门诊护理医患纠纷的原因分析及措施

门诊护理医患纠纷的原因分析及措施

王霞

大连大学附属中山医院116000

摘要：目的：分析门诊护理产生医患纠纷的常见原因，探究行之有效的预防措施。方法：回顾性分析近两年我院门诊护理所发生的医患纠纷47例，收集护患双方所陈述的事件资料，总结归类护患纠纷的原因，针对不同原因制定相应的预防措施。结果：门诊护理医患纠纷的原因主要包括：护理人员因素、医院因素、患者因素、和社会因素，护理人员因素比例明显高于其他因素；门诊护患纠纷的总有效率解决率仅为75.47%。结论：门诊护理医患纠纷原因多样，总有效解决率低。医院和护理人员改进自身不足，提高自我保护意识，是避免护患纠纷的关键。

关键词：门诊护理；护患纠纷；原因；措施

门诊是医院通向社会的窗口，是患者到医院就诊治疗的第一站。门诊患者数量大、病种复杂且诊疗时间短，造成门诊是护理医患纠纷的高发科室。今年来，随着医疗体制不断改革、临床各项技术的持续更新、患者法律意识的日渐增强和社会媒体宣传力度的空前加大，医患纠纷成为社会的热点问题并呈逐年上升的趋势，这就是对门诊护理质量提出了更高层次更全方位的要求。因此，分析归类护患纠纷产生的原因，制定相应的预防措施，才能促进良好医患关系的建立。

1一般资料

一般资料：回顾性分析2012年5月-2014年5月我院门诊护理所发生的医患纠纷47例，所有案例均得到护患双方确认。护患纠纷科室分布：导医台5例，急诊科室22例，门诊输液科室20例。患者男18名，女35名，年龄（平均51.3±28.7）岁，呼吸道感染患者20名，心脏病患者12名，糖尿病患者12名，外伤及其他患者3名。护理人员21名，年龄（平均29.2±8.9）岁，主管护师3名，护师10名，护士8名。

2讨论

随着社会的发展和人们生活质量的提高，人们对健康质量的要求也越来越高。近年来医患关系日渐紧张，门诊护理医患纠纷占很大比例。门诊护患纠纷发生的原因主要体现在：护理人员因素、医院因素、患者因素、和社会因素。以下就护患纠纷发生的具体原因和相应预防措施加以详细分析：

2.1门诊护理医患纠纷的原因

2.1.1护理人员因素：技术水平欠佳：门诊工作量大，护理人员没有扎实的专业知识和过硬的临床操作技术能是导致护患纠纷发生的重要原因。缺乏“以人为本”的护理理念：临床护理工作中只重视技术层面，加之工作量繁重，引起护理人员人性化服务观念缺失。护患沟通不良：针对患者及家属提出的问题，态度语气生硬，缺乏细致解释的耐心，引起患者及家属不满情绪。法律意识淡薄：患者维权意识不断增加，而护理人员工作不够严谨，缺乏自我保护意识，极易侵犯患者的权利。

2.1.2医院因素：门诊就诊“三长一短”：门诊患者数量大、挂号候诊时间长，又加上患者本身所患疾病的身体精神不适，导致患者将不满情绪宣泄到护理人员身上。医院管理不科学：门诊就诊具有多环节性，医院管理环节缺失，缺乏对护理工作的重视，使患者不满情绪加剧。

3.1.3患者因素：患者及家属个人素质参差不齐，对护理质量过分要求，不遵守医院的规章制度，加之疾病本身带来的痛苦，引起护患纠纷的发生。

2.1.4社会因素：医患关系的空前紧张与社会媒体的误导作用密切相关，媒体在很大程度上夸张报道医院负面信息，导致患者缺乏遗以往对医务人员的充分信任。

2.2针对不同原因的防范措施

2.2.1提高护理人员个人素质：加强对护理人员专业知识和临床操作技能培训考核的力度，提高护理人员专业技术水平；转变护理人员护理理念，做到以患者为中心，切实完善人性化护理意识；培养良好的沟通能力，时刻换位思考，重视患者及家属提出的问题并耐心解决；紧跟医疗体制改革步伐，增强法律和自我保护意识，为患者服务的同时不侵犯患者权利。

2.2.2加强医院管理能力：根据情况扩大医院门诊规模。配备齐全的医疗器材，简化患者就诊程序，将便民设施落到实处，合理配置医院护理人员资源。

2.2.3加强健康教育宣传力度：开展健康教育知识讲座，增加患者对疾病知识的了解，公示医院各项收费标准，普及医疗体制改革内容。

2.2.4增加与新闻媒体的交流沟通：适时与新闻媒体建立联系，使其了解医患纠纷发生的真正原因，减少曲解报道，加强正面报道，缓和医患关系。

综上所述，门诊护理医患纠纷原因复杂，不可能完全避免医患纠纷的发生，只有明确门诊护理医患纠纷的原因，针对不同原因制定相应的预防措施，才能最大限度避免护患纠纷事件，促进良好医患关系的建立。