试论高铁客运服务质量提升的途径

试论高铁客运服务质量提升的途径

霍莹莹

中国铁路哈尔滨局集团有限公司哈尔滨西站安全科黑龙江哈尔滨150000

摘要：高铁站客运服务中普遍存在职工服务意识淡薄、设施管理不到位等问题，旅客对服务的满意度并不高。为了转变此种局面，高铁站有必要在提高职工服务水平、完善基础设施的同时，对服务模式进行系统的调整，以适应新形势下旅客对高铁服务的新要求。

关键词：高铁客运；服务质量；提升途径

高铁作为铁路客运服务的重要组成部分，当车站服务质量提升后，接受该车站服务的旅客满意度相应会提高，而旅客满意度的提高显然有利于提高旅客的对企业的忠诚和强化旅客的再消费行为，进而使服务企业获得更大的收益，并促使其进一步提高服务质量。

一、当前高铁客运服务现状分析

1、具体数据分析

从哈西站2018年旅客投诉的内容分析，服务质量问题主要集中在客运服务、售票组织及设备设施三个方面：客运服务占投诉总量的36.8%；售票组织占投诉总量的36.4%；设备设施占投诉总量13.6%，三个方面的投诉占车站总投诉量的86.8%。通过数据分析来看，客运服务、售票组织、设备设施方面需要规范、整改，是服务质量需要攻关的方向。

从投诉数量的月份分析总体服务质量，旅客投诉的峰值为7、8月份，正值暑运期间。

由于暑运期间持续时间长，客流持续不断增长。客流增加造成投诉率上涨，可见，客流量大时，对服务质量需求增加，在这个时期，我们重点需要加强客运管理，提升服务质量。

2、产生问题的根本原因

（1）职工服务理念亟需转变。部分职工服务意识淡薄，在服务过程中仍然存在“生、冷、硬、顶”的现象，与当今高速铁路安全、高端、优质的发展方向背道而驰，不利于塑造高铁良好形象。究其原因，绝大多数职工之前工作经历为普速车站或多元集经等岗位，传统服务观念根深蒂固，认为客运工作是管理旅客而非服务旅客，把旅客出行当做接受管理约束和监督的过程，对新常态要展示新作为、新发展，树立新理念的认识严重滞后。

（2）业务技能水平有待提高。随着高铁车站的建成投用，从售票、进站、检票、乘车到出站，各个环节都实现了由人力作业模式向智能化作业模式的转变，自动售取票机、进出站闸机、旅服平台等大量新设备投入使用，提高了生产效率，降低了劳动强度，对客运人员的业务素质提出了新的要求。但部分职工因文化程度不高、业务水平不足，存在接受新事物慢、对高铁服务的高标准和新要求难以适应、对新知识和新设备学习不够积极等情况，造成职业技能单一，服务技能偏低，在人员紧张时一些岗位得不到及时补充，影响联劳协作以及旅客乘降组织，致使高铁客运服务质量大打折扣。

（3）基础设施管理仍需加强。尽管大规模加大全局客运基础设备设施的建设管理力度，但囿于路局覆盖区域跨度大、管界里程线路长等因素，基础设施设备问题仍然存在，部分客站站房漏雨、雨棚覆盖不全、地道返潮严重，影响旅客候车及乘降组织；客运电梯管理还不够规范，自助售票设备配置率低于全路同等级车站，不能完全满足旅客购售取票需要；有的部分车站基础卫生质量还不高，客运细节还有较多需要改进的地方。同时，沿线部分高铁新站在城市以外，市民出行需要长途汽车、城市公交、出租汽车运输等换乘，因地方政府基础设施建设还未完全跟进，车站与城区间的道路路面、交通标识、停车车位、餐饮食宿、站前广场等还未完全配套，引起市民出行不便。

（4）客运服务产品犹可延伸。近年来，尽管强化高铁客运站对老幼病残孕重点旅客的重点服务，加强服务台问讯处、ＶＩＰ贵宾室管理经营，但是仍停留在把客运服务单纯看成为旅客提供出行的直接服务，受困于传统意义上的服务模式。全局部分车站尝试招商引资，在候车室内开设咖啡厅、超市等服务产品，但经营内容单一、无特色，无法满足各个层次旅客出行“吃、住、行、娱乐”一条龙服务需求。我们更多的只是关注如何将旅客送走，忽视了旅客除乘车需求外的其他服务体验。

二、提升高铁客运服务质量的对策措施

1、注重培育践行服务新理念

人是做好服务工作的主体，必须坚持理念引领，教育引导职工增强服务意识，努力践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，大力倡导主动服务、微笑服务、热情服务和爱心服务，使职工养成服务文化自觉。要善于倾听，主动交流，严格落实首问首诉负责制各项要求，真心实意为旅客排忧解难，坚持“将心比心、换位思考”，将被动服务意识转换为主动服务意识，急旅客之所急，想旅客之所想，让旅客切身感受高铁新的高质量出行服务。

