电力营销优质服务及电费回收管理江华华

电力营销优质服务及电费回收管理江华华

江华华

（国网河南信阳供电公司河南信阳464200）

摘要：电费回收工作是电力企业“生产—供电—营销”流程的最终环节，也是企业实现其经济效益的根本保证。及时回收电费以实现资金的周转，不仅是电力企业进行再生产的先决条件，更是企业不断扩大生产规模，有效满足我国人民群众生产与生活用电需求的客观要求。因此，健全电力企业电费回收工作的管理机制，改善当前企业电费回收困难、效率低下的弊端，需要电力企业进行长期不懈的努力与探索。此外，电力企业应以用户为中心，尽最大努力为用户提供稳定的电能资源与人性化的优质服务，从而在激烈的市场竞争中激流勇进，立于不败之地。

关键词：电费回收管理；生产盈利；电力营销服务体系

引言

电力企业虽然是我国经济发展的不可缺少的一部分，但它作为市场中的一分子，必须要靠优质的服务才能取得长远地发展，因此电力营销的优质服务就显得非常的重要。而电费作为电力企业效益的重要组成部分，直接影响着电力企业的发展。因此对电力企业来说，要将这两面的工作摆在突出的位置。笔者就针对电力营销优质服务以及电费回收管理的相关问题，做具体的分析。

一、电力企业电费回收困境的不同成因

（一）企业面临经济困境，无力支付电费

当前我国市场经济发展日行千里，一些企业因生产力与生产技术的落后导致产品毫无市场，每况愈下的生产与经营活动致使其经济效益无法实现，企业不仅无力支付内部员工的工资与福利，更无力偿还拖欠外部社会各方的相关款项；更有甚者，部分企业宣告破产。依照国家关于企业破产程序的相关政策规定，电力企业不得以强制停电等手段向破产前的企业催讨欠费，即是说，如果宣告破产的企业在其正式破产前仍旧无力支付电费，那么电力企业将难以在破产程序的执行过程中收回这部分欠款。

（二）缺乏有效的电费回收管理机制

电力企业发展过程中电费回收管理机制不完善，制定与实施的过程中对于电费回收服务质量重视程度不够，致使回收管理中逐渐产生了拖欠电费的问题。与此同时，某些基层供电企业对于各种动态变化的市场信息了解不及时，对于长期拖欠电费的企业缺乏针对性较强的管理措施，都间接地体现了部分电力企业缺乏有效的电费回收管理机制，客观地决定了采取相关的措施改变这种不利发展现状的必要性。

（三）企业租赁经营导致电费坏账

随着我国社会经济日新月异的发展与进步，各地政府为在最大程度上发挥固定资产的商业作用与经济价值，开展了越来越多的招商引资与租赁经营活动。大到工厂、小到门市，企业租赁经营的现象数不胜数。虽然国家的政策扶持为中小企业的发展提供了一定机遇，但是却导致租赁方数量众多、构成复杂、经营水平参差不齐。这一不稳定因素不仅加剧了企业租赁经营模式的财务风险，更使得企业法人为牟取私利携款潜逃的现象屡禁不止。一旦企业法人逃逸或被国家司法机关收押，其拖欠的电费将成为坏账与呆账，无法追回。

二、主要措施

（一）加强电力企业的内部管理水平

我国电力企业应当建立健全的电费回收管理机制与体系，为电费回收工作奠定制度基础。电力企业的管理者应当构建企业员工的电费回收工作管理制度、监督制度与责任追究制度，确保电费回收工作可以落实到具体的员工。一旦出现问题，电力企业的管理者应严格追究责任，确保问题能够排查到到每一个电费回收责任人。此外，电力企业的管理者应当定期召开会议，总结员工的电费回收工作，听取欠费回收过程中出现的各个问题，根据实际情况及时调整回收电费的措施与方法，在最大限度上提高企业的电费回收率。同时，电力企业的领导者必须加强对员工业务能力的教育力度与培训力度。电费回收的员工应当掌握电费抄表、核算、收费的流程与操作步骤，能够熟练判断出电能计量装置的各个故障，具备解决问题的能力，以严谨踏实的工作态度和高度的责任感面对电费回收工作，杜绝电费差错的现象。

