扬州市“希望村塾”公共服务满意度研究

扬州市“希望村塾”公共服务满意度研究

窦绣薇

（扬州大学商学院，江苏扬州225000）

摘要：2013年，扬州团市委针对当前农村留守儿童较多的现状，利用大学生村官和希望工程志愿者资源，在全市建设了一批以“希望工程”为依托，关爱留守儿童、传承国学经典的志愿服务阵地，即“希望村塾”。扬州通过实施“希望村塾”公共服务，不断满足群体多元化需求、促进农村公共服务均等化的同时，出现了服务内容单一、供需不对称、资源投入欠缺、服务队伍不强、社会参与不足等问题，因此笔者将用户满意度评估指标制作成问卷后发放给直接参与“希望村塾”公共服务的人员，对公共服务满意度进行研究。

关键词：希望村塾；公共服务；满意度

一、“希望村塾”公共服务满意度调查基本情况

“希望村塾”经过几年的实践和发展，服务对象和服务内容有所延伸和扩展。服务对象扩大到农村地区留守老人、失独妇女等弱势人群，服务内容也从原先传承和弘扬国学传统文化扩大到书法绘画、器乐演奏、文化礼、自护教育、心理疏导、亲情陪护等各个方面。但从2013年以来，“希望村塾”作为扬州创新惠民工程收到了媒体的广泛关注，但并无学者进行深入研究。所以笔者从受众需求、利益相关者的满意度视角出发，对“希望村塾”公共服务满意度进行研究。通过由乡镇共青团干部向下派发、村干部入户派发、笔者亲自入村发放调研问卷的形式，回收统计数据。共计发放了调查问卷有1060份，收回的有917份，有效问卷890份，有效率达到了97.05%，经计算信度系数达到0.88，效度达到0.9。

二、“希望村塾”公共服务满意度现状及原因分析

希望村塾公共服务现状总体满意。好的方面体现在：75.5%的群众认为本村希望村塾的公共服务“非常满意”或者“比较满意”，说明希望村塾的公共服务总体水平有一定的提高。同时，82.5%的活动参与人员及亲属认为希望村塾的公共服务“非常满意”或者“比较满意”，说明受众的认可度较高，也说明“希望村塾”是符合扬州实际需要的。超过半数的群众认为“希望村塾”的工作人员和志愿者的素质、服务态度较好，受众对希望村塾的工作人员及志愿人员的基本素质和服务满意度较认可。这比较符合实际。“希望村塾”的主要负责人群体是大学生村官，本身综合素质较高，加之长期扎根基层，对基层群众熟悉熟知，便于开展工作。而志愿者大多来自高校、志愿团体、良心企业、曾受社会帮助的学生群体等，面对留守儿童、流动儿童等弱势群体，具有天然的“志愿者精神”。

通过调查，“希望村塾”公共服务满意度存在以下问题：

1、公共服务资源不足、经费不足

“希望村塾”构建的模式主要分为团市委与行政村共建和爱心企业捐建两种模式。团市委下拨的资金来源于希望工程平台的募捐资金。爱心企业捐建是由村所在的乡镇民营企业家按照每年捐款5000元标准，一次性捐赠三年。连续捐赠三年则可以在希望村塾冠名。笔者调查发现。大多数行政村的消防设备等安全保障设施配备不足，，服务对象的安全问题得不到保障。相对于行政村，设在市内居民社区委员会的“希望村塾”安全保障比村里要好，因在于社区村塾地处市区，经济水平先天优于行政村，其基础设施投入费用相对较大。而村财力有限，主要依靠上级专项拨款，加上地域、人员费用等综合原因，片源“希望村塾”公共资源投入十分有限。

2、公共安全等日常管理制度规章不太完备

希望村塾尚未形成自己的一套日常管理制度，特别是在安全防范、志愿者管理、工作人员管理等方面的存在制度欠缺，主要原因在于村塾建设时间短，且属于创新服务项目，没有可依据参考的规章制度，需要在探索过程中逐步形成。同时，对于村塾管理人员和志愿者管理的规章制度也欠缺，缺乏对相关群体的培训，导致活动开展出现授课不连续、活动内容需求和供给错位等情况。

3、公共服务内容设置合理性欠缺

11.1%的受访群众认为群众参与率“不太满意”或“非常不满意”，他们不乐于参与活动的原因在于：第一，村塾开展的公共服务内容设置欠缺合理性，不能满足其多样化需求；第二，志愿者及大学生村官主体流动性大，服务缺乏连续性，时常出现刚培养起活动兴趣和参与热情就中断培训或活动的情况；第三，农村流动儿童、留守儿童年龄小，接受能力有限，在活动教学上很难完全按部就班；第四，服务对象外延扩大，需求呈现多样性，存在希望村塾志愿者群体很难满足多样化、个性化公共服务需求的客观情况。

三、对策建议

1、增加资源投入与政策支持

首先，政府层面应当追加对“希望村塾”的赞助和扶持力度，增加资源投入，制定相关倾斜制度以保障“希望村塾”的生存发展；其次，呼吁社会良心企业加大赞助，而赞助的形式不应当仅局限于资金、财务的捐赠，而是可以扩大到企业文化、企业精神的传播；再次，由于农村经费收支一般不平衡，因此必须考虑预算资金的合理运用，以提高资金使用效率，因而在希望村塾资金运用上应更多的考虑如何以最小的投入获得最大的产出。

2、建立健全内部管理制度和人员考核制度

“希望村塾的”核心流程无疑集中在完善的规章制度、执行力度和较强的风控手段上，需在逐步建立完善规章制度的基础上逐步提高相关管理制度的合理性。

首先，针对前文提到的安全保障措施不足的问题，应建立增强安全保障措施以降低风险：一是建议结合村干部会议，对各村党支部书记、村长、镇包村领导和相关单位领导，集中进行防范和处理安全问题培训；二是发放内容为意外伤害的防范与救治的“家庭意外教育卡”，提升陪护人员安全意识，并做到镇不落村，村不落组，组不落户；三是在希望村塾开展活动内容中加入安全防范和应急抢救知识等内容，组织人员看挂图、听宣讲、看光盘，扩大了受教育面，增强安全意识，抵制不安全行为。其次，希望村塾管理者和志愿者要加强内部培训管理，以满足农村流动儿童、留守儿童等群体日益增长和不断变化的文化需求，政府部门应当提供机会与平台想方设法提高服务人员的创新意识和能力，提升服务意识，确保服务质量。同时，政府部门应当尽快出台村塾管理人员的考核意见和办法，以解决各地村塾服务质量参差不齐的问题，积极引入竞争机制，表彰先进，激励后进。对于服务质量较好的“希望村塾”负责人予以表彰，加大受表彰的村塾加大扶持力度，并将表彰结果作为年终个人测评的加分项纳入考核。

3、深入调研服务需求

希望村塾提供公共服务水平的主要衡量指标是是否能贴合参与者的实际需要，通过访谈记录整理发现，多数人参与希望村塾的活动的原因和目的主要有：①无特定目的②知识跟着其他人一起参加③培养自己的兴趣爱好④消遣娱乐⑥有关部门强制要求参加⑦其他原因。各地“希望村塾”负责人应当结合当地农村儿童需求，深入调研访谈，有针对性地开展相应志愿服务活动。

参考文献

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