与互联网营销渠道结合起来开展业务。银行要借助于互联网金融模式，使互联网技术与银行核心业务实现深度整合，不断拓展自己的服务途径。银行要借助于信息技术手段逐渐实现一体化运行，能够将客户营销、产品定制、风险管理、财务处理等多种业务活动结合起来，集中到一个平台上进行统一设计及应用，这样，才能不断提升自身的业务水平。

2.3加快引入三方服务机制

在互联网金融环境下，传统网上银行面临着新的挑战，要有效迎接挑战，实现创新，传统网上银行必须要加强与第三方、银联等平台的合作，在金融市场上占据有利地位。银行可以通过与第三方合作，与银联合作的方式实现支付方式的创新，能够借鉴成功支付模式经营模式，对客户需求进行全面分析，对各种电子商务流程特点进行有效的把握，以不断拓展自己的金融业务范围。通过与第三方的合作，不断为用户提供便捷、高效和个性化的服务，不断提升用户的认可度，并能基于用户需求进行金融产品的研发，制定出更具有针对性的支付方案，以满足用户的个性化支付需求。

2.4将工作重点放在满足客户需求上

无论是何种形式的金融业务，其有效开展必须要借助于用户资源的支持。在互联网金融背景下，商业活动中相关虚拟用户以及自发组织的全体用户规模庞大，对相关用户资源进行有效的开发挖掘，不断扩大自己的用户规模，对于银行的发展至关重要。传统网上银行开展业务的的难点是用户的有效开发问题，银行要能够科学定位用户，能够借助于新技术手段，加大用户开发，这是非常重要的。互联网金融业务的优势在于能够更为快捷准确地帮助用户完成交易活动，能够丰富用户的服务体验，中小型企业是互联网金融的主要用户群体。传统网上银行要能够借助于互联网金融平台，对大型企业和用户进行准确把握，要能够不断优化业务流程，完善相关组织结构，能够积极构建完善业务网络服务结构，有效应对互联网金融的挑战。同时借助于信息技术手段，不断拓展新型的产业链条，不断拓展自己的用户群体，这样，传统网上银行才能实现创新发展。

2.5积极推进网络服务营销模式

要有效应对互联网金融的挑战，传统网上银行需要能够实现与社会化网络的有效联通，银行可以借助于社会化网络站点，为企业开展相关的公共主页，借助于这种开放性，社会化的网络平台，不断拓展客户资源，选择优质客户，并能够完善自己的服务产品，能够创设出高质量的金融服务。借助于社会化的网络平台，银行可以创建一个闭环性的营销管理途径，通过这个途径实现信息投放、监听、获取、互动、分享等全程化管理，借助于有效的信息管理，找到最佳信息传播节点，开展营销活动，以这种方式创设创新营销模式，不断提升自身的营销水平和义务服务水平。精心设计服务接触中的用户体验随着社会的不断发展，银行与其他社会组织的边界将越来越模糊，跨界穿透和融合将成为常态，因此，银行服务设计的实施，一方面要求突破固有的专业观念（金融、经济、管理等）束缚，正确认识设计思维，以一种更积极、主动、开放的创新方式迎接挑战，推动银行从传统营运型向价值创造型，由结算交易型向服务体验型的转变；另一方面，要超越服务本身，理解和探索金融组织系统，将设计创新渗透到其特有文化里，进而为银行赋予有意义的形式。尤为重要的是，服务设计应从更高层面上引导个体对于金钱和财富的理性追求，引导金融机构更好地融入大众生活，积极发展普惠金融，促进社会的和谐发展。服务接触是顾客与服务组织发生的所有交互活动，既包括顾客与服务人员之间的人际交互，也包括顾客与设备及相关媒介的非人际交互。银行服务中人际交互是主体，而互联网金融更强调人与智能终端的人机交互。服务接触的有效实现必须借助相应的接触要素让顾客感知或使用，这些要素就是服务接触点，包括顾客所看到的、听到的、触到的、闻到的、尝到的各种形式。

2.6提升客户服务体验

人们获取银行服务不再只是功能的满足，更为重要的则是服务接触中的体验。无论银行采用何种服务模式，都需要对服务接触过程进行深入研究，对其接触点进行系统分析、归类、布局，重点考虑安全性、便捷性、操作性，并兼顾彼此间的关联性。良好的用户体验，源于顾客对服务接触点毫无障碍的识别，它可为银行带来可持续的客户资源。研究和探索服务接触对于更好地组织银行服务，洞察顾客需求，创造价值具有十分重要的意义。对服务接触中的用户体验进行设计，是银行服务差异化、人性化的重要体现，也是吸引顾客的重要手段。

3结束语

总之，在互联网金融背景下，传统网上银行发展面临着一定的挑战，其发展优势逐渐下降。在这种形势下，传统网上银行必须要能实现创新突破，要能够积极转变经营理念，充分借助于现代化的互联网技术手段，加强与第三方的联合，不断实现业务创新与突破，要能够借助于互联网金融平台有效拓展客户，以实现自身的可持续发展。

参考文献：

[1]高职金融类人才培养影响分析——互联网金融背景下[J].许贤丽.现代商贸工业.2016（31）

[2]对互联网金融背景下商业银行应对策略的探讨[J].冯凡.现代营销（下旬刊）.2017（02）

作者简介：

许理铭身份证号码：34010319750321XXXX