（二）设置独立的电力营销服务组织机构

深化电力营销体制改革，突出电力企业营销业务的核心竞争力，需要设置独立的电力营销服务组织机构，结合企业实际的发展概况，不断提升电力营销的整体服务水平。具体表现在：电力营销服务组织机构结合用户的实际需求，运用独特的愚孝理念，改变传统的营销服务模式，逐渐形成完善的营销服务体系。

（三）加强与用户的有效沟通与联系，出现问题当及时解决

毋庸置疑，衡量电力企业营销服务质量的好坏，用户拥有最终的评价权与解释权。这就意味着电力企业必须设身处地为用户着想，发自内心地尊重用户，将“你用电我用心”的理念落实到营销服务的每一个环节中。电力企业的管理者应当将保证供电质量作为企业生产经营的首要任务，定时对供电线路进行检查与维护，确保用户可以放心用电。此外，电力企业应当重视与用户的沟通工作，建立用户的档案资料，定期对用户的用电质量进行售后跟踪与回访；对于用户反馈上来的供电质量问题，电力企业不得推卸责任、敷衍了事，应当积极采取措施解决问题，最大限度维护用户的权益。

（四）营销服务策略

（1）差异化服务策略。①售前服务策略。售前服务策略主要是通过对客户服务需求分析，提炼出客户关心的热点问题，进行重点分析，建立客户需求导向模型，利用各种宣传媒介吸引客户（特别是大客户），使客户相信供电企业，并使用供电企业销售的产品———电能。②售中服务策略。主要是为电力大客户提供全方位、超越客户期望值的服务，发展稳定客户群。贯彻电力营销与服务工作的目标，积极响应政府政策和客户需求，维护企业整体形象，提升供电服务水平，实施差异化服务，以进一步缩短流程。③售后服务策略。电力行业作为社会公益服务行业，售后服务主要目的不仅仅是稳定电力市场，更重要的是直接扩大电力销售的份额。这是电力销售与其他一般商品售后服务显著不同的特点。规范服务行为，健全差异化服务方式。对大客户的供用电合同、协议、往来信函等资料，应建立完善的大客户档案。建立优质服务常态运行机制，完善市场开发组织体系。（2）需求侧管理策略。电力需求侧管理（DSM）是指电网企业采取有效的激励和诱导措施以及适宜的运作方式，与客户协力提高终端用电效率和改变用电方式，在满足同样用电功能的同时减少电量消耗和电力需求，达到节约资源和保护环境的目的，实现最低成本能源服务进行的运营管理活动。因此，DSM不是以降低能源服务水平去抑制电力消费需求，而是着重在减少终端用电的浪费，从而提供节电资源。其目的不仅仅是为弥补电力供应缺口，更主要的是能够经济和有效地利用能源资源，充分发挥电力在能源市场上的作用。

结束语

现阶段我国电力体制的完善与改革在一步步稳健推进，然而电力企业回收电费的效率却一直停滞不前，拖欠电费不仅造成数额巨大的欠费赤字，将企业推向日益加剧的经济风险中，更打乱了企业的正常运营节奏，在很大程度上制约着供电企业的长远发展。我国电力企业想要长远地、可持续地发展下去，不仅要解决电费回收不力的问题，保证企业能够获得充足的资金储备来维持再生产，更要做好营销服务工作，从根本上为企业的良性运营增添动力与活力。

参考文献

[1]勾殿红，勾艳云.电力企业营销服务风险管理诊断及解决方案[J].中国市场，2013（09）.

[2]徐春光，贾乐宁，李旗等.电费回收管理及电力营销服务探析[J].城市建设理论研究（电子版），2014（20）：293-293.