电力营销业扩报装管理探讨

电力营销业扩报装管理探讨

洪佳妮

深圳供电局有限公司广东深圳518000

摘要：电力营销业扩报装工作为用电客户增设电力设备服务一系列的服务。业扩报装是供电方与用电客户沟通的桥梁，同时也是收集市场信息及掌握用户需求动态的主要渠道，因此，做好业扩报装管理工作具有重要意义。本文就如何做好电力业扩报装工作提出了几点建议。

关键词：供电；业扩报装；管理

前言

业扩报装从受理客户用电申请的那一刻起，供电企业就需要根据客户的用电需求制定合适的供电方案以及为客户服务的整个过程。电力业扩报装工作与国家发展、民众生活、企业经济效益密切相关，供电企业如何想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须本着“便捷高效”的服务原则，加强业扩报装工作管理，提高服务质量，确保业扩报装工作规范、高效运作。

一、供电企业业扩报工作原则

业扩报装必须坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。

（一）一口对外。业扩报装工作实行客户经理制、绿色通道制，明晰职责及权限，提高服务质量和工作效率。推行业扩报装低压客户一站式服务、专变以上客户实行“大客户经理全过程组织办理”服务、特殊用户业扩报装“绿色通道”服务、新建住宅配套供电设施建设“业扩专职人员组织办理”服务等“差异化”服务模式。加强与政府和用电客户的沟通协调，建立业扩报装绿色通道，进一步优化业扩报装流程，对业扩工作实现全过程闭环管理，实现业扩工作程序标准化、业务流程规范化，缩短业扩报装周期，提高服务质量和服务效益。由供电所营业窗口统一受理客户申请后，将客户资料输入营销系统“业扩报装”模块运行，所有流程在营销系统上进行传递，由相关部门人员逐级审核批准、审批通过后，指派人员进行勘查、确定供电设计方案、下达施工任务、竣工验收都在系统上进行，使原来办理业扩报装流程人工化推进至系统化的管理，改变了过去由多个部门、多人完成各项工作的方式。

（二）便捷高效。以客户为中心，优化业扩报装流程，整合信息资源和服务资源，优化业务流程，做到对内不推诿，对外不搪塞，实现业扩报装流程畅通、信息共享、过程可控、服务高效。在业务受理、方案答复、图纸审查及竣工检查等环节，客户代表应明确告知客户下一环节的办理时限，并提供书面回执，接受客户监督。

（三）三不指定。对客户受电工程不指定或变相指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位，将这些选择权交给用电单位，不干涉用电单位依据自身利益进行的选择。为打造规范、高效、有序的业扩报装工作环境，提升标准化、精益化管理水平，狠抓窗口服务作风建设，在业扩工程工作流程、报装时限、收费标准、“三不指定”上下功夫。强化对供电方案的确定及审批、报装工程设计及审图、工程验收及结算、《供用电合同》签订、物资设备采购、装表接电及用电报装资料与统计报表管理等流程的规范化管理。

（四）办事公开。通过在营业场所、客户服务网站或通过其他宣传资料，全面公布业扩报装的办理流程、服务标准、收费标准和收费依据，同时还要公布具备电气工程设计资质和承装（修、试）资质的单位，并提供便捷的查询方式，让客户了解业扩报装进程

二、电力业扩报装管理问题

（一）用户申请受理与供电方案确定阶段

客户向电力企业提交用电申请，是电力业扩报表工作的开始。电力企业接到客户申报需求后，会就电力电报装工程量和工程造价进行计算，并为客户提供最优供电方案。但是，出于自身利益考虑，许多客户会动用各种渠道，利用人脉关系，委托自己熟识的、有关系的工作人员进行报装用电。有时候，为了节约资金，客户还会放弃电力公司的供电方案，选用最近的供电处，自己决定供电走向。这些都会影响电力企业的利益，给电力业扩报装工作造成干扰。

（二）设备采购与合同洽谈阶段

客户与电力企业企业签署合同，是维护双方权益的一种方式、但是，许多时候，双方签署的协议根木起不到任何作用、如有的客户为了节约开支，经常会无视电力企业的管理规定，私下贿赂电力企业的员工，让他们为自己提供低价电力设备，或者在电力企业的员工默认的情况下做出偷电、漏电行为、那些廉价设备，多缺少安全保障，客户用了这样的设备，相当于在身边安置了一枚炸弹，时刻都有生命和财产安全、而员工以权谋私，损害的还是电力企业的利益。但是，由于电力设备采购管理不规范，相关问题很难根除。

（三）报装工程施工阶段的问题

随着经济发展，居民和企业用电需求不断上升，电力供应局面也非常紧张、许多施工单位在利益驱使下，在施工过程中，会使用一些劣质、廉价设备，导致供电材料质量不达标，客户用电安全也得不到保障、在工程竣工时，一些施工单位还会贿赂施工质检方，与之形成金钱关系，所以，即便是报装施工工程存在偷工减料、质量低劣等许多问题，一些质检人员也不会及时上报有关问题、如此这般，电力企业的施工监督与质检根木起不到任何作用，受害的还是客户和电力企业。