2、强化职工意识，提高服务水平

考虑到职工身上的问题会严重影响客运服务质量与旅客体验，建议现实中将提高职工的服务水平作为优化服务质量的第一步。对此，建议高铁站从以下两个方面着手：首先，转变职工的服务理念，强化服务意识。在客运服务过程中，人居于主体地位，所以，要改变服务工作面貌，就必须要对服务者进行思想引领，培养他们的服务意识，进而达到改变他们行为的目的。为此，高铁站有必要对客运服务要求进行强调，促使职工在服务旅客的过程中保持微笑和热情，做到用心服务和主动服务。这样做可以通过更新职工对服务的认识，来增强他们在服务工作中的自觉性。同时，还需引导职工正确看待自己和旅客的关系，帮助他们完成从监督者到服务者的角色转变，促使他们在工作中主动为旅客考虑，进而为旅客提供更加贴心的服务。其次，借助培训增强职工的业务技能。高铁正处于迅速发展当中，客运服务理应与此保持同步。

3、完善基础设施，提高管理水平

针对设施管理不到位的问题，本文认为高铁站应在明确基础设施影响作用的基础上，将完善设施与改进管理结合起来，具体思路为：第一，将保证旅客安全出行作为重点要求，争取达到绝对安全。为此，现实中应增强对组织管理的重视，并通过“风险研判-排查整治-现场卡控”来减少安全隐患，做到运营有序且可控。第二，为了方便旅客出行，高铁站应将旅客个性需求作为依据，优化售票服务。比如，根据客流量对人工售票进行动态调整或者增减自助设施。同时，为了方便旅客换乘，高铁站还应考虑完善换乘通道。第三，为旅客提供人性化服务。比如，考虑到旅客在使用自助设施的时候可能会遇到问题，现实中应在设备上设置一个帮助铃，以便旅客能够及时获得帮助。以上做法实际上就是将旅客需求作为改进服务的方向，可保证服务与需求相匹配，既有助于服务效率的提高和资源浪费问题的减轻，也有助于服务质量的改善及旅客满意度的提升。

4、丰富服务方式及内容，创新服务模式

每个人都有自己的爱好与特点，在出行的过程中同样也会有与众不同的需求，高铁站必须要考虑到这一点，并注重为旅客提供个性服务。为此，现实中应采取以下措施：首先，扩宽服务渠道，推出更多的服务产品。当前，高铁旅客往往都希望能够通过“对自己来讲比较便捷”的方式获取信息，这就要求高铁站拓宽服务渠道，并推出更多的服务产品。为了尽可能的满足旅客需求，各地高铁站应积极学习上海等经济发达地区的高铁站的做法，加快信息化建设，积极利用智能终端来优化旅客体验。

5、丰富内容打造服务新产品

适应旅客利用智能设备、移动互联获取信息的新需求，创新服务方式方法，推出智能化服务新产品，全力构建信息化服务体系。大力建设高铁站智能终端服务，积极借鉴推广广州、上海等发达地区兄弟局“智慧车站”概念，引进开发“小璐”智能机器人、“广南百事通”导航、３Ｄ智能指路机等智能设备，在旅客流线上设立多功能触摸屏查询机，提供站内购票、候车、进站等智能化服务。大力开发移动互联应用，在高铁站区推广免费ＷｉＦｉ，研发互联网信息发布ＡＰＰ，铁路可以及时发布服务资讯，专人在线解答旅客问询，旅客可以通过手机、平板电脑等移动互联设备享受免费上网冲浪，获取列车和候车区信息，接收晚点短信、预约服务、登记挂失等网上服务。全面延伸服务功能，在官方微信微博平台原有的客运资讯查询功能基础上，创新研发火车票代售点查找、在线查询定位火车站、公交驾车导航、咨询电话拨打等服务功能。

结语

建设高铁是我国增强铁路系统运输能力的重要举措，在降低人们出行压力方面可起到重要作用。然而，现阶段的客运服务却明显不能满足人们的要求[1]，在一定程度上影响到了人们对高铁的印象，间接导致高铁运行效益不高。对此，现实中必须要在认清问题的基础上，尽快通过提升职工素质等措施加以改善。

参考文献

[1]史歌。基于树状结构模型的高铁客运服务质量评价置表设计[J].新西部：中旬•理论，2015,（05）：67.

[2]赵文辉。基于AHP的高铁客运服务质量评价研究[J].企业技术开发：上旬刊，2012,（10）：07-09.