三、提高电力业扩报装工作质量的建议

（一）建立健全业扩工作机制，实行客户经理负责制

电力业扩报装工作具有一定的复杂性，它涉及到客户、企业、电力供应与服务的各个方面、电力业扩报装工作的顺利开展，需要在店里业扩报装工作机制完善的基础上进行、这就要求电力企业提高认识，建立统一的业扩工作机制，严格业扩报装工作标准，制定业扩报装管理规定和流程，明确各部门在业扩报装工作中的职责和权限，要求各部门明确分工，加强沟通，提高工作效率，共同做好将业扩报装工作〔在此基础上，加强业扩报装管理组织建设，明确业扩报装各项费用收取标准和细则，就设备使用、工程管理、检查与考核、结算等作出明确规范，争取通过业扩报装工作机制建设，将用户办理业务的时间压缩在最短时间内，以赢得更多的客户、过去，业扩报装办理难，工程服务承诺不到位，是客户反映最多的问题，也是电力企业业扩报装工作中存在的重要问题、因此，在服务体系完善的基础上，电力企业还要根据用电客户要求，建立、实行客户经理负责制，要求客户经理对业扩报装业务全过程负责，以提高客户服务水平和工作效率。

（二）规范业务受理与工程管理

要想提高电力业扩报装工作质量，电力企业必须对电力业扩报装工作各个环节进行严格把关，对相关岗位进行严格管理以短、平、快、稳工作方式，实现客户工程早受理、早完工、早送电〔这就要求电力企业根据客户性质和需求，首先建立分类服务机制，如党政机关的客户其需求与社会公众的需求肯定是不同的，其用电质量也有所不同〔电力企业可以立足于分类服务机制，为客户提供对}}服务，通过细化服务对象和个性化服务提高客户的满意度、在其他环节，如报装阶段，电力企业则要简化报装流程，要求工作人员按照管理制度，引导客户进行资料填写，对客户资料进行检查，并将有关信息输入内部管理系统，以方便后续服务〔在工程管理中，要求有关人员根据客户需求、用电性质，做好现场勘查，为客户编制、提供合理的供电方案，做好计量安置安装、电费收取工作，严厉处罚工作人员与客户私相授受的行为〔在施工过程中，做好施工监管、验收工作，如集中相关文员进行集中检查，在施工期间进行突击检查等〔一旦发现问题，不管是内部工作人员的问题还是施工单位的问题，要及时责令其整改，以确保施工质量，为用户把好设备施工关。

（三）实行用户业扩工程监督、评价与责任机制

工程管理混乱，对于电力企业来说，是一个难题、在业扩报装管理中，建立长效监督机制，对业扩报装全过程进行有效监管。然后，及时公布监督结果，包括对客户公开，不仅可以提高企业业扩报装工作的透明度，还可以提高内部工作人员的危机感和责任意识〔因此，电力企业要在业扩报装工作中，引入监督管理机制、尤其是在用户业扩工程建设与管理中，建立、引入监督评价机制，允许客户参与到业扩报装工作中去。如让客户参与工程设计与施工管理，在工程验收环节，尊重客户意见，了解客户满意度〔针对施工单位与内部人员因为金钱关系而影响公司、用户利益的行为，电力企业还要严格落实业扩报装问题责任制，一旦发现工程存在问题，或者工作人员存在问题，要分级问责，严肃追究有关人员的责任，以维护企业和客户的利益。

（四）开展服务窗口综合治理工作，提高工作人员的责任意识

营业厅窗口是电力企业的前沿服务阵地，也是展示企业形象的舞台、重视和加强供电营业窗口建设，加强工作队伍管理，是提高业扩报装工作效率的关键。因此，电力企业要确立内部学习、例会制度和考核评价机制，定期开展例会，为窗口服务人员提供意见交流、集中审批的机会，让大家踊跃发言，指出业扩报装服务工作中出现的问题，并集思解决问题、然后，针对基层供电服务窗，开展定期检查和综合治理，看工作人员是否存在迟到早退、态度恶劣、乱收费、玩忽职守等问题，对工作人员的履职情况进行规范，要求他们提高认识，严格要求自己，为客户提供完善的服务。

四、结束语

综上所述，电力业扩报装工作事关用电客户的切身利益，也关系着电力企业的长远发展。因此，电力企业要提高认识，就新形势下的业扩报装业务进行分析和研究，了解新时期电力业扩报装业务的特点和规律、然后，整合有关资源，规范业扩报装工作流程，创新服务手段，做好电力业扩报装工作，以提高企业经济效益。

参考文献